《客户成功：从客服到专家，从被动服务到主动进攻》

《从客服到专家，从被动服务到主动进攻》
——金额续费率200%背后的客户成功之道
主讲：刘彤烨老师
【课程背景】
老客户是宝，尤其是对于 to B 领域来说，老客户是企业生存和发展的基础，也是能够长期增长的底气。只有真正让客户成功，才能最大限度提升客户 LTV（生命周期价值），实现与客户双赢。但企业在落地客户成功时，往往会出现这些共性问题：
客户续费增购情况往往取决于客户成功经理个人能力，公司管理层只看到一个续费或者不续费的数字和结果，只能依赖客户成功经理的汇报，无法进行过程监管和支持，想提提升整体续费率无处入手。
客户与单个客户成功经理绑定过深，明星客户成功经理离职经常会带走老客户，让公司赔了夫人又折兵。
客户成功经理很大程度上都在被动解决客户为题，无条件满足客户需求、跪舔客户，既浪费了公司资源，而且得不到客户正向反馈、无法带来客户续费增购。
客户成功团队人员成本过高，但又不敢随便裁撤怕影响客户体验。
上面这些问题，归根结底可以总结为以下几点：
客户与客户成功经理绑定过深，企业应该建立体系化、标准化的客户成功体系和机制，构建透明的健康看板、及时掌握客户情况，彻底解决客户续费依赖于单个客户成功经理的问题，同时系统化提升企业整体的客户成功能力。
客户续费的根本原因是获得独特价值，但被动服务无法满足。因此，客户成功团队需要实现从被动服务到主动进攻、从客服到专家的转型，才能彻底解决价值问题，当然，这里的解决方案依然是通过系统化能力提升，而不是客户经理个人能力提升。
成本过高的本质原因是资源浪费，按客户分配的本质问题在于，让高阶的咨询型人才无差别做低阶的客服工作。因此，降低成本的核心原则是工作解耦，让不同能力的人，做更匹配自己能力的事情。
针对以上这些问题，本课程基于经典客户成功理论，结合主讲老师在中国市场10+年的客户成功实战经验、以及互联网运营管理思维，成功构建以提升老客户收入为目标，以终为始倒推的客户成功体系和方法，这套方法论已经被多家企业使用和验证，实现续费率大幅提升。这套方法论，通过分阶段、分级的客户运营策略，以及客户健康看板、增购机会识别等系统化的方法，体系化、结构化地支持企业提升客户成功能力、提升老客户续费增购收入，实现客户成功团队角色转变，提升组织能力。同时，配合大量经典案例、实用工具、讨论练习、针对性反馈，有效帮助中国企业提升客户成功能力和续费率，真正做到培训带来企业的认知形成、行为改变、绩效提升。
【课程收益】
全面理解以提升老客户续费增购收入为目标的客户成功体系
有效构建客户分层、分阶段运营体系，以较低成本、实现客户价值最大化
构建主动进攻、专家型CSM的认知，以及落地方法
明确客户健康看板的构建方法，危机和机会都早知道、早预防
有效识别客户增购指标，并且深度挖掘客户增购需求
构建合理的团队分工和考核机制，降低客户成功团队成本
【课程对象】创始人、高管、客户成功负责人
【课程时间】1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、以老客户收入结果倒推，如何做好客户成功
1. 老客户收入计算公式
老客户收入=应续费客户金额*金额续费率=应续费客户数量*客户续费率*增购率
客户续费率
增购率
Up-sell
Cross-sell
2. 做好客户成功的三个方向
让更多到期客户续费
识别增购机会，实现客户席位数、增值服务增购
建立信任基础，让客户横向推荐其他业务或团队
3. 做好客户成功的三大原则
讨论：做好客户成功，更应该依赖明星销售（CSM）还是组织能力提升？
确定性、可控的前提是标准化，构建体系化运营思维
CSM个人能力 VS 组织能力提升
让客户拥有续费的动力
提供独有价值，帮客户实现目标、解决问题、提升客户业绩
规避风险：巨大的迁移成本和沉没成本
情感共鸣
角色转变，才能真正提供不可替代的价值
从被动相应到主动进攻
从服务到专家（产品，业务，行业）
从跪舔到站起来
二、如何让更多到期客户续费
23374351174751. 定位客户续费的AHA Moment
使用频率
使用功能
团队客户行为
AHA Moment的本质是提供价值、解决问题
分阶段、分层制定运营目标和策略
Onboarding
Utilization
Revenue
大订单大logo
小订单大logo
大订单小logo
小订单小logo
讨论：针对客户所在行业，不同阶段、不同分层的客户，运营目标是什么、对应什么运营动作？
Onboarding阶段：开启客户续费第一步
Onboarding 阶段的目标及重要性
用好、用懂、用起来
达到 AHA Moment
养成使用习惯
项目管理思维
定位干系人
明确项目目标以及衡量标准
Kickoff
结合客户需求场景，设计具体路径和培训方案（AHA Moment）
阶段性效果反馈和跟踪
验收成果
工具：onboarding全流程模板
案例：经典 SaaS产品onboarding流程
讨论：针对客户产品，该如何为客户做好onboarding？
4. Utilization阶段：越活跃，越甜蜜，越续费
Utilization阶段的目标及重要性
活跃使用并且使用护城河功能
到达并保持 AHA Moment
3493135286385识别增购潜力，主动发起进攻
构建和应用客户健康看板
动态指标
产品活跃指标
非安全会员：识别危险，激活、到达并保持AHA Moment
安全会员：识别机会
交互活跃指标
线下拜访、参加活动，领取资料，日常提问......
客户档案完整度
什么是客户档案
为什么需要客户档案
如何构建和评价客户档案
静态指标
甜蜜程度：行业、规模、部门、使用场景、决策者还是执行者，竞对覆盖......
应用客户健康看板，提升客户健康度
沉睡客户
激活客户
留存客户
高潜客户
案例：某垂类Top2产品，如何构建客户健康看板
工具：客户健康度看板工具
讨论：针对客户产品，该如何定义客户健康度？
不同类型会员对应的运营动作
181038529210构建客户标签库
动态指标
静态指标
构建以客户为中心的素材库
自然年中，不同时间节点，客户的核心工作和目标是什么，痛点是什么
客户长期关注的市场热点或长期价值是什么
使用者和决策者关注的点有何不同
我们的产品能提供什么价值、什么解决方案
匹配客户标签库与素材库，针对性触达
沉睡-交互-激活使用-留存活跃-高潜
构建数据指标和看板
案例：某头部toB 企业的标签库和素材库
工具：客户标签库模板、素材库模板
讨论：针对客户产品，如何构建自己的客户标签库和素材库？
Revenue阶段：踢好临门一脚
Revenue阶段的目标
用尽一切办法让客户续费：功夫在平时，revenue阶段不能解决价值问题
挖掘新需求和增购机会
如何用尽办法让客户续费
【动力】提供价值，帮客户做好汇报
做好总结，价值和效果显性化
做好规划，共启未来
【顾虑】打消客户顾虑
如何识别客户续费意愿和顾虑
如何消除客户顾虑
工具：客户总结规划模板
讨论：针对客户产品，该如何进行效果总结？客户在续费阶段有哪些顾虑，如何打消？
角色转变
角色转变
从被动相应到主动进攻
从服务到专家（产品，业务，行业）
从跪舔到站起来
如何实现角色转变
CSM个人能力提升和意识转变
组织能力提升
构建标准节点和运营动作
中台角色以及赋能机制（分清中控台和通道）
分段考核机制
做没做、客户Engage情况、客户健康度、客户续费增购
讨论：针对客户产品，我们要怎么具体怎么做才能实现角色转变？组织层面怎么做、个人的转变规划是什么？
三、如何识别并且抓住增购机会？
1. 哪些是增购机会指标
识别增购机会
基础指标：健康度到达一定标准
机会指标：
异常活跃
多人共用账号
团队成员比会员明显多
账号激活和分配率非常高
订单与企业规模关系
大logo、小订单
大logo、大订单
产品行为
使用产品时，出现了明显增购相关行为（某个页面浏览，创建了某个增值功能项目，申请试用......）
案例：某SaaS产品，宝洁从99美元到百万美元的增购历程
工具：增购指标识别模板、SPIN提问法
讨论：针对客户产品，有哪些增购的机会指标，分别应该如何应用？
2. 如何抓住增购机会
挖掘增购需求
SPIN提问法（背景→难点→暗示→需求确认）
启发客户需求：不要让客户觉得你是来让我买东西的
心智启发
案例启发
危机启发
案例：某SaaS产品，如何让霸王茶姬连续增购三年
工具：SPIN提问法
如何与客户建立信任
讨论：你为什么原因信任一个人，都有哪些因素
1. 信任方程式
戴维·梅斯特，信任 = （可信度 + 可靠度 + 亲近度） ÷ 自我导向
可信度
专业能力
产品知识
表达清晰、流畅、有逻辑
有成型方法论和深度理解
过往业绩背书
可靠度
承诺兑现
保持一致
及时响应
关键节点及时同步
亲近度
展现真诚
关注并记住客户个性化细节
刻意自我暴露，拉近距离
表达技巧
自我导向
以客户成功为中心
主动揭示冲突和问题
2. 建立信任四步法
初步建联：打破陌生感，多给自己背书
友好问候，先自报家门
相关经验，增加信任背书
开启共同话题，聊下去
增进了解：挖掘需求、提供价值​​
主动提问，引导客户表达
积极倾听
反馈确认
提供方案和价值（多用客户案例背书）
建立情感连接，从“专业”到“贴心”
关注客户感受，共情回应
创造共同体验
让客户觉得你是自己人：刻意透露信息
巩固信任：长期维护与增值​​
定期回访、提供增值服务
持续关注，及时提供解决方案
从工作到生活
案例：明星销售与客户沟通日常和信任建立
工具：建立信任四步法模板
讨论：在你和客户沟通中，可以通过哪些方法来建立信任
五、如何控制客户成功团队人员成本？
1. 工作解耦
客服工作
客户执行
咨询专家
讨论：针对客户目前CSM团队，如何进行分工解耦，能更好地控制成本，且保证效果
2. 客户分层，不同服务标准，拒绝客户不合理需求
大订单大logo战略标杆
非战略标杆
大订单小logo
小订单大logo
小订单小logo
工具：客户分层以及对应服务模板

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