投诉处理课程体系
《客户投诉处理实战技巧》 课时：6H
《转怒为喜——客户投诉处理实战技巧》课程背景：走进顾客的“心”才能赢得顾客的心，这是每个企业都知道但却难做到的一句话。优质服务已经成为销售型企业的代名词，培养员工的服务意识和服务技能不仅能提升员工自身能力，而且有助于企业长久发展、持续壮大。投诉事件的产生则是源于前端服务的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正确处理投诉异议的方法，不但顾客不对会产品和企业失望，反而会增加对企业的忠诚度。提升员工处理投诉的能力是...
讲师：杨燕琪查看详情
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、客户缘何投诉客户期望值过高服务管理不达标服务礼仪与服务技巧欠缺客户...
讲师：葛静查看详情
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值过高银行服务管理不达标服务礼仪与服务技巧...
讲师：葛静查看详情
投诉破冰-消保与投诉处理技巧2天课纲 课时：6H
“投诉破冰”银行投诉处理技巧提升专题培训培训对象：银行网点全岗位员工培训时间：1-2天（培训+技能通关测试（6课时/天））培训方式：积分PK+案例分析与研讨+老师授课+案例模拟演练通过现场气氛：热烈研讨+教学提升+案例演练+PK比赛+总结共长培训收益：2019-2021年疫情后时代银行新型（新电诈、新骗局）客户投诉案例及处理方式精准识别客户投诉，将投诉破冰为水并获得客户认可掌握处理银行客诉的临界原...
讲师：张连霞查看详情
章、电话沟通基本语言表达技巧训练（一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A...
讲师：高荣查看详情
客户投诉与抱怨投诉处理技巧 课时：12H
《客户投诉与抱怨投诉处理技巧》【课程对象】电力客服人员及部门经理【课程用时】2天(12小时)【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。【课程提纲】前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；第一章、客户抱怨投诉心理分析一、...
讲师：高荣查看详情
95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧 课时：12H
《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》【课程对象】95598：部门经理及服务座席代表【课程用时】2天【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。【课程提纲】一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服...
讲师：高荣查看详情
《服务意识与客户投诉处理》 课时：12H
服务意识与客户投诉处理课程背景《美国营销策略谋划》研究结果显示：91的顾客会避开服务质量低的公司，其中80的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20的人宁愿为此多花钱。吸引他们的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。良好的服务会让客户对企业品牌产生依恋感，也就是企业最关心的“客户忠诚度”，所以我们不仅需要对客户高度关切，还需要具备高潮的服务技巧。重视服务工作，以诚恳的态度、...
讲师：赵明硕查看详情
“转怒为喜”投诉处理技巧提升课程大纲 课时：12H
《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲【课程收益】：1、学会理解及正确对待投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；2、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机；3、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧；4、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤；5、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率...
