银行服务能力提升培训课程大纲

《银行服务能力提升培训》
1)课程背景：
金融科技时代，银行业的竞争是科技的竞争，是服务能力的竞争、体验的竞争。在科技引领发展的时代背景下，商业银行纷纷以人工智能、区块链、云计算、大数据、5G等先进技术为手段，重新定位网点、创新产品、融合生态，推动数字化经营转型，深度延展金融服务边界，但银行是服务业的本质不会变，只有探索出一条“深耕厅堂、辐射周边，异界融合”的全新网点转型之路，才能成为“最佳客户体验银行”，为不同的客户提供更为定制化，更有针对性的金融服务是银行未来发展的方向。柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜!
2)课程收益:
人员针对性:针对大堂经理、一线营销人员，提高柜员主动服务意识及对职业形象的重要性认识
职责针对性:针对柜员的岗位职贵，系统梳理服务、厅堂布局与环境
管理标准
能力针对性:针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升
知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到授课训练性:学以致用，情景演练强化知识点记忆:分组学员点评
分享加深理解:老师总结辅导，加快知识吸收
授课生动性:离教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
课程时间:3天，6 小时/天
课程对象:一线营销人员、主管、分管领导
课程方式:讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
一、金融科技时代谈银行服务一、探索数字化时代的服务新模式
1、从客户转向用户，重新定义银行服务对象和经营思维
2、从银行卡转向APP，重新定义银行服务边界
3、从交易思维转型客户旅程，重新定义银行服务逻辑和客户体验
4、没有穿越熊B的产品，只有穿越熊B的服务
5、塑造“开放、融合、平视、包容”的新型企业文化
二、服务是一种差异化的竞争策略
1、您理解的服务是什么？（互动）
三、何为服务？通过服务五问，树立正确的服务价值观”
1、服务的初始——了解、理解、挖掘客户需求
2、服务的核心——积极主动解决问题
3、服务的底线——不卑不亢、人人平等
4、服务的精神——让客户在知识盲区里放心
5、服务的价值——建立连接、提升粘度
四、体验致胜，服务赢市场
1、灵活辩证看服务
2、关注客户体验能给我们带来什么？（互动）
3、体验服务案例分享（故宫、胖东来、招商银行）
4、不销而销、买买买的服务力
五、服务利润链（互动）
二、礼行天下——内强素质 外塑形象
一、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁
1、何为礼，礼的核心是什么？
2、敬于内而行于外
二、知礼懂礼习礼用礼，和谐人际关系
三、形象礼仪
1、内强素质外塑形象
2、男女士着装规范及要求
四、行为礼仪
1、姿态举止彬彬有礼
2、体态训练
三、匠心绘制客户旅程 锻造魅力网点
一、建立客户旅程思维 提升客户体验
1、了解客户旅程
2、建立客户旅程思维—关键时刻
3、聚焦体验 以人为本—被“赋权”后的客户旅程（互动绘制旅程图）
4、亚朵蓝图案例分享
各网点工作流程及技巧
客户现场体验管理
环境管理周全到“家”
6s管理要素机构图
五觉
开展晨会 求实效
班前准备 重细节
晨迎夕送 站位准
大堂管理五要素
厅堂管控看三区
大堂经理厅堂服务营销流程
银发客群 以人为本 贴心爱心细心
柜面服务规范七部曲
用情感行动 向标准看齐
四、体验经济时代 服务消保工作面临新挑战
一、简析“消保9号令”及“金融消费者八大权益”
1、消保服务是营销的内核，是保障客户体验的基础
2、消保工作的总体态势
1、消保作用：既是减震器又是释压阀
2、消保逻辑：源头把控，闭环管理
3、消保魅力：点亮了心灯，照亮了前路
4、消保意义：功在当代 利在千秋
5、金融消费者八大权益案例解读
二、数字化时代的舆论环境
1、合规高效 规避服务中舆情风险
案列“写道歉信”、风险管控
变诉为金 八要点
投诉：正在发生变化与趋势
投诉方式：缠访与闹访
投诉处理：被动投诉处理
投诉管理：重事后处理
沟通是建立、形成、加强、优化人际关系的过程
积极倾听、洞察需求
正向表达、建立信任
发展关系、积极处理
管理情绪、积极回应
聚焦问题、解决问题
投诉处理七步法
提升投诉处理能力的关键词
尊重、听懂、讲清、道歉、说服、拒绝、反馈、解决
投诉处理七步法
消保服务工作趋势
消保监管会越来越严
金融消费者诉求会越来越专业
消保工作内容渗透将越来越深入
外部舆情风险压力会越来越大

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