银行网点礼宾训练及客诉沟通_余凤_企业内训课程

银行网点礼宾训练及客诉沟通

培训讲师：余凤

讲师背景：
讲师背景Ø舒然礼仪美学导师Ø国际国内双认证高级礼仪培训师ØIPA国际礼仪专家会专家委员Ø美国PDP行为风格认证教练Ø浙江大学等高校、企业商学院特邀讲师Ø中国好讲师大赛评委Ø2016－2017届“浙江十佳优秀讲师”Ø2016届淘课网“全国百强详细>>

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银行网点礼宾训练及客诉沟通详细内容

银行网点礼宾训练及客诉沟通

课程名称：《银行网点礼宾训练及客诉沟通》

课程主讲：余凤
课程对象：
■ 银行网点大堂经理、柜员等
课程收益：
■
明确网点优质服务的重要性；了解网点大堂经理、柜员岗位优质服务的标准，强化服
务意识与规范；
■
明确大堂、柜员服务形象的重要性，提升自我、银行保险职业形象，达到专业－品牌
－价值－效益；
■
掌握高标准、精准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提
供优质的服务。

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频呈现
■ 形体训练
■ 服务考核

课时安排：1天（6小时/天）

课程大纲：

第一模块：网点服务重要性解读篇————为什么
第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做
第三模块：岗位规范标准之强化篇————做完美

课程要点：

第一模块：网点服务重要性解读篇————为什么

➢ 为什么让客户100%满意？
• 顾客是谁？
• 是你在选择客户，还是客户在选择你？
• 案例：网点服务三段位，TA属哪一段
• 服务为王礼仪相彰

➢ 什么影响客户100%满意度？
• 客户满意度影响因素分析
• 服务者素质与客户感知度
• 规范的服务如何打造？
➢ 如何让客户100%满意？
• 主动全面的服务意识
• 真诚热情的服务态度
• 规范标准的服务流程
• 专业得体的服务形象

第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做

➢ 网点服务岗职业形象规范与标准

• 职业仪容规范与标准
■ 男员工仪容规范
◆ 面部规范
◆ 头发规范
◆ 手部规范
■ 女员工仪容规范
◆ 面部化妆规范
◆ 头发规范
◆ 手部规范
• 职业仪表礼仪规范
■ 厅堂员工工装穿着规范
■ 鞋、袜细节与规范
■ 领带、丝巾、饰品规范
• 职业仪态礼仪规范
■ 标准男／女规范站姿
■ 标准男／女规范坐姿
■ 标准男／女规范行姿
■ 标准男／女规范蹲姿
■ 标准男／女规范手势
■ 标准男／女规范鞠躬

➢ 网点大堂经理、柜员服务流程语言规范与标准

•
大堂礼宾服务接待7+7（流程七步曲、标准礼仪动作、参考话术）
•
网点柜员服务接待7+7（流程七步曲、标准礼仪动作、参考话术）
■ 主动迎532
■ 被动迎5S
■ 多客迎123
■ 柜员招手迎
■ 客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）
■ 人际介绍礼（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
■ 商务握手礼（手势、手位、顺序）
■ 行路引领礼（方位、角度、距离）
■ 楼梯引领礼（位置、顺序、手势）
■ 电梯引领礼（方位、角度、序位）

➢ 网点大堂经理、柜员服务客诉处理规范
■ 网点常见客诉类型
■ 三类客诉者形态及心理
■ 客诉接待流程
■ 客诉应对四步骤
■ 金牌话术－三明治法
■ 5阶段拒绝理论
■ 咨询沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）
■ 处理纠纷团队合作三步曲
■ 客诉处理6字箴言
■ 客诉沟通6个一点
■ 客户沟通6个不

• 网点礼宾服务要点
■ 服务有四收
■ 文明有十字
■ 服务要六声
■ 服务六字诀
■ 服务六箴言
■ 服务有六不

第三模块：岗位规范标准之强化篇————做完美

➢ 大堂经理、柜员岗位情景剧演练
➢ 学员服务标准展示
➢ 学员现场服务规范评比
➢ 课程总结

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