《门店服务及投诉处理宝典》

《门店服务及投诉处理宝典》
主讲：陈小洪
【课程介绍】
在终端门店的日常运营中，你是否常常面临这样的困扰：客户越来越挑剔，产品的同质化又让竞争愈发激烈，如何才能在众多门店中脱颖而出，吸引并留住客户呢？当客户带着各种情绪而来，我们该如何保持冷静，有效地管理自己的情绪并为他们提供优质服务呢？面对客户的投诉，我们又该如何正确处理，将危机转化为提升服务质量的契机呢？
本课程将沿着 “启智 — 锤炼 — 升华” 的服务技能卓越成长之路，引领门店员工们掌握先进的客户服务理念与技术，提升情绪管理与沟通技巧，优化客户关系管理策略，最终达成提高客户满意度和忠诚度的目标。
一、“启智”—— 点亮服务心态与情绪灯塔
理解客户重要性，塑造以客户为导向的服务态度，把握需求实现自我价值。学会识别情绪，掌握情绪转变方法，通过 ABC 理论和情绪智力测试，运用管理方法塑造阳光心态。团队共创与案例分析辅助理解。
二、“锤炼”—— 磨砺服务技巧与投诉应对利剑
聚焦客户需求与服务技巧，了解服务 4.0 时代，提升服务质量。掌握沟通技巧，化解障碍。剖析客户投诉原因与心理，学习正确心态和处理技巧，运用 “5A” 法则和 “六不” 禁忌用语高效处理投诉。小组讨论和案例演练提升能力。
三、“升华”—— 铸就卓越服务与谈判智慧羽翼
提升服务质量和谈判技巧，学习服务关键接触点管理，把握关键时刻，以客户需求为导向优化体验，运用冰山模型和钓鱼理论。掌握谈判技巧与工具，运用实用工具提升谈判效果。理论模型与落地工具结合提供方法策略。
本课程助力终端门店人员提升服务，推动门店持续发展。
【课程亮点】
全面覆盖客户服务核心技能：从角色认知到专业谈判技巧，涵盖客户服务全流程。
实战演练与案例分析：通过真实的客户投诉案例和电话谈判模拟，提升学员的实际操作能力。
情绪管理与心态建设：注重情绪管理和积极心态的培养，帮助学员在高压环境中保持冷静。
前沿理论与工具应用：引入PREP模型、BATNA模型和5W2H七问法等先进理论与工具，提升谈判技巧。
互动性强的教学模式：采用分组互动、团队共创等形式，增强学员参与感与实践体验。
【课程收益】
明确角色定位：帮助学员理解客服人员的多重角色与职责，提升职业认同感。
提升专业素养：掌握高效沟通技巧和服务标准，提高服务质量与客户满意度。
增强情绪管理能力：学会识别与管理自身情绪，保持积极服务态度。
掌握投诉处理技巧：通过“5A”投诉应对法则，有效解决客户投诉，提升客户忠诚度。
精通电话谈判艺术：运用PREP模型和BATNA模型，达成双赢结果，提升谈判成功率。
【课程风格】
专业严谨：课程内容基于专业的理论和实践经验，讲解准确、深入，为学员提供高质量的学习体验。
实践导向：课程设计紧密贴合实际工作场景，通过真实案例分析与模拟演练，确保学员能够将所学知识立即应用于实践中。
互动参与：采用视频导入、案例分析、小组讨论、团队共创及游戏体验等多种教学方法，，增强学员的参与感与投入度，促进相互学习与交流。
启发思考：通过引导式教学方法，激发学员的主动思考与创新意识，培养解决问题的能力。
循序渐进：课程内容按照“启智—锤炼—升华”的逻辑顺序展开，逐步深入，确保学员能够系统地掌握各项技能。
情感共鸣：注重情绪管理和积极心态的培养，通过具体案例帮助学员理解和应对工作中的情绪挑战。
【课程时长】2天，6小时/天
【学习对象】终端门店全体人员
【课程大纲】
第一部分 “启智”—— 点亮服务心态与情绪灯塔
【团队共创】我喜欢的客户特点/我遇到过的美好服务体验
客户：企业存续之基
理解客户的重要性
以客户为导向的服务态度
把握客户的需求：精准满足客户期望
实现自我价值：在工作中成就自我
让工作有快乐的感觉
认识情绪：甩掉身上的“班味”
热线人员常见情绪现象的识别：了解自身情绪状态
情绪的根源：探寻情绪产生的原因
情绪的构成与表现方式：深入认识情绪本质
情绪可以否转变：掌握情绪转变方法
做情绪的主人：掌握ABC理论
ABC理论介绍：阐释情绪产生的原理
情绪智力测试：了解自身情绪智力水平
快速缓解压力：情绪管理五步曲
日常调节情绪的方法：保持良好心态
让工作有快乐的感觉的小技巧：塑造阳光心态
【学员互动】：《情绪智力测试》
【理论模型】《ABC理论》
【案例分析】
第二部分 “锤炼”—— 磨砺服务技巧与投诉应对利剑
客户需求与服务技巧
服务的4.0时代：塑造优质客户服务意识
期望值与承诺管理：提升服务质量
掌握有效沟通技巧：化解沟通中的障碍
【学员互动】游戏体验沟通障碍
客户投诉的原因与心理分析
深入剖析投诉根源：客户为何投诉？
客户投诉带来的影响
客户个性特征与投诉心理过程
客户投诉的动机与形为表现
客户投诉的应对技巧
面对客户投诉的正确心态：保持积极心态
客户投诉处理技巧：先处理“情绪”，再处理“事情”
处理投诉三招制胜：首问负责制、一次告知制、限时办结制
对抗性沟通技巧：CLARE方法
【角色演练】
 高效处理客诉：巧用“5A”法则和“六不”原则
“5A”投诉应对法则
“六不”禁忌用语
【小组讨论】各自经历中最难忘的客户投诉
【落地工具】《投诉应对“5A”模版》
【团队共创】使用《“六不”禁忌用语》列举工作中常见问题及处理办法
第三部分“升华”—— 铸就卓越服务与谈判智慧羽翼
服务质量提升：客户服务的关键时刻
服务关键接触点管理：优化服务接触环节
正常服务情境的关键时刻
特殊服务情境的关键时刻
客户视角优化体验：以客户需求为导向
营造个性化服务氛围：冰山模型+钓鱼理论
【案例分析】
【团队共创】
投诉处理的谈判技巧与工具
谈判成功要素：准备！准备！！再准备！！
谈判处理技巧
倾听与理解客户需求技巧
表达自身观点的有效方式
提出合理解决方案的策略
应对客户异议的方法
实用谈判工具：5W2H七问法
介绍 5W2H 七问法的具体内容和应用场景。
通过案例展示如何运用 5W2H 七问法提升谈判效果。
【理论模型】《PREP模型》、《BATNA模型》、《5W2H 七问法》
【落地工具】《5W2H七问法》《PREP模版》

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