服务意识与服务礼仪
服务意识与服务礼仪详细内容
《服务意识与服务礼仪》
课程说明：
在社会日益竞争的今天，企业与企业之间的竞争说到底是企业软实力之间的竞争，软实
力最重要的一点就是服务，服务的好坏决定顾客对企业的第一印象以及后续会不会成为
你的忠诚顾客，所以服务尤其重要，但更重要的是为顾客提供人性化的服务，真正的顾
客的喜好和个人情况了解于心，并提供服务，但是人性化服务不是每个企业的每个员工
都具有的，这需要有强烈的服务意识和服务意愿，那服务意愿和服务意识究竟该如何打
造呢？另外服务礼仪会决定顾客的细节感受，一个表情，一个动作，一句话都会决定顾
客感受以及后续是否会继续选择企业消费或合作，所以服务礼仪也是至关重要的，那么
本次课程将为大家提供细化，详细的服务意识及意愿的打造方法，以及详细的服务礼仪
细节及全程的互动演练来配合本场课程大家能更更快的学习，吸收课程重点。
本课程紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；
极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而
达到最佳的授课效果；课程根据企业实际情况所设计，极具实战性和操作性，保证学员
下课后就能用、会用。
课程收益：
1.学会如何提升服务能力
2.学会自动自发为顾客服务
3.学会个性化以及人性化服务顾客
4.学会如何锻炼及打造自己的服务意识
5.学会各项服务标准及规范
6.学会通用礼仪规范，提升专业形象
7.塑造个人职业形象与个人气质
培训对象：销售/销售经理/客服/办公室人员等
培训方法：案例分析、现场演练、讲授法、情景模拟、互动交流、角色扮演、小组讨论
等
课程大纲
一、服务与服务意识
➢ 什么是服务意识
← 服务意识自评
← 服务意识训练方法
← 主动服务意识的三大原则
➢ 服务意识与服务能力区别
← 区别
← 服务能力提升2要素
➢ 顾客服务等级
← 不合格
← 合格
← 优质
← 卓越
➢ 服务满意度
← 满意的顾客表现
← 不满意的顾客表现
← 满意度之间的终极关系
➢ 决定服务质量的5大要素
← 专业性
← 责任性
← 仪表
← 人性化
← 软/硬件
➢ 顾客流失的原因
← 死亡
← 搬走
← 自然改变喜欢
← 在朋友推荐下更换公司
← 在别的地方买到更便宜的
← 对产品不满意
← 服务人员对他们的需求漠不关心
➢ 服务意识在工作中的具体表现
二、服务礼仪
➢ 服务仪表
← 服务仪表定义
← 服务礼仪重点要求
← 服务仪表男女规范
➢ 服务言谈
← 服务言谈定义
← 服务言谈重点
← 服务言谈用语规范
➢ 服务举止
← 服务举止定义
← 服务举止规范
← 服务举止要求
➢ 服务礼仪
← 男女走姿规范及训练
← 男女站姿规范及训练
← 男女坐姿规范及训练
← 男女蹲姿规范及训练
➢ 其他服务礼仪
← 握手礼
✓ 一男一女握手要求
✓ 一人对多人握手要求
✓ 两位男士握手要求
✓ 两位女士握手要求
✓ 演练
← 介绍礼仪
✓ 按照尊卑介绍次序
✓ 按照长幼绍次序按照男女
✓ 按照职称绍次序
✓ 演练
← 乘车礼仪
✓ 领导（贵宾）坐前边，入座次序
✓ 领导（贵宾）坐后边，入座次序
✓ 有司机，入座次序
✓ 领导和贵宾同坐后边，入座次序
✓ 演练
← 电梯礼仪
✓ 有一位领导引领标准
✓ 有一位宾客引领标准
✓ 有多位领导引领标准
✓ 有多位宾客引领标准
✓ 有长辈引领标准
✓ 有女士引领标准
✓ 演练
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