《沉默用户激活及客户价值提升》课程大纲
《沉默用户激活及客户价值提升》课程大纲详细内容
沉默用户激活及客户价值提升
培训实施方案
95250210820【课程背景】在营销过程中，经过一段时间的产品或品牌推广之后，就会积累到一定的客户资源，而这些客户除了一部分已经使用的客户之外，其他客户可能成为沉默客户，有效经营这些客户，会有效提升企业的营销效率，也会为我们带来更佳的经营效益。那么，如何对于这些客户资源开发，是本次培训的目的。
【课程对象】电销人员、班组长
【课程时间】 2天
【课程人数】50人左右
【课程大纲】一、电话营销与沉没客户认知
客服人员的四大目标，主动营销的心态
案例、互动（自信的电话营销）
职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
电话营销时面临的四个时期
恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
沉没客户的价值
二、沉没客户类型分析
蜜蜂客户
蜜粉型客户特点分析
营销策越
案例：客户已经使用过产品，并可能继续使用
蜻蜓客户
蜻蜓客户特点分析
营销策越
案例：有使用意向，在多个银行品牌间比较
蝴蝶客户
蝴蝶客户特点分析
营销策越
案例：使用意向一般，价格、时间、优惠活动敏感，但长期关注的客户。
螳螂客户
蝴蝶客户特点分析
营销策越
案例：客户使用意向相对较弱，价格优惠、期限敏感度最高，偶尔也有成交的可能。
三、沉没客户的沟通技巧
客户忠诚理论
影响客户开卡使用的因素
提升客户忠诚度的话术脚本设计
倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客户抱怨我行服务不行，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：你还敢打电话给我？我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美沉没客户的想法
感谢客户的话术
四、沉没客户营销策略与实战技能提升
1、电话营销实战技能：开场白前30秒话术
沉没客户开场白
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
2、沉没客户用卡需求挖掘
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户的需要
情景模拟：运用提问挖掘客户对产品的需求
4、有效的信用卡产品话术介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
5、客户异议处理与挽留技巧
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我已经有很多卡了
我不相信信用卡
我没这用卡的习惯
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间再了解
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了
6、促成开卡技巧
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
展望未来法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、结束语与信息收集
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
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