情绪与压力管理（2天）培训对象:企业管理人员、员工任何希望提高工作抗压能力的专业人士课程收益：了解情绪压力的心智模式2、掌握提升心理资本的技巧3、掌握情绪和压力的管理技巧4、掌握提升精力的实用技巧课程大纲：第一部分：职场心理健康解析案例：让领导摔了两部手机的下属案例：因同事忽略了自己而辞职的小张职场心理健康分析不良心理状态的影响因素职场中常见的身心健康问题心理健康测试第二部分：情绪密码解读情绪是什么？我们拥有哪些基本情绪情绪有哪些特点？情绪是如何左右我们人生的？（知、情、意、行）情绪是如何形成的？信念系统视频赏析：原生家庭对我们的深层影响冰山中缺失的，要穷尽一生去补情绪和动机总没有错，只是行为

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职业素养提升与商务礼仪12天课程收益 　　掌握商务活动中所应具备的商务礼仪规范，塑造员工较佳职业形象，显著提升企业公众形象; 　　了解本行业特性、岗位要求及企业文化，明确个人职业形象定位，调整不良职业习惯，将个人职业形象与本企业发展相吻合; ➢ 从容应对各种商务场合，增强自信，提升社交能力; ➢ 赢得客户好感，消除商务社交障碍，在竞争中脱颖而出; ➢ 掌握商务沟通礼仪及技巧，使沟通更顺畅，工作更加效率; ➢ 灵活运用四季色彩诊断及化妆、服饰搭配技巧，迎接职场新形象。 课程对象 　　企业员工 课程特色 　　将商务礼仪与职业形象塑造相结

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课程：金牌员工训练营（2天）课程背景：通过对地区数十家金融单位的调研与培训发现，大部分员工缺乏职业生涯规划意识和专业的柜面服务技巧，工作安于现状，缺乏激情和主动性。而柜面服务的表象是银行员工与客户的互动，深层体现的是一个银行的管理水平，孕育着银行本身的文化内涵和员工精神面貌，展现的是一个银行的品牌。课程目标：1．掌握现代商业银行客户服务理念，提升柜面客户服务意识；2．掌握优质客户服务的流程与规范；3．掌握与客户沟通的技巧；4．掌握客户服务的礼仪。5．掌握职业生涯规划的理念，树立积极的工作心态。课程大纲：第一单元：优秀柜面服务人员的的角色定位一、银行服务面临的挑战 二、创新服务给银行带来的回报

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客户服务风险防范与投诉处理技巧2天课纲【活动对象】：营业厅人员、营业厅管理人员【活动时间】：2天（12课时）上午：8：3011：30 下午：14：3017：30【内容大纲】课程模块模块内容操作说明以下第一模块、第二模块两个模块以情景模拟的形式开展：老师扮演服务人员学员扮演客户设置情景情况：老师故意扮演成一个不负责任，服务意识差，缺乏服务风险意识的服务人员，学员扮演客户来办理业务，让学员分析老师服务中存在的问题，老师提供补救办法和措施。老师从学员角度出发，如何避免出现这样的问题；当遇到类似问题，提供补救措施和方法。第一模块重塑理念，认识投诉大价值客户为什么会投诉？主要取决于他的心态一般来说，主

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客户服务沟通技巧提升训练2天培训目标： 本课程立足于客户沟通的实用技巧，从沟通的准备、沟通的前期印象到沟通的具体技巧以及关系的维系等方面提供全面训练，帮助服务人员熟练掌握和应用沟通的原理和技巧，建立良好的沟通意识和心态，提高社交能力与职业素养，逐渐养成有效沟通的习惯，增强与高层客户沟通的自信。学员对象： 客户经理、客户服务人员学员受益：1. 掌握高效沟通的前期准备技巧2. 树立正确的沟通心态3. 了解客户风格类型4. 养成良好沟通习惯5. 掌握获得客户良好印象的方法6. 提升与客户沟通的技巧7. 改善客户关系8. 赢得客户的信赖课程

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银行员工综合服务素养提升训练课程背景杜老师通过对地区数十家金融单位的调研与培训发现，大部分柜员缺乏职业生涯规划意识和专业的柜面服务技巧，工作安于现状，缺乏激情和主动性。而柜面服务的表象是银行员工与客户的互动，深层体现的是一个银行的管理水平，孕育着银行本身的文化内涵和员工精神面貌，展现的是一个银行的品牌。课程目标1．掌握现代化客户服务理念，提升客户服务意识；2．梳理岗位客户服务的流程与规范；3．提升客户服务沟通的技巧；4．掌握情绪与压力管理；5．提升客户服务风险防范与投诉处理技巧。课程时间12天（上午：8:3011:30 下午：14:3017:30）课程对象柜员，客户经理，大堂经理课程内容第一单

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