《VIP客户管理及营销》

VIP客户管理和营销转化
课程背景
在当下服务型经济趋向的环境下，除了企业的产品价值，市场竞争下的客户价值凸显
，客户已成为企业生存与发展的重要决定因素，越来越多的C端企业利用各种导流工具进
行客户蓄水与引流，在卓越客户服务基础上，对会员进行全维度运营与管理，有效促进
营销转化，将为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。本课程以实现客户价值为目
标，从客户思维入手，帮助学员全新认知“客户”；利用模型工具，帮助学员学会建立并
推动与会员间的信任关系，经营和维护会员，进行会员营销与管理，在开展的业务互动
中展现更高质量的客户服务和会员经营能力，助力实现业绩目标。
课程目标
* 学员建立以客户为中心的思维方式，识别VIP客户，建立VIP客户信息并管理。
*
学员掌握提升VIP客户服务感知的方法，使用策略步骤建立与VIP客户的信任关系，及时
发现并处理会员负面情绪，实现客户忠诚度，为客户提供更多价值。
* 学员会结合客户需求，设计会员营销活动，促进VIP价值的销售转化。
课程导图
[pic]
培训对象
需要进行VIP客户维护的人员
培训时间
2天（6小时/天）
课程大纲
破冰
1、破冰
2、培训期望
一、VIP会员识别
1、会员制简介
2、VIP会员识别与分类
1) 慧眼识“牛”——消费金牛矩阵
会员基础信息画像：信息收集与记录更新
会员消费行为偏好：数据分析与直观呈现
2) 组织购买与个人购买
组织购买特征
个人购买行为
3) 特殊购买行为限定和管理
二 VIP会员运营与维护
会员系统与价值核心
会员信息建立：可视化、相关化、延伸化
会员价值逻辑：会员数、转化率、贡献度
会员价值实现：盈利、传播、未来
2、各项指标拆解及目标分配
3、VIP信任提升策略
1) 紧随客户脚步：黄金圈法则
2) 以会员为中心
客户中心化（认知、组织、行为）
更新服务思维
3) 深入理解客户：“马斯洛”再识客户的”人“与”事“
客户“人”“事”需求
用“马斯洛”金字塔理解客户需求
4、会员忠诚度与信任培养
客户视角
关键时刻与峰值体验
赢得信任关键5步
让对方感到舒服：现场五感打造
正直、良好的意图
询问和了解
A、确认-反馈-掌握节奏
B、FOC访谈技巧
倾听并理解：及时反映、接纳情绪、理解感受、适时反馈
建议或方案呈现
5、洞察、处理负面情绪或行为
1) 异议识别与反馈
会员异议的反应
不同程度异议的恰当反馈
2) 异议反馈前置表单
会员营销与管理
日常营销活动设计
1) 定位：目标明确，受众清晰
2) 引流：区别进行，规则分明
3) 促销：制定门槛，合理权益
离网期营销
1) 节点、间隔
2) 常用方式
消费习惯培养
1) 圈层现象
2) 消费能力
3) 延长疲倦期
VIP客服团队管理
员工能力素质模型及考核要素
数据库管理与更新维护
数据分析和经营建议
客诉与异议管理
1. 客诉认知
2. 客诉处理步骤与技巧
3. 客诉预防及管理
课程回顾与总结

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