《客户投诉处理与异议管理》

《客户投诉处理与异议管理》课程简介
课程背景
“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”，是长期以来困扰企
业销售工作的四个方面，在当下服务型经济趋向的环境下，除了企业的产品价值，市场
竞争下的客户价值凸显，客户已成为企业生存与发展的重要决定因素，卓越的客户服务
同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。
当客户与企业发生矛盾时，客户投诉随时产生，这不仅是客户对企业市场行为的质疑
，也交织着企业本身管理、外部社经环境、客户个性特征等多方面的因素。处理客户投
诉既需要熟悉被诉产品与服务，又需要了解相关法律知识与政策，甚至是客户心理。《客
户异议与投诉处理》课程从客户思维入手，帮助学员构建“客户异议”的全面概念，以投诉
的认知、处理、预防与管理为线索和模块，帮助学员掌握消除客户负面感观的方法，使
企业实现从痛点到亮点的转变，解决“成交不满意”的矛盾，助力达成业务目标。
课程目标
* 学员建立以客户为中心的思维方式，正确看待客户各类负面反馈。
*
学员掌握解决客户异议的方法，使用策略步骤处理多类客诉情景，重塑与客户的信任关
系，实现客户忠诚度。
* 学员根据客户的不同反应，了解客户异议产生原因，及时进行预防与干预。
* 学员能够结合本企业实际情况，建立投诉管理规范框架和基本制度。
培训对象
需要面对客户负面情绪和反馈的销售、客服、运营、售后等相关部门人员。
培训时长
0.5-2天（6小时/天）
课程导图
课程大纲
半天课程（3小时）
破冰
一、知己知彼：了解客户投诉
1、投诉伤害了谁？
2、客户投诉的原因及心理状态
二、投诉处理“五六三”
投诉处理五原则
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
满意度方程式
管理期望值
5) 持续反馈
投诉处理六步骤
1) 细倾听：倾听金字塔
2) 集信息：四种武器
3) 诚致歉
4) 提方案
5) 得认同
6) 快行动
投诉处理三沼泽
1) 五大禁忌
2) 错误行为
3) 客诉误区
课程回顾与总结

1-2天课程（6小时）
破冰
1、破冰
2、培训期望
一、知己知彼：了解客户投诉
1、投诉伤害了谁？
1) 直接影响：直接损失、复购率、口碑、客户流失
2) 简接影响：客服资源配置、岗位效益
2、投诉的收获
1) 查漏补缺机会
2) 客户链接机会
3) 绝地反击机会
客户投诉的原因及心理
1) 客诉六大原因分类
2) 客户投诉心理冰山
二、投诉处理“五六三”
投诉处理五原则
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
满意度方程式
管理期望值
6) 持续反馈
投诉处理六步骤
1) 细倾听：倾听金字塔
2) 集信息：四种武器
3) 诚致歉
4) 提方案
5) 得认同
6) 快行动
投诉处理三沼泽
1) 五大禁忌
2) 错误行为
3) 客诉误区
三、投诉预防：从痛点到亮点
异议识别与反馈
客户异议的反应
客户异议对策
异议对策六模块
乔哈里沟通视窗
共情反馈技巧
不同程度异议的恰当反馈
舆情与公关原则
异议反馈前置
四、投诉管理：立规矩减不满
客诉管理办法
1) 划分等级、分类处理
2) 台账清晰、利于追溯
3) 首问负责、责任明确
4) 事件上报、跟踪闭环
5) 总结分析、通报追溯
人员管理
1) 事件处理中的分工与协作
2) 客诉处理人员的人文关怀
客诉处理部门的设置
课程回顾与总结

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