《客户服务营销心理学——服务新思路》

《客户服务营销心理学——服务新思路》


【课程背景】
营销运用技巧一直以来被企业和市场所推崇。在销售行业，服务至胜。传统授课的内容
为讲授销售技巧。客户服务营销心理学的学习不是把学员培养成心理学家，而是通过改
变传统的营销培训方式和培训内容，将客户服务的新理念软性植入，达到企业收益从另
一个软性技能角度扩大化的最终目的。
攻心术在商业产品宣传手段上都早有体现，感性营销和心理学营销的客户服务才是用
心的服务。
此课程带给企业一种全新的营销理念，从人性的角度出发，结合国际商务服务礼仪和
服务美学，服务管理学的理念，实操和理论，故事和体验结合研发的一门新的营销学的
新方向，获得企业越来越多的青睐和体验。


【课程收益】
·从营销软技巧方向深度学习客户服务的精髓和本质。
·改善服务理念和服务意识，创造新的服务体系和服务系统。
·建立企业标准化服务流程模型，解决客户服务过程中经常出现的实际问题。
·增加企业和项目服务收益，减少实际经济成本和时间成本。
·扩展新的管理学认知领域，解决实际客户管理问题。


【课程特色】
理论与实操相结合，故事体验和场景体验玩转课堂，适合成年人和职场的教学方式，
体验感足，实际运用广泛。


【课程对象】
服务行业，政务服务行业，银行，企业销售岗，客户服务岗，中高层管理岗等。

【课程时间】
1-3天（时间可调控）

【课程大纲】
课前调研：调研团队客户服务过程中出现的卡点和问题。

《客户服务营销心理学》
第一讲：服务就是一种意识
从生活中每个人都可以接触到的事情，新的角度挖掘新的服务认知。讲故事的方式拉近
和学员距离，增强学员体验感和引发共鸣，打破过去的认知，颠覆认知，引发新的思考
。
1.代言意识从内提升服务质量
2.价值意识内卷员工认知模型
3.标准意识建立服务高水准
4.行为意识告别服务行于表面

第二讲：服务就是一种管理
通过故事创造新的认知模型，企业领导层认识到客户体验服务的重要性，生活案例和视
频结合，运用成年人接受的教学模式侵入度更高，学习内容印象更深刻。
1.时间管理提高完成效率
2.行为管理潜移感染人心
3.安全管理形成客户深度链接
4.心态管理创造客户上帝视角

第三讲：服务就是一种营销
前面两节通过打破传统服务认知，建立新的服务意识，这一讲将会建立客户服务的方法
和模型。通过结合日常大家共识案例，深层激发学员思考。目的在多方位的提高服务质
量，改变服务方式，环境的外围和内在，心理学的明示和暗示，人性角度的营销技巧运
用，使得学员收益解决实际问题的方法。
1.五感营销增加单价营业额
2.刺激营销满足客户消费欲
3.攻心营销读懂客户心理学
4.体验营销了解客户感受力

第四讲：服务美学应用
服务礼仪渗透在每一个服务细节，接待者或者服务者却不知道。这一讲将会结合行业所
需，把服务环境，服务形象，服务流程和服务纪律做深度解剖，将服务美学运用在企业
潜在的营销中。
1.服务环境礼仪
2.服务形象礼仪
3.服务流程礼仪
4.服务纪律礼仪

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