礼遇服务，迎创未来

礼遇服务·迎创未来
课程背景：

服务意识决定服务行为，在当下服务至上的年代，客户对服务的品质要求更高，服务至
上也将成为当今服务业行业的精髓。服务品质不到位，将造成客户的流失，投诉等等。
如果员工没有优质服务意识及技巧，那么将无法付出良好的行动。客户一旦感受到员工
的消极态度，便很容易流失及投诉。因此，员工优质的服务意识与良好的职业素养是企
业品牌走向卓越的无形资本。

课程收益：
■ 系统而全面地提升参训人员整体服务意识和职业素质；
■ 打造美好印象与客户口碑；
■ 达成客户的信赖感，提升客户的满意度；
■ 使员工在服务中体会到价值感。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务窗口部门、接待部门
课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲
第一讲：提升服务认知
服务理念
服务三个阶段
1.1服务标准化
1.2服务规范化
1.3服务价值化
服务的三个层次
2.1基本的服务
2.2满意的服务
2.3感动的服务
第二讲：服务形象打造
首因效应
形象在职场中的重要性
2.穿出服务形象——职场着装TPO原则
3.增加美好印象的神器-55387法则
女士仪容仪表规范
化妆原则
发型要求
着装要求
着装禁忌
细节印象
男士着装要求
1. 西服的穿着秘籍
2. 衬衫的选择
3. 领带的细节
4. 西裤的禁忌
5. 让配饰成为你的增值器
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
形象自检七步法
小组实操PK
四、服务人员优雅的形体礼仪规范
1. 服务人员的举止要求：轻、稳、正原则
2. 服务人员站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 服务人员微笑、致意、鞠躬的要领与训练
老师单个指导+分组实操+PK

五、其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 表情礼仪与身体语言的良好运用
老师单个指导+分组实操+实战PK

第四讲：服务接待中必备素养
一、服务人员对外接待中的行姿礼仪
1. 陪同、引导领导与客户的关键
2. 与领导和客户上下楼梯的次序
3. 与他人进出电梯的次序（两种情况）
4. 引导领导与客户进出房门的讲究
二、服务人员接待中的迎送礼仪
1. 鞠躬角度与讲究
2. 明确鞠躬礼仪要求
三、服务人员接待中的手势礼仪
1. 引领参观和指引手势
2. 如何递接资料、物品
3. 接待中常用的手势禁忌
四、接待专用话术
1. 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 称呼礼仪及技巧
3. 问候语—--如何说第一句话
4. 语言寒暄训练
现场演练：老师一对一指导，学员达到标准仪态规范
理论讲解＋视频观看，学员实操，老师一对一指导，达到标准规范

第五讲、接待服务流程标准
一、迎送宾客
二、手势细节与禁忌
三、面部表情：微笑服务与眼神关注
四、业务办理——准确、快捷、高效
五、送客礼仪
视频+学员实操+服务礼仪演练
第六讲：服务人员职业能力与职业素养的提升
一、服务人员如何因人而异的与客户沟通
1. 红色性格人的特征与沟通策略
1）红色性格的特征
2）红色性格的代表人物
3）如何识别红色性格
4）红色性格的沟通相处之道
2. 蓝色性格人的特征与沟通策略
1）蓝色性格的特征
2）蓝色性格的代表人物
3）如何识别蓝色性格
4）蓝色性格的沟通相处之道
3. 黄色性格人的特征与沟通策略
1）黄色型性格的特征
2）黄色型性格的代表人物
3）如何识别黄色型性格
4）黄色型性格的沟通相处之道
4. 绿色性格特征与沟通策略
1）绿色型性格的特征
2）绿色性格的代表人物
3）如何识别绿色性格
4）绿色性格的沟通相处之道
视频观看与问题讨论：西游记团队中的各型性格
情景再现：服务人员如何抚慰情绪高度激动的客户

培训结束：课程回顾+学员总结+战果呈现

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