《沟通创造价值—基于场景的销售沟通实战训练》

《沟通创造价值—基于场景的销售沟通实战训练》
主讲：秦超老师
【课程背景】
销售工作，就是与人打交道的过程。在与客户之间的沟通效果的好坏，在一定程度上
直接决定了最终项目达成的结果。在项目实施工作中，基于不同的销售阶段，归纳为四
大销售场景，通过不同场景的不同沟通方式，使前后端的员工都能更加高效的面对客户
：准确挖掘需求，找准关键点，然后高价值的产（方案）呈现和高效的商务沟通，才能
最终满足客户最终需要，解决客户问题。因此，做好交付过程中的沟通，特别是在沟通
中高效的挖掘客户需求，是完美完成项目交付的首要条件。
【课程收益】
➢ 明确沟通的本质与目标
➢ 掌握与客户沟通的四大基本要素
➢ 掌握四大场景的客户沟通技巧
➢ 学会客户需求挖掘的SPIN模式
➢ 学会产品介绍的FABE模式
➢ 掌握一对多商务沟通的“一四一”法
【课程特色】
实战实训，聚焦销售工作展开的主线索，以不同学习对象的现实需求为导向，以场景
化方式展开，在理论知识的基础上，聚焦方法和技巧，大量方法和实战技巧的学习，快
速掌握销售沟通的实操法和销售利于的应知应会。讲师通信行业业务背景出身，具备实
战经验丰富、理论功底扎实。近一年有丰富的通信行业多地公司授课经验（包含通服集
团下属的其他设计院公司）。
【课程对象】
第一阶段：客户经理、市场人员
第二阶段：客户经理+支撑端员工
【课程时长】
第一阶段：2天（6小时/天）
第二阶段：2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一阶段（2天）：
一、销售的本质与业绩的关键
1. 从客户心理分析销售过程
➢ 不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） —
行动、决定（促进、持续）
2. 销售的核心与本质
➢ 需求：销售要解决的核心问题
➢ 价值交换：销售行为的本质
3.销售的两项关键要素
➢ 信息差
➢ 认知差
➢ 资源差
4.业绩提升的四大要素和六项着力点
➢ 四大要素：客户数量、转化效率、客单量、复购量
➢
六项着力点：客户准确度、客户数量、产品核心逻辑、销售沟通力、促成能力、客
户满意度
二、B端市场的开拓与销售准备
1.B端市场客户开拓
➢ 开拓渠道
← 产业链渠道、行业协会、社会资源、转介绍
➢ 开拓方式
← 陌拜、中间人引荐、社会活动、政策资源
2.B端客户特点分析
➢ B端客户组织特点
➢ B端客户采购三因素
➢ B端客户购买决策过程分析
➢ B端客户组织内部角色分析
3.B端市场客户信息收集与分析
➢ 客户挖掘的前提-
客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易
情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、关键人个人信息
➢ 信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法
➢ 客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法
← MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析
➢ 五维组织关系人分析
➢ 找到决策关键人
4.个人准备：形象状态、话术、工具
三、场景下的营销沟通实战技巧
（一）客户沟通的本源和目标是什么？
1.沟通的模型
2.组成沟通的五大要素：
目标、对象、内容、可接受性、共识
3.沟通的三项原理
➢ 信息的衰减性：沟通漏斗
➢ 信息的反馈机制
➢ 感性&理性原理
活动：你说我画
4.沟通的目标6step
➢ Step1:建立频道
➢ Step2:详细探寻
➢ Step3:激发意愿
➢ Step4:扫除障碍
➢ Step5:促进行动
➢ Step6:提升感知
（二）做好客户沟通的需要哪些基础要素？
➢ 语言：沟通的载体
← 清晰、简洁、流畅
← 因人而异，因势而变
➢ 状态：沟通情绪放大器
← 体现情绪
← 精、气、神
➢ 肢体：沟通的辅助器
← 表情
← 动作
← 适当的距离：有意降低沟通距离、近而不“紧”
（三）场景下的销售沟通
客户沟通场景一：起—陌生客户的触达及破冰
1.陌生客户的邀约：
➢ 步骤一：自报家门（询问方便）
➢ 步骤二：突出重点（利益）
➢ 步骤三：取得答复
➢ 步骤四：确认重点
➢ 邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认
2.陌生客户初洽与破冰：
➢ 初次沟通三维度
← 建立同频：同理心与共通点
← 寻找话题：热点、兴趣点、利益点……
← 产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊
➢ 初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题
➢ 客户破冰法：九大客户破冰法
➢ 客户破冰的沟通秘籍--即兴沟通法：
← yes and的运用
客户沟通场景二：承—从陌生到熟悉，准确掌握客户需求
1. 客户需求挖掘与引导
➢ 以攻代守的交互四问模式
← 状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问
← 提问—挖掘—引导匹配
← 深挖痛点、撕开伤口
2.状况询问（背景问询）技巧
➢ 状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题
➢ 状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点
3.难点询问技巧
➢ 难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容
➢ 难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何
4.暗示询问技巧
➢ 暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满
➢ 暗示询问的沟通技巧
➢ 强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦
➢ 暗示问题示例
5.满足询问
➢ 需要-满足询问的目标
← 通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务
➢ 需要-满足询问的沟通技巧
演练：以现有产品为模板的交互四问演练
第二阶段（2天）：
1. 产品方案的设计
1.产品方案设计的核心价值
➢ 核心价值：匹配客户需求，解决痛点，提供爽点
➢ 客户接受新事物的过程：认知—思考—趋利—接受—习惯
2. 产品方案设计的目标
➢ 理性层面：价值展示：①产品（服务）价值②合作价值③延续性价值
➢ 感性层面：吸引与兴趣：①有利的②有趣的③未知的
3.产品方案的设计的核心：结构化思维
➢ 什么是结构化思维
➢ 结构化思维的四个基本点
← 结论先行
← 上下对应
← 分类清楚
← 排序逻辑
思维整理工具：Mind
4.方案设计的“三秒”与“三留”原则
实践演练
二、场景下的销售沟通
客户沟通场景三：展—从无到有，具有价值的展示销售方案（产品）
1.基于价值与信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人
➢ 行业：前景、趋势
➢ 公司：实力、经验
➢ 产品：FABE呈现模式
➢ 个人：经验、意愿
2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术
➢ P-FABE的结构
← 问题：产品特征—产品优点—客户利益—价值证据
➢ FABE提炼与展示
演练：以主推产品为例的P-FABE话术演练
客户沟通场景四：合—互动中推进销售，达成结果，扩大机会
1.客户异议沟通
➢ 异议沟通的六步法
➢ 典型异议处理示范
案例分析：异议处理，攻心为王
2.促成与成交沟通
➢ 促成的时机与信号
➢ 促成四法：
← 从众成交法
← 压力成交法
← 选择成交法
← 默认成交法
3.成交服务流程的沟通
➢ 满意度显性化
➢ 机会进取式沟通
➢ 成交服务的沟通话术
三、营销推进的润滑剂-商务礼仪
（一）为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？
1．销售信任度的首要来源——职业形象
2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪
（二）销售人员的形象该如何塑造？
1.形象的修饰方面五维度：
➢ 干净
➢ 整洁
➢ 卫生
➢ 简约
➢ 得体
2.形象塑造的具体要求
➢ 发型：干净整洁、精神干练
➢ 面部：面容洁净、注意保养
➢ 口部：口腔卫生、口气清新
➢ 手部：清洁、无问题
➢ 配饰：适度合理，勿喧宾夺主
➢ 妆容：场合匹配、提升状态
➢ 着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配
➢ 女士着装药店：裤装、裙装、鞋袜搭配、妆容、配饰
➢ 男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带
➢ 站
➢ 坐
➢ 行
（三）销售中的礼仪规范有哪些？
1.称呼礼仪
➢ 通用性称呼
➢ 关系拉近型称呼
2、介绍礼仪
➢ 自我介绍：清晰、准确、自信、印象
➢ 为他人做介绍：顺序
3.握手礼仪：
➢ 伸手顺序
➢ 握手忌讳
➢ 握手方式
4.名片礼仪：
➢ 名片的准备与放置
➢ 递送名片
➢ 接名片
5.引领礼仪：
➢ 位置与速度
➢ 注意事项
6.乘坐礼仪：
➢ 乘坐位置顺序
➢ 为客户做乘坐服务
7.电梯礼仪：
➢ 站位顺序
➢ 进出顺序
➢ 禁忌事项
8.餐桌礼仪：
➢ 位置顺序
➢ 点菜方式
➢ 过程服务
9.微信沟通礼仪
➢ 添加微信
➢ 礼貌交流

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