《5G时代呼入交叉营销实战技巧与话术体系设计》课程大纲_王庆晨_企业内训课程

《5G时代呼入交叉营销实战技巧与话术体系设计》课程大纲

培训讲师：王庆晨

讲师背景：
王庆晨老师：²知名幽默实战派讲师²5年金融行业培训辅导经验（2018年至2023年）²5年银行业一线服务及营销实战经验²3年知名电视台主持人从业经验²3年知名电视台记者从业经验，持记者资格证²曾从事中信银行客户经理、理财经理、个贷客户经理、详细>>

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《5G时代呼入交叉营销实战技巧与话术体系设计》课程大纲详细内容

《5G时代呼入交叉营销实战技巧与话术体系设计》课程大纲

《5G时代呼入交叉营销实战技巧与话术体系设计》
培训实施方案
95250210820【课程设计背景】
5G时代，第七次信息革命是智能互联网，5G是第七次信息革命的基础。用户面临智能终端和服务的升级，对于通信运营商这是一次巨大的商机，而一线服务营销人员，是本次商机的挖掘者和推动人，是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来。
根据我多年从事一线客服维系与营销的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作，积极主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，掌握主动营销技巧、沟通技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理业务、价值提升等，拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员紧跟时代步伐做好服务营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：掌握服务交叉营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断，量身定制结合目前互联网权益、5G流量套餐、智能终端、宽带、融合产品等核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。
【课程对象】话务员、客户经理、客服、班组长
【课程时间】 0.5天（3小时）
【课程人数】50人左右
【课程大纲】营销信心与积极心态建立
主动营销岗位的四大目标，主动营销的心态
营销的初心——对自己自信
营销的初心——对产品自信
体现对自己营销产品自信的话术分享
你们的信号很差（之前用过或听人说）应答话术
你们的5G网络行不行的呀？应答话术
没有5G网络/手机应答话术
案例、互动（自信的营销）
二、呼入交叉营销流程战技巧与话术体系设计
1、来电客户需求挖掘与营销时机引导
挖掘客户需求的工具
外呼提问遵循的原则
查询、咨询类客户营销需求引导
业务办理类主动引导
投诉抱怨类客户需求引导
报修类客户需求引导
细分：不同类型客户需求引导话术设计
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
产品类需求引导：
现场演练：引导客户5G流量套餐升级的需要
现场演练：引导客户办理融合套餐、宽带
现场演练：智能终端业务引导技巧
现场演练：会员业务开通引导技巧
2、有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例：
归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计
核心产品的产品
（5G套餐、智能终端、5G流量加油包/提速包、融合、会员业务）介绍方法与话术设计
3、客户异议处理与挽留技巧
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
营销，客户常见异议应对话术与练习：
我不需要
太贵了
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去看看
我什么都不需要，不要打电话过来了
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
现在没时间
我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量
别的公司宽带还没到期
我的套餐流量都够用不需要升级
友商送的流量都用不完
我想去XX地方看看，了解后再说
我已经有友商宽带了。
我每个月打电话比较多
我很忙
你们信号很差
友商有变态优惠价格
我已经是XX会员了，不需要
我觉得XX会员更好
还没推荐就表示不要不要
有24个月协议期，那我不办了……
这点钱我不需要办理分期
没有5G手机（网络）
用超了还得3元一个G
我的流量够用，不需要加装
4、临门一脚促成技巧
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
展望未来法
客户见证法
细分：会员业务、流量包、5G套餐、智能终端、融合业务的促成话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写

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