《金牌客服——优质服务意识与服务技能提升》【课程收益】 ➢ 学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受； ➢ 学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求； ➢ 学员会在服务中体会成就感，提高职业忠诚度； 业务人员获得业绩指标的提升和客户满意度的提高。【学员对象】所有行业的客户人员、销售代表、窗口行业从业者【授课天数】2天（6小时/天 可根据实际情况进行调整）【课程大纲】课程大纲第一部分：服务与服务意识一、到底什么是服务 1.服务的真谛 （1）服务的一大中心 （2）服务的两个基本点 （3）服务的标准谁来定 2.企业做好服务的重要性

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金字塔原理与结构化思维一、什么是结构化思维结构化思维的应用结构化思维的培养二、何为金字塔原理1.金字塔原理的核心理论基础2.金字塔基本模型 3.金字塔原理四个原则结论先行以上统下归类分组逻辑递进三、金字塔原理的结构1.什么是TOPS由上而下组织思想自下而上思考2.金字塔中的子结构 主题与子题间的纵向关系 子题之间的横向关系 纵向的疑问/回答式对话 四、金字塔结构化思维的逻辑思维演绎或归纳逻辑演绎性思想归纳性思想演绎与归纳的区别逻辑推理的基本方法逻辑论证举例部分逻辑论证模式逻辑论证的利弊逻辑组合的利弊论证式和逻辑式的区别五、如何运用金字塔原理

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让客户说“yes”—客户沟通金口才 一 到底什么是沟通1. 沟通的本质2.沟通的定义1. 一般沟通的误区2. 魅力沟通的三大核心原则 1. 理解对方是基础 2. 引导影响是关键 3. 有效策略是保证3. 销售人员说话的三种境界 （1）用嘴说 （2）用心说 （3）用情说视频案例：菜鸟销售成功记二 魅力沟通的核心能力—理解力1.“ 话不投机半句多“？沟通的第一大盲区—自以为是1. 什么是理解他人的能力 键点一：了解你的顾客 （1）看行头 （2）了解消费倾向 （3）关注顾客

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成就自己、成就未来一、为什么学习本课程 企业的成长与发展，离不开职业化的员工队伍，如何才能更快、更好的适应职场和企业的需要，如何在完善自己的同时促进企业发展、提升自己的职业竞争力，一直是企业和员工关注的话题。本课程就是针对这些新问题而开发的课程，从心态到理念、从方法到操作，真正做到让学员心服口服，同时能够在实践中进行运用。二、谁应该学习本课程 所有层次员工三、本课程将学习到 职业化员工的角色认知 基本的职业心态与意识 职业素质提升 改正工作中不自觉常犯的错误 压力和情绪管理方法1. 什么决定你的

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打造个人高效执行力(一) 课程收益为什么制定好的计划总是难以执行下去？为什么总是有很多人有了一点成绩就停滞不前？为什么总是有人整天显得无所事事？为什么有人总是想通过换工作来达到自己的目的……因为执行力不够，员工中找借口的人太多，找方法的人太少。方法和借口一样，“就像海绵里的水”，只要去找，总是会有的，只要我们抱着第一时间行动的态度，用积极的思维方式思考，勇于承担责任，不断地自我提升，保持良好的工作习惯，就能高效地、创新地解决问题。（二） 课程目标 ➢ 认识什么是执行力的本质及其对个人的重要性； ➢ 学习掌握提高个人执行力

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打造团队狼性文化家居建材行业新市场环境下的机遇与挑战：1.经济逆境：市场机遇2.营销困境：价格战、促销战、终端战3.家居建材行业形式分析—“内忧”+“外患”内忧：群雄逐鹿、鱼龙混杂 竞争激烈、同质严重 方法单一、利润稀释 人才缺乏、有心无力 管理混乱、后劲不足 模仿严重、创新乏力 渠道争夺、不良竞争外患：大环境、政策影响 原材料等成本上升 资讯发达，信息更加透明 消费者需求细分、要求变化 网络黑马来临、电商模式兴起4.新经营思路—如何打破困局？从粗放式经营走向精细化的系统经营由山寨部队转向狼性正规军去打歼灭战！何为“狼性”团队狼性团队的五种基因（视频案例：狼的精神）自信与勇气—面对挑战不退缩的

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