赢在大堂——银行人员标准化服务课程大纲

《赢在大堂--银行人员标准化服务强化》
1)课程背景：
电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，所以银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”。而在这个粘性打造的过程中，柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜!
2)课程收益:
人员针对性:针对大堂经理、一线营销人员，提高柜员主动服务意识及对职业形象的重要性认识
职责针对性:针对柜员的岗位职贵，系统梳理服务、厅堂布局与环境
管理标准
能力针对性:针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升
知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到授课训练性:学以致用，情景演练强化知识点记忆:分组学员点评
分享加深理解:老师总结辅导，加快知识吸收
授课生动性:离教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
课程时间:0.5天，6 小时/天
课程对象:一线营销人员、主管、分管领导
课程方式:讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
3)怎么去一方法定位
视频案例:“我的银行我代言”
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果钓鱼理论:服务即是“我为人人，人人为我”
1、员工必备七大服务意识要素
2.、强烈的服务意识从“心”深处开始
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
案例:机场存包柜前的地勤小姐
案例:1分钱的为难
第二篇:银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇
第一讲:银行柜员仪容、仪态、仪表训练
一、银行柜员仪态
项目一:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目二:银行柜面服务站姿训练
项目三:银行柜面服务走姿训练
项目四:银行柜面服务坐姿训练
项目五:银行柜面服务蹲姿训练
项目六:银行柜面服务鞠躬礼训练
项目七:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
项目八:银行柜面服务标准手势四部曲
项目九:银行柜面服务招迎手势五部曲
项目十:银行柜面服务综合通关训练
2、注意事项
3、客户不坐!你咋?
互动:今后的做法对比
演练:角色扮演
第三步:办理业务
1、仪表仪态准备
2、语言准备
3、双手接递
4、客户签字
第四步:送别客户
1、双手递送，微笑询问
2、请评分
3、等客清点姿态
4、送客标准动作
案例:关在门外的大客户
互动:今后的做法对比
互动;谈一谈你在这几个流程获得收获的经历
五、厅堂布局及环境管理 6S
1、厅堂功能布局标准
1)网点布局的五大原则
2)各功能区域的功能定位
3)常见的功能布局问题与优化
2、网点信息公示太多太杂如何整治
1)网点公示内容的分类
2)如何理解“公示"
3)网点信息公示的方法
4)整理网点信息公示的三大技巧
3、现场环境管理 6S 技巧
1)6S环境管理定义
2)6S环境管理方法

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