一： 服务与服务意识　　1、服务及营业厅服务　　1）消费时代的变迁　　2）服务工作面临的挑战　　3）满意100客户服务的体现　　4）客户服务需要改变的观念　　5）营业厅服务特点　　2、服务意识　　1）客户服务的内涵与外延　　2）正确认识我们的客户　　3）客户的价值　　4）客户满意的实质　　5）影响满意度的五要素　　6）客户满意服务原则　　7）客户服务的等级　　8）主动服务意识能给我们带来什么？　　二、行为与素养　　1、营业员的角色认知　　2、职业形象　　1)何为形象　　2)形象的决定因素　　3)塑造职业形象　　仪容　　仪表　　3、职业行为　　1)服务姿态　　2)服务手势　　3)服务语言　　

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部分团队一、团队二、团队的几种常见类型三、团队的作用（一）团队效果测试（二）团队的作用第二部分团队建设思路一、团队建设16个角度二、团队建设4个系统三、企业管理的箴言第三部分团队建设实务一、愿景与目的（一）团队的愿景（二）目标1.目标内容2.目标设定的SMART法则（三）团队目标设定1.案例分析2.团队目标设定的思路3.确定团队职责的结点图4.确定团队之间配合的结点图5.确定团队的目标6.分解团队目标到每一个成员7.每一个成员岗位管理文件（见案例）（四）用绩效管理推动团队目标的实现1.对绩效考核的反思2.考核案例3.绩效管理的四个指标体系二、团队成员（一）团队成员的心态1.人为谁工作2.团队成

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部分：企业文化人心化，准确把握企业文化体系的理解与构建 企业文化主要依赖于企业自身的积累与沉淀，全体成员实际共享的文化才能称之为企业文化，企业中高层管理人员对企业文化的认识与共识决定了企业文化的整体水平。 一、把握根本－－如何获得企业持续的原动力领导者的高境界是旁观者：“当员工达1人时，我只要站在员工后面，心存感激即可。”－－松下幸之助 企业文化及企业文化建设的核心密码 如何打造一个持续强大的企业 中国企业管理面临的挑战与机会 企业经营的四种模式 企业经营的核心本质 企业文化的四重境界 案例分享：为什么中国众多冠军企业不堪一击 案例分享：丰田公司真正的成功秘诀二、持续基因－－企业文化的真正内涵

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　　讲成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟）　　5.客户对于你及组织的重要性　　6.什么是优质客户服务　　7.你的客户服务向客户传递着什么？　　8.优质客户服务与个人职业价值　　9.优质客服人员的素质与心态　　第二讲客服中存在的问题和挑战　　4.我们在客服中有什么样的快乐？　　5.我们在客服中遇到什么问题？　　6.我们的客户是什么类型的　　第三讲电话沟通技巧和礼仪训练　　7.人际交往心理：渴望受到重视和认可，满足自我成就感　　8.沟通所遵循的原则：在尊重的基础上的双向沟通　　小体验：单向沟通和双向沟通！　　9.沟通基本功训练一　　倾听：不仅仅是听见　　提高倾听能力训练　　10.沟通基本功

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渠道终端管理培训讲、连锁企业店铺管理的现状、对策与出路互动学员需要解决的问题与困惑，现场解决问题以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效这些现状是你所考虑的问题吗？1. 店长如何实现由“超级明星”到“组织效能”的蜕变？2. 店铺管理的标准不规范：执行的没标准，标准的没执行，如何标准？3. 执行的督导机制不健全：如何实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”的转变？4. 深度客户关系管理待加强：如何实现由满意到忠诚、由“消费方式”到“生活方式”的转变？你的其他问题？……连锁企业店铺管理的对策与出路第二讲、“屁股决定脑袋”：店长的角色定位屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责1. 店面运营管理的本质是什

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部分：销售谈判的课程导入一、销售谈判释义生活中充满了谈判与契约 产生谈判的基本条件和目的 销售谈判人员获得成功的八要素 人性的魅力对销售谈判有哪些影响 二、销售谈判的基础与动力销售谈判的基本内涵 销售谈判的核心 销售谈判的种类 销售谈判的动力 分享：犹太人的谈判策略分享：首度揭秘家电厂、商谈判之道案例：谷歌边查“内鬼”边与中方谈判案例：哥本哈根——这一场谈判的由来分享：余华《兄弟》中的销售谈判秘笈第二部分：销售谈判面面观一、销售谈判的方式直接谈判和间接谈判 横向谈判和纵向谈判 二、销售谈判的层次竞争型销售谈判 合作型销售谈判 双赢的销售谈判 三、销售谈判的八个关键要素1、目标目标基于需求，需求

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