谭小芳老师的内训课程
一、参加对象：1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员二、授课形式：讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等三、需要时间：2天四、培训收益：1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3 、训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。5 、投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。6
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一、研讨内容部分：办公室行政事务管理1.行政主管的角色定位和工作职责 了解行政主管的工作职责 行政主管的职业发展之路 2.企业管理规则的建立和执行 企业内部制度包括哪些内容 如何提高行政部的执行力 3.解决冲突促进沟通、做企业的润滑剂 如何有效的“上传下达” 如何使其它经理主动配合你的工作4.企业文化与员工激励 如何使企业文化深入人心 有效激励员工 建立行政部的核心作用第二部分：高级助理的实用技巧1.正确认识您的职责及工作的重要性 2.助理如何在日常工作中做到有效沟通3.工作中的人际关系与冲突的处理 4.商务电邮英文写作5.会议的组织与准备 6.差旅管理 7.合理使用时间第三
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单元：团队管理者的自我素质修炼1、团队管理者角色的自我认知1) 什么是团队 T代表——Together E代表——Everybody A代表——Achieves M代表——More2) 明确团队管理者的角色 “催化剂”的作用 “管理”的作用3) 明确团队管理者的职责 团队管理者与团队成员的根本区别是什么 团队管理者的核心职责是什么 团队管理的关键任务是什么 案例分析：乱了头绪的团队管理者2、做一个勇担责任的管理者1) Responsibility = Response Ability2) 主动积极，承担责任 关切范围与影响范围 案例分析：停止抱怨，承担责任3、如何在团队中建立信任的氛
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集：中层主管必备的核心技能第二集：如何做个承上启下的中层管理者第三集：中层管理者不可或缺的四种心智模式第四集：卓越时间管理的八大法则第五集：卓越时间管理的八大法则第六集：从“被动”到“主动”的目标管理第七集：做个“一切掌控在我”的计划制定者第八集：如何成为解决问题的高手第九集：中层管理者决策能力的开发与培养第十集：如何把合适的工作交给合适的人第十一集：如何让下属能做事、爱做事第十二集：如何让下属能做事、爱做事公司执行力培训总结...
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一、团队执行力的概述与本质 1、案例导入：老板为什么“老是板着脸” 2、执行力的实质 3、强化执行力的三大根源 4、案例交流：西点执行力的精髓分享 二、修炼执行力的心态千钧重任，匹夫有责 1、警示：你每天在干什么？ 2、古今之成大事业者，必过三层之境界 3、美国耶鲁大学应届毕业生目标的设定 4、工作方式的选择，决定不同人生命运 5、你的工资从何而来？ 6、工资来源于为企业创造的增值价值 7、人生两杯水，敬业如敬生命 8、你在为谁工作？ 9、为“价值”工作还是为“薪水”工作？ 10、 “价格”由老板决定， “价值”由自己创造 11、个人目标、部门目标与公司目标