模块——供电企业培训活动的基本流程1.企业教育培训工作的依据标准；2.企业培训活动的基本工作流程；3.企业培训工作的着眼点侧重点；4.企业内训师的岗位职责与要求；5.对现代培训功能的理解与认识。第二模块：企业内训师素质要求与职业定位1.培训师职业定位法；2.培训师术业专攻法；3.培训师职业方向法；4.培训师职业角色法；5.培训师修炼方寸法；6.培训师任务明确法；7.培训师师德彰显法；8.培训师风采展现法。第三模块：如何激发员工的参培热情与积极性1.激发员工参培兴趣的条件；2.激发员工参培兴趣的保障；3.激发员工参培兴趣的手段；4.激发员工参培兴趣的形式；5.激发员工参培兴趣的方法；6.激发员工

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绩效管理——绩效管理常见的问题分析——为什么导入绩效管理像捅了马蜂窝 ——绩效管理的真正目的 ——运用绩效管理可以提升部门业绩 ——标准的绩效管理流程图分析：如何用绩效管理提升部门业绩培训案例！解析：如何用绩效管理提升部门业绩内训案例案例：如何用绩效管理提升部门业绩课程案例分析！第二 绩效管理的工具介绍——建立绩效系统的核心工具之一：平衡计分卡——构建战略地图——平衡计分卡从团队到个人的运用——课堂练习：根据案例编制BH公司的战略地图——建立绩效系统的核心工具之二：冰山素质模型——素质考核指标的建立流程——管理能力指标、业务能力指标与形为态度指标讨论：如何用绩效管理提升部门业绩经典案例讨论分

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部分：人才评价概述一、中国古代的人才评价《尚书舜典》：尧对舜的考察《史记孙子吴起列传》：吴王阖闾对孙子的考察二、东西方人才评价模式的差异定性评价模式定量评价模式定性定量评价模式三、人才评价与人力资源管理的关系人才评价与招聘选拔人才评价与培训管理人才评价与绩效管理人才评价与薪酬管理人才评价与劳资管理四、人才评价与领导力开发为什么开发领导力领导力开发的流程领导力开发的要素人才评价在领导力开发中的作用第二部分：评价人才的标准一、五种常见的人才标准官方标准社会标准企业标准岗位标准个人标准二、影响人才标准的八大因素建立评价标准路线图发现岗位任职资格――建立基准标准什么是任职资格？如何获取岗位任职资格任职

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一、破冰分组 . 导言：客户服务，越来越多的话题. 消费者与客服的历史沿革. 客户服务的挑战和机会分析：危机管理与客户投诉培训案例！解析：危机管理与客户投诉内训案例案例：危机管理与客户投诉课程案例分析！二、综论：建立企业危机管理系统 为什么要关注危机管理？. 危机管理的手段和工具. 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等内部风险自检风险评估制定应对方案危机处理. 如何加强危机意识. 危机处理计划. 如何组建危机小组危机处理要点小测试：危机管理测试讨论：危机管理与客户投诉经典案例讨论分组：危机管理与客户投诉培训案例学习指南分析：危机管理与客户投诉学习中的八大陷阱！三、客户投诉，先苦后甜 真

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　　训大纲：　　谭小芳老师的《营销管理的量化培训》部分程主要内容概括：　　部分 协助我们了解市场的神奇数字　　1．市场规模　　2．市场增长率　　3．市场覆盖面　　4．市场份额　　5．市场渗透率　　6．市场份额指数　　7．市场份额潜力　　8．市场份额开发绩效　　9．市场需求　　10．未来需求　　第二部分 协助我们了解公司的神奇数字　　11．收入　　12．毛利　　13．净利润　　14．利润效应　　15．基于收益的价值　　16．销售回报率　　17．资产回报率　　18．股权回报率　　19．品牌价值体系　　20．品牌权益　　21．品牌溢价　　22．品牌回忆　　23．品牌识别度　　24．品牌文化体系　　第

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一、病人角色与病人的心理活动特点1、病人角色的认同2、病人角色的认同不良3、病人心理的一般特点4、病人的心理需要5、医患交往模式　二、医患沟通的核心理念1、医患沟通的功能和作用　2、医患关系紧张的直接原因和根本原因　3、化解医患纠纷的主要途径　三、医患沟通的任务1、确立新理念　2、构建新机制　3、实现新模式　四、医患沟通的障碍1、思想观念的差异　2、知识结构的差异　3、利益调整的差异　4、权利分配的差异　五、医患沟通的建立1、医患一体的认知　2、医对患的导引　3、医院宗旨的更新　4、医患沟通的策略　5、医患沟通技能要素的构成　6、医务人员言语沟通技巧　7、医务人员行为沟通技巧　8、医患交友的意

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