了解沟通底层逻辑，建立服务形象

了解沟通底层逻辑，建立服务形象
课程背景：
“沟通”是我们做任何一件事情的中心，大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺
乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。调查表明，沟通是管理者最重要工作之一，根据
对有关管理者工作时间分布的研究表明，在管理者一天的工作时间里，有80%的时间用于
沟通。
如果沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士
气低落；如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本
高；如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，
导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下；如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方如
媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无
援的困境。可见，沟通是企业系统的生命线，没有沟通，企业就无从生存和发展。
本课程将从沟通的基础入手，逐步谈管理者在人际交往中的沟通技巧，学会什么才是
有效沟通，沟通中如何说，如何听，如何问。通过本课程的学习，将使管理者更有效的
运用沟通工具去达成双赢关系，共同取得最优结果。

课程收益：
● 了解沟通的概念，深刻认识高品质管理沟通的重要性。
● 掌握与不同风格的对象如何沟通，提升在工作情境下的沟通品质。
●
了解上级、平级、下级沟通的原则，能运用与不同层级进行沟通协调的技巧，解决沟通
协调中的各种问题；
● 能运用教练沟通技巧去辅导下属

课程时间：1天，6小时/天
课程对象：
课程方式：
1.
互动性、体验性强：培训师会通过现场多种互动手段，将引导技术与教练技术运用于课
堂教学，强调互动性与体验性。同时结合企业对本次培训的诉求，灵活调整课程模块，
运用混合式培训方法，解决现实问题，达到培训效果。
2.
多维度教学方式：培训师运用多种培训手段，如理论讲授、案例剖析、小组互动研讨、
情境模拟，角色扮演、影视分析、游戏等，让学员从多维度，多方式中体验学习，深刻
理解课程内容。
3.
落地性、实用性强：聚焦培训的实用效果，充分激发管理者工作实践中的智慧，让课程
符合现场学员的实际情况，培训师会了解学员的现实困惑和学习需求，案例来自于学员
实际工作场景，让学员结合自身工作进行反思与启发。

课程大纲


第一讲：沟通是什么
团队沟通游戏导入
小组讨论
沟通不畅的后果
沟通中不畅的障碍
1） 不善有效表达
2） 不愿积极倾听
3） 不能及时反馈
行为表现：问题积累，酿成心结
情景演练：不同场景下的沟通
沟通的定义
有效沟通第一步：建立信任
有效沟通第二步：达成共识
有效沟通第三步：推动行为


第二讲：不同性格的人际沟通风格
1. 红色性格人的特征与沟通策略
1）红色性格的特征
2）红色性格的代表人物
3）如何识别红色性格
4）红色性格的沟通相处之道
2. 蓝色性格人的特征与沟通策略
1）蓝色性格的特征
2）蓝色性格的代表人物
3）如何识别蓝色性格
4）蓝色性格的沟通相处之道
3. 黄色性格人的特征与沟通策略
1）黄色型性格的特征
2）黄色型性格的代表人物
3）如何识别黄色型性格
4）黄色型性格的沟通相处之道
4. 绿色性格特征与沟通策略
1）绿色型性格的特征
2）绿色性格的代表人物
3）如何识别绿色性格
4）绿色性格的沟通相处之道
视频观看与问题讨论：西游记团队中的各型性格

第三讲：有效沟通在工作中运用
一、有效沟通五步法
1. 真诚
2. 尊重
3. 理解
4. 信任
5. 赞美
讨论：如何消除沟通障碍？


二、沟通关系能力
1. 沟通三要素
1）环境
2）气氛
3）情绪
2. 沟通三关键
1）表达
2）倾听
3）反馈
三、面对面沟通四要素运用
1. 沟通的四要素
1）观察：如何看人的状态洞察内心世界
2）倾听：听的四状态、听的四境界、听的五个动作
3）提问：说的表达形式、说的7种策略、说的三个原则、能游说关键人物和商业伙伴接
受自己的观点并提供支持
4）表达事实：对有异议的信息，及时确认并达成共识
案例研讨及角色扮演

培训结束，复习总结

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