《物业人员服务能力提升系列课程》

《物业人员服务能力提升系列课程》
主讲：李丹老师
【课程背景】
随着物业管理行业的发展、完善和成熟，物业管理行业在维护社区秩序、提升居民生
活质量方面发挥着越来越重要的作用，同时越加明确了他们“服务”的属性。
作为物业管理中的核心力量，物业人员的服务能力直接影响着整个行业的形象和居民
的满意度。因此，提升物业人员服务能力成为了当前物业管理行业亟待解决的问题。
《物业人员服务能力提升系列课程》旨在帮助物业人员不断提升自身素质的同时提高物
业管理水平、提升居民生活质量，为物业管理行业的健康发展贡献力量。
【课程收益】
✓ 提升物业人员服务意识、增强专业知识和技能；
✓ 加强团队协作与沟通、提高应急处理能力；
✓ 增强责任感和使命感、提高工作效率和满意度；
✓ 建立良好企业形象、增强企业竞争力；
✓ 创造更好的社区环境、实现社会安定和谐；
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程对象】
物业管理公司的基层员工、相关从业人员、各层管理人员、以及其他对物业管理服务
感兴趣的人士
【课程大纲】
第一讲：物业人员服务能力概念概述
一、物业人员服务能力的概念解读
1. 服务能力的宏观解读
2.
服务必备“十力”：形象力；沟通力；合作力；观察力；解决问题力；情绪管理力；
执行力；强体力；领导管理力；学习创新力；
二、物业人员服务能力对物业品牌与竞争力的影响
三、物业行业发展前景及物业人职涯发展
四、当代物业的功能与特征
功能：满足社群“舒适、安全、便捷”的需求
特征：人性化管理+个性化服务=当代物业
竞争核心：服务
五、关于 “以人为本”、“ 人性化”的服务意识体系
1. 视岗如家的意识
2. 积极主动的意识
3. 安全至上的意识
4. 道德自律的意识
5. 法律规章的意识
6. 成本效益的意识
第二讲：物业人员的静态形象力
一、关于物业“形象力”的六个层次
1. 品牌形象
2. 环境形象
3. 技术形象
4. 服务形象
5. 管理者形象
6. 员工形象
二、物业形象力呈现三大系统
1. 场景识别系统一一空间环境设施、物业人员职业形象
2. 服务识别系统一一管理行为、员工行为
3. 运营识别系统一一领导力、执行力
三、物业人员的仪容仪表
1. 表情的魅力：亲切、安全感、舒适感
2. 发型、妆容、仪表细节等规范要求
3. 职业着装规范的职业度及整洁度
4. 物业人员的佩饰细节规范要求（胸卡、饰品等）
第三讲：物业人员的动态形象力
一、物业人员的动态形象力要点
1. 要点核心1：稳
2. 要点核心2：速
3. 要点核心3：正
4. 要点核心4：安
二、物业人员的职业仪态训练
1. 站姿、走姿的要领与训练
2. 坐姿、鞠躬的要领与训练
3. 蹲姿的要领与训练
4. 目光凝视规范与视线控制
5. 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
6. 物业管理人员日常工作操作注意事项
三、物业人员一般事务性接待
1. 称呼与寒暄
2. 握手礼仪
3. 引领与指引
4. 请、让、避、送
5. 告辞与送别
6. 乘梯与步行梯位序、站位、服务
7. 介绍能力（人/物/景）
第四讲：物业人员职业谈吐与高情商沟通
一、职业谈吐、与业主（客户）沟通中的核心
1. 态度真诚大方
2. 语气亲切自然
3. 表达专业得当
4. 立场利他双赢
二、物业人员的言谈举止
1. 声音情感表达：音量、语速和语调的控制
2. 倾听和回应的技巧
三、物业服务文明用语与礼貌用语
（一）基本服务用语
1. 十字礼貌用语
2. 称呼用语
3. 接待用语
4. 电话用语
5. 公共用语
（二）有效沟通要素
1. 避免矛盾与纠纷的1、2、3、4沟通法则
2. 四同四共一高压
3. 8大服务场景用语与禁忌语言
四、高情商对业主（客户）沟通技巧
（一）高情商沟通的重要性
1. 建立信任
2. 缓解焦虑
3. 提高业主（客户）满意度
4. 预防纠纷
5. 提升物业人员形象力
6. 促进团队协作
（二）高情商沟通的基本要素
1. 真诚服务心态
2. 主动、热情、诚恳、耐心
3. 同理心与换位思考
（三）高情商业主（客户）沟通技巧
1. 沟通的三言四心
2. 非语言沟通的技巧应用
3. 与不同性格类型业主（客户）间的语言沟通
4. 物业问题询问及解答技巧
5. 沟通中肢体语言的有效应用
（四）电话与微信的效能应用
1. 接打电话的细节要素
2. 微信的高效应用与禁忌
第五讲：物业投诉高效处理
一、正确理解投诉
1. 投诉从何而来（投诉的产生）
2. 异议、报怨、投诉
二、处理投诉有效步骤
1. 有效倾听
2. 同理共情
3. 反复确认
4. 有效回应
5. 记录完整
6. 反馈跟踪
三、投诉成因的心理分析
1. 主观层面
2. 客观层面
四、化解投诉的方法与技巧
第六讲：物业人员服务能力实践与演练
一、模拟场景演练，导师细节纠偏
二、实地观摩优秀物业人员服务过程，经验反馈与总结
三、服务创新升级：分析问题，提出改进措施

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