篇 烟草客户服务体系与品牌 服务特性给烟草带来的挑战 无形性：零售户如何评价客户经理的服务？ 同步性：客户经理、送货员、专卖管理员的服务 异质性：同样的服务，不同的结果 烟草服务体系与品牌之间的关联 服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺 服务体系体现了服务品牌的精神内核 烟草企业建立服务体系的环境驱动 中国烟草竞争环境SWOT分析 国际烟草巨头的服务举措分析 “卷烟上水平的”服务诉求 烟草企业建立服务体系的战略要求 烟草的战略与执行的结合 中国烟草战略调整三阶段 “53／461”的服务要求 烟草企业建立服务体系的行业使命 烟草行业服务链解析分析：客户服务体系建立与品牌

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　　讲：深入挖掘跨部门问题的根源　　一、部门间的冲突到底是谁的错？　　二、没有问题就是大的问题　　三、不要将问题留在工作之中　　案例分析：康达公司的问题在哪里？　　第二讲：跨部门沟通的技巧上篇—内部沟通　　一、把话说得更简单　　二、部门间异议的正确处理　　三、两难问题的处理　　四、多难问题的处理　　五、和下属你要这样说　　案例研讨：面对难管理的下属如何沟通　　六、不同状态下如何向领导汇报　　分析：跨部门沟通与协调培训案例！　　解析：跨部门沟通与协调内训案例　　案例：跨部门沟通与协调课程案例分析！　　第三讲：跨部门沟通的技巧下篇—外部沟通　　一、开一个好头　　二、快速拉近彼此的距离　　三、问得巧

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　　品质问题概述　　1、 什么是品质问题　　2、 常见的品质问题分类　　3、 解决品质问题的二大要素　　4、 谁来解决品质问题　　分析：培训案例！　　解析：内训案例　　案例：课程案例分析！　　常见生产品质问题方法　　1、 问题描述　　1) 收集资料：查检表　　2) 分析现状的工具：柏拉图；直方图　　3) 问题陈述的六要项：案例分析　　讨论：经典案例讨论　　分组：培训案例学习指南　　分析：学习中的八大陷阱！　　2、 确定目标　　1) 目标的五要素　　2) 选择适当的目标　　3) 案例分析　　互动：培训案例评估　　分享：某集团培训案例　　分享：哈佛经典案例分析示范　　3、 找出要因　　1) 什么是

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　　一、性格及特点　　1、什么是性格　　2、性格的基本类型　　3、内向与外向性格及表现　　4、性格与本性的不同　　5、影响性格的关键　　6、性格的不同表现　　——不同性格，行为表现不同　　——不同的性格，思维方式不同　　——不同的性格， 给人感觉不同　　——不同的性格，情绪反应不同　　分析：中层干部性格管理和习惯培训案例！　　解析：中层干部性格管理和习惯内训案例　　案例：中层干部性格管理和习惯课程案例分析！　　二、性格对职业的影响　　1、性格决定命运　　2、对人际关系的影响　　3、对团队协作的影响　　4、不同性格适合职业不同　　5、性格影响态度　　讨论：中层干部性格管理和习惯经典案例讨论　　分

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　　部分：什么是项目管理　　1、项目与运营　　2、项目特点分析　　3、传统项目分类　　4、项目管理新发展　　5、逆向（富人）思维方式　　6、佳流程实践　　7、工具与方法　　分析：项目管理实战训练技巧培训案例！　　解析：项目管理实战训练技巧内训案例　　案例：项目管理实战训练技巧课程案例分析　　！　　第二部分：启动项目——如何识别干系人确　　立项目目标　　1、谁是干系人　　2、为什么要识别干系人　　3、如何识别干系人　　4、如何分析干系人需求　　5、没有目标就没有方向　　6、需求、成果与目标　　7、如何定义项目成果　　8、如何设置项目目标　　讨论：项目管理实战训练技巧经典案例讨论　　　　分组：项目

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第1讲 沟通概述沟通的基本概念沟通的含义沟通的作用与意义沟通的过程沟通的种类言语沟通与非言语沟通正式沟通和非正式沟通自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通书面沟通与口头沟通单向沟通与双向沟通自我沟通、人际沟通与群体沟通非言语沟通的有效途径非言语沟通的特点非言语沟通的形式分析：流程管理培训案例！解析：流程管理内训案例案例：流程管理课程案例分析！第2讲 心理与沟通沟通中的个体差异个性特征与沟通性别与沟通自我意识沟通中的人际知觉交流分析(TA)三种自我三种交流方式四种交流态度组织沟通中的心理障碍位差效应信任缺失群体内部语言空间位置关系态度和情绪分享：企业流程管理培训三步走！案例：联想(中国)公司的流程

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