投诉处理课程体系
《客户投诉处理技巧》 课时：6H
《客户投诉处理技巧》课程大纲【课程收益】●掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；●掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；●面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；●掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；●掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会【课程特色】1.原景重现：分享多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉...
讲师：金迎查看详情
《供电企业客户投诉处理技巧》 课时：6H
《供电企业客户投诉处理技巧》课程大纲【课程对象】催抄人员、业扩报装人员、检修人员及运维人员等【课程时间】1天/6课时【课程收益】充分认识有效的处理客户投诉对企业的重要性；了解客户投诉动机，分析客户投诉心理，掌握处理客户投诉的方法与技巧；通过正确处理客户投诉，提升公司正面形象，增强客户的信赖感。【授课方式】理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验【培训内容】模块一：知己知彼全面了解...
讲师：金迎查看详情
《保险消费者权益保护和客户投诉处理培训》 课时：6H
《保险消费者权益保护和客户投诉处理培训》课程大纲【课程背景】保险消费者权益保护，是保险业贯彻“以人民为中心”理念的重要窗口，也是保险机构防范风险、实现可持续发展的第一道屏障。近年来，银保监会持续保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势，“重拳”整治侵害消费者权益乱象。同时，不断加强保险消费者权益保护制度机制建设，启动保险服务标准化，完善投诉考评，深化保险纠纷多元化解机制建设，明确要求保险机构在公...
讲师：金迎查看详情
《保险业客户投诉处理技能提升培训》 课时：3H
《保险业客户投诉处理技能提升培训》课程大纲【课程背景】保险消费者权益保护，是保险业贯彻“以人民为中心”理念的重要窗口，也是保险机构防范风险、实现可持续发展的第一道屏障。近年来，银保监会持续保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势，“重拳”整治侵害消费者权益乱象。同时，不断加强保险消费者权益保护制度机制建设，启动保险服务标准化，完善投诉考评，深化保险纠纷多元化解机制建设，明确要求保险机构在公司治理...
讲师：金迎查看详情
《厅堂服务与客户投诉处理》 课时：6H
《银行厅堂服务融合》课程大纲【课程收益】了解银行网点转型后各个岗位服务营销配合的重要性。提升厅堂人员的服务认知，加强各个岗位的联动服务能力。通过培训提升厅堂人员的服务意识，减少客户的投诉。通过培训，提升厅堂人员客户投诉处理的能力。通过大量案例视频分析与讨论，使得学员在学习中融会贯通，领悟要点。【培训对象】大堂经理、柜员等厅堂人员【培训时间】1天/6课时【授课形式】讲授、视频教学、案例分析、情景模拟...
讲师：金迎查看详情
《电力优质服务与客户投诉处理技巧》（2天版） 课时：12H
《电力优质服务与客户投诉处理》课程大纲【培训受益】1.全方位打造电力一线员工职业形象，使电力服务形象统一更统一、更专业；2.引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；3.通过培训与学习，能够增强电力一线员工服务接待的能力；4.通过此次培训，能够提升电力员工日常工作沟通应变能力；5.通过本课程学习，能够掌握更多地投诉处理方法，并能够提升...
讲师：金迎查看详情
《通讯行业客户抱怨投诉处理技巧》（1天版） 课时：12H
《通讯行业客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲【课程背景】5G时代，竞争加剧，移动互联网带给手机用户新的体验，选择手机影响了用户选择运营商，智能终端带动了流量增长，传统以话音业务为基础的套餐包正在向流量经营转变。随着智能手机的增多，很多客户无意中就会使用手机上网，并导致产生高额流量费，与此同时，其它如流量经营、终端产品、应用业务等各类业务的多样化发展，也带来营客户投诉和抱怨的增多，有效提升服务质量和降低...
讲师：金迎查看详情
《财险客户投诉处理与谈判技巧》 课时：6H
《财险公司客户投诉处理与谈判技巧》课程大纲【课程背景】越来越多的保险企业对客户投诉的重视度在不断提升，提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机是我们努力的方向。可现实是：每天我们都在为客户的投诉忙得焦头烂额；每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于保险企业来说，既是上帝，也可能是恶魔，既是我们的衣食父母，也是我们必须尊重的合作伙伴。面对投诉，保险客户服务人员...
讲师：金迎查看详情
《寿险客户投诉处理与谈判技巧》 课时：6H
《寿险客户投诉处理与谈判技巧》课程大纲【课程背景】中国银保监会消费者权益保护局通报2021年第四季度保险消费投诉情况，当季银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37646件，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷9666件，占人身保险公司投诉总量的41.31；疾病保险纠纷5341件，占比22.83。平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。新华人寿、平安人寿、太...
讲师：金迎查看详情
《保险客户投诉处理谈判技巧》课程大纲【培训背景】投诉处理是随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多，正确处理客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户多数都有一个重要标志——投诉！因此客户投诉受到越来越多保险企...
讲师：金迎查看详情
《银行网点服务礼仪与投诉处理能力提升》 课时：12H
银行网点服务礼仪与投诉处理能力提升课程背景：随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务，从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时，越来越多的银行在谋求转型升级，为客户及合作伙伴提升服务效能，提高业务素质，已经势在必行。此套课程是为了提升服务水平和服务效能，发挥大堂营销、窗口营销、柜面理财服务，满足差异化的需求，服务提升不再是外围的形式，而是从心到行，让每个员工都...
讲师：崔海芳查看详情
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值过高银行服务管理不达标服务礼仪与服务技巧...
讲师：葛静查看详情
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值过高银行服务管理不达标服务礼仪与服务技巧...
讲师：葛静查看详情
《正向沟通技巧与投诉处理技巧》 课时：12H
正向沟通技巧与投诉处理课程背景：沟通的根本来源于我们对于他人的了解，来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测，性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也...
