《职业形象塑造与服务礼仪》_李培英_企业内训课程

《职业形象塑造与服务礼仪》

培训讲师：李培英

讲师背景：
李培英老师《标准化行为模式》研发人职业化专业中国十大最具价值培训师国家二级心理咨询师高级心理健康指导师清华大学总裁班特约讲师山东人力资源论坛特约专家讲师资深服务管理营销专家资深体验式服务培训专家语言沟通技巧研究专家市场经营学会会员行为科学学详细>>

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《职业形象塑造与服务礼仪》详细内容

《职业形象塑造与服务礼仪》

**部分：银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练的重要性

Ø 银行网点职员的工作行为对企业意味着什么？

u 案例：　　

u 讨论：银行网点职员应具什么样的职业意识与职业形象.

Ø 服务礼仪的含义、作用、基本要素　　

Ø 服务礼仪对工作产生的影响　　

u 你就是银行的“金字招牌”　　

u 你的个人形象构筑银行公众形象的基石　　

Ø 银行工作礼仪的应用规则：

u 角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应　　

u 讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？　　　

第二部分：银行职员的仪容、仪表礼仪

Ø 仪容礼仪要求有哪些？
现场演练：发型　　面部　　肢部　　体味

Ø 化妆的礼仪：
女职员化妆要求与禁忌。

现场点评：学员工作妆与生活妆比较与不足。

Ø 仪表礼仪：
案例：银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

小组讨论：存在的问题　　

第三部分：银行职员的行为举止礼仪

Ø 银行员工的行为举止准则有哪些？

u 举例：

n 二、专业仪态有哪些要求？

u 互动：点评学员在日常工作的仪态。

n 三、男女优雅姿态图解

n 四、手上语言

u 现场演练：点评。

n 五、工作中的表情运用准则。

u 举例：，情景演练。

n 七、现场演练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。

n 八、标准服务手势、表情训练。　　　　

第四部分：银行职员柜面服务语言规范

n 二、如何运用声音提高工作规范。

u 现场演练：点评学员声音规范。
三、常用礼貌用语：
四、工作岗位上礼貌用语有哪些，特点是什么？

u 工作礼貌用语的三大特点。

n 五、与客户沟通中应注意哪些细节？

u 案例：
现场训练：情景训练礼貌用语

第五部分：银行工作人员的礼仪素养

Ø 如何让员工做好现场接待礼仪。

u 现场模拟：

u 银行工作人员接待VIP客户。

n 三、如何提升银行工作人员接待礼仪素养。
握手礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片礼仪

n 现场实景模拟训练　　

n 四、如何提升银行工作人员的电话礼仪素养。

u 交谈内容要清晰的表达接听电话的礼仪打电话的礼仪传电话的礼仪手机礼仪情景模拟：电话礼仪训练。　

n 五、如何提升银行工作人员的沟通礼仪素养。　

n 人际关系作为资源带来的价值

u 举例：　　

u 人际沟通的基本技巧

u 工具：面向心理学、用眼看人用心画像。

n 提高客户的价值感。

u “同理心”技巧　　

课程总结与回顾

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