《一线客服：优质服务感动客户，服销联动创造价值》


《一线客服：优质服务感动客户，服销联动创造价值》

主讲：王庆晨老师


学习对象

一线客服、客服代表、客户经理等等。



时间安排

2-3天/期（6小时/天），可根据客户需求DIY。



授课形式

心态游戏+理论讲解+案例分析+课堂练习+视频分享+脚本分析+实战演练+小组研讨+互
动答疑等。



课程大纲


一、卓越客服之高级沟通技巧——夯实基础技能，满足来电需求

1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户对服务和产品更满意
✓ 倾听的“三个细节”
✓ 倾听的“五种状态”
✓ 倾听的“两层含义”
讲解：如何听出客户背后问题，剖析潜在价值
案例：客服人员因专业术语引发的客户不满意
演练：你听出客户不满的原因了吗？有何需求？
2. 高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度，让客户对服务和产品更满意
✓ 应答的“回应”技巧
✓ 应答的“认同”技巧
✓ 应答的“确认”技巧
✓ 应答的“澄清”技巧
✓ 应答的“记录”技巧
案例：错误应答引发的客户不满，有效应答带来的服销机会
演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？
3. 高级沟通技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让客户对服务和产品更满意
✓ 提问的“情商技巧”
✓ 提问的“三大原则”
✓ 掌控沟通局面：金字塔提问
✓ 创造客户的需求：三级提问
设计：提问挖掘客户信息（背景、需求、期望值等）
练习：提问挖掘保全客户、理赔客户的需求与目的
4. 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让客户对服务和产品更满意
✓ 赞美的目的与障碍
✓ 赞美的三个步骤
✓ 三大赞美技巧讲解与运用
✓ 赞美的话术设计
讲解：如何赞美不同类型的客户
分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇
演练：根据客户性别、名字、方言、所在地等信息的赞美
5. 高级沟通技巧之“引导”：化腐朽为神奇，让客户对服务和产品更满意
✓ 什么是引导？
✓ 引导的意义
✓ 引导的作用
✓ 引导的方法
互动：腐朽化神奇
案例：巧妙引导化解客户对产品规则等问题的不满
6. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让客户对服务和产品更满意
✓ 什么是同理心？
✓ 对同理心的正确认识
✓ 同理心与同情心的区别
✓ 同理心表达“三步骤”
案例：一次错误的同理引发的客户不满意
演练：你们什么破产品、破服务……（利用同理化解客户怒气）

二、卓越客服之体验升温技巧——增强客户体验，推动服务升温；加深服务印象，获取客
户信赖

1. 客户体验升温技巧之“正意识”
✓ 你接触客户的目的是什么？
讲解：正确“两目的”
✓ 帮助客户你可以得到什么？
分享：经典“三案例”
✓ 服务与营销的“最高境界”
视频：卓越的8072
✓ 服务与营销的“必破心态”
讲授：糖、盐、石头
2. 客户体验升温技巧之“好声音”
✓ 何谓好声音？
✓ 好声音的“关键”
✓ 好声音的“优势”
✓ 好声音的“要素”
体验：托“气”找“音”咬“字”
练习：塑造好声音之“胸腹式联合呼吸”法
演练：工作场景中声音要素的使用，提升客户体验
3. 客户体验升温技巧之“提满意”
✓ 客户满意度的涵义
讨论：客户满意度计算公式
✓ 客户评价是Ta的体验
分享：客户评价≠你的付出
✓ 决定客户满意度的指标
案例：超越客户的预期，给客户以惊喜
✓ 如何提升客户的体验值
讲解：如何彰显“专业度”提升服务满意度
教授：如何通过“反应度”提升服务满意度
✓ 如何管理客户的期望值
分享：影响客户期望值的“三大因素”
教授：管理客户期望值的“四步策略”
4. 客户体验升温技巧之“建信赖”
✓ “名字”建立信赖度
讨论：名字要是不好听咋办
✓ “工号”建立信赖度
体验：说与不说有没有区别
✓ “称呼”建立信赖度
视频：客户的“自己人”
✓ “话题”建立信赖度
分享：男女客户可聊话题
✓ “声音”建立信赖度
讲授：语调与助词的运用

三、卓越客服之洞察客户技巧——深度挖掘需求，洞察服销机会

1. 客户心理分析：读懂客户的心
✓ 客户为啥总是拒绝你？
体验：那些错误的沟通与表达
✓ 客户想要什么？
讲述：声音+语言的正面引导
✓ 识别“六大客户消费类型”
分享：针对不同类型客户深度挖掘需求的技巧及话术
2. 客户心理分析：抓住客户的胃
✓ 不满意的客户想要啥？
讨论：客户为何总是针对你？
✓ 客户不满意时，只想做哪两件事
分享：让客户满意的沟通技巧与话术
✓ 识别“不满客户四种类型”
分享：针对四种类型客户“变诉为金”的处理技巧及话术
3. 客户心理分析：客户常见的状态
✓ 客户说“再……投诉你、发火、发飙、发怒”的心理活动
剖析：应对思路，应答话术
✓ 客户说“我不需要、我不听、不考虑”的心理活动
讲授：应对思路与话术脚本
✓ 客户说“我需要时，再找（联系）你”的心理活动
剖析：应对思路，应答话术
✓ 客户说“费用高、价格贵、要礼品”的心理活动
讲授：应对思路与话术脚本
✓ 客户说“晚点（改天）办，却一直爽约”的心理活动
剖析：应对思路，应答话术
4. 客户心理分析：客户性格类型分析
互动：四种性格类型测试工具运用
✓ 不同性格的特征分析
✓ 不同性格的语言模式
✓ 不同性格的声音特征
✓ 不同性格的喜怒缘由
✓ 不同性格的优缺分析
✓ 不同性格的心理需求
分享：四种性格客户的沟通模式变化
练习：四种性格客户的服务、营销话术设计

四、卓越客服之服销实战技巧——把握服销契机，创造更大价值

1. 优秀的“服销开场脚本设计”
✓ 切入营销优秀开场白的两大关键
讲述：自杀式开场白的特征
✓ 切入营销优秀开场白的三大原则
分析：现用营销开场白剖析
✓ 脚本设计：最有效的八种服务切营销开场白
分享：根据“客户类型、等级、历史、…”设计服务切营销开场白
练习：根据“客户业务、消费、共性、…”设计服务切营销开场白
2. 关键的“产品推荐话术设计”
✓ 产品介绍的“简单”法则
✓ 产品介绍的“两要”法则
✓ 产品介绍的“夹心”法则
✓ 产品介绍的“不问”法则
✓ 最实用有效的产品推荐方法
■ 好处介绍法
■ 对比介绍法
■ 分解介绍法
■ 客户见证法
演练：如何有效推荐我们的主推产品
分享：多套针对目前主推产品富有吸引力的脚本话术
3. 必会的“异议化解万能法则”
✓ 异议产生的原因
✓ 异议的类型分析
✓ 异议处理的“万能法则”
■ 万能法则一
■ 万能法则二
■ 万能法则三
现场演练：针对产品、服务、营销异议进行化解情景模拟演练
4. 必学的“信号把握促成技巧”
✓ 主动成交信号与时机把握
■ 促成的语言信号
■ 促成的情感信号
✓ 五大促成技巧与话术设计
■ 附加销售法
■ 极致价格法
■ 危机促成法
■ 展望促成法
■ 万能促成法
分享：神奇的“万能促成句”
模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法
设计：编写主推业务促成话术脚本，AB搭档练习
课程说明：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。

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