从客人的角度来看，酒店服务可以被看作是一种总体的体验。这是酒店客人在与服务人员、其他客人、酒店环境进行直接接触，并在服务提供过程中与酒店互动获得的一种体验。服务的好坏主要根据体验者的主观标准来判断，客人往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断，难以描述、测量或标准化。服务要求及时准确，任何失误可能导致失去未来客人。服务人员在客人面前如何表现自己，个人能力如何等都会影响顾客的回头率。酒店服务必须人性化，只有让顾客感到愉悦，他才会常到酒店消费。服务产品是以人为中心的，人的因素起决定性作用。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服

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第1堂课：财务管理基础知识财务管理的重要意义1.1财务管理的宏观视角1.2案例分析：缺乏财务意识和财务知识的管理者带来的部门管理混乱2、什么是会计六要素？其间计算公式如何理解？3、什么是资产负债表？如何阅读3.1资产负债的基本构成和形成的逻辑3.2资产负债表中的5大项资产和7大项负债及权益3.3财务报表和时间的关系（时间点报表和时间段报表）3.4花钱、占用钱、占用了谁的钱=财务报表的基本构成3.5财务报表的薄弱点4、什么是损益表？如何阅读4.1企业利润的形成过程4.2损益表和资产负债表的关系4.3利润和现金流量的区别5、什么是现金流量表？如何阅读分析：非财务经理财务管理培训案例！解析：非财务经

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一、做大蛋糕和合理分蛋糕的科学艺术1做大蛋糕与合理分配蛋糕的科学艺术1.1 企业的本质一：资源配置性1.2资源的稀缺性、战略管理与运营管理关系1.3利润公式与战略管理、运营管理的商业逻辑1.4战略是资源配置方向、比例结构和顺序等决策逻辑1.5企业的本质二：契约组合性1.6企业的核心问题：如何做大蛋糕和合理分配蛋糕1.7企业的目标与企业绩效函数1.8 A与创业期的战略逻辑1.9战略管理是接力赛跑而不是百米冲刺1.1案例：姚明、TCL、联想、爱多、本田等1.11 互动：企业的目标是什么？分析：战略转型培训案例！解析：战略转型内训案例案例：战略转型课程案例分析！二、战略转型2战略转型2.1什么是转型

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　　单元　Man　　1．一流现场员工是什么样子　　2．新进员工的培训　　3．员工为何不去做　　4．OJT　　5．集体辅导与个人辅导　　6．人际关系的处理　　7．处理令人头痛的时隐时现的问题　　8．现场管理人员到底管什么　　9．现场管理人员成为有“本事”的管理者　　10．向加班说“不”，提高8小时工作的效率　　第二单元　Machine　　1．设备的维护－以防为主，以修为辅　　2．划定设备责任人，并明确其职责、权限、相互关系　　3．建立设备跟踪记录　　4．让工夹具成为好的助手　　5．TPM的导入、实施、推行　　TPM的由来　　TPM的简介　　TPM的应用　　第三单元　Material　　1．遵循“

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　　谭小芳老师的《服务营销创新培训》讲程主要内容概括：　　讲 研究导论　　节 当前营销环境的主要特征　　第二节 顾客战略的提出　　第二讲 电子服务质量与消费者信任　　节 研究背景　　第二节 文献综述　　第三节 模型构建与假设陈述　　第四节 数据分析　　第五节 理论意义与实践意义　　第三讲 消费情绪与服务品牌转换作用机制　　节 问题的提出　　第二节 文献综述　　第三节 理论模型和研究假设　　第四节 实证研究设计　　第五节 数据分析与假设检验　　第六节 结论与展望　　第四讲 顾客参与对行为意向的影响　　节 已有研究梳理　　第二节 研究设计　　第三节 数据分析　　第四节 研究结论与营销意义　　第五讲

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讲、传统的绩效管理 为什么要绩效管理 个人目标与企业目标统一 帮助员工进行职业生涯规划的步骤 决定销售人员薪酬的三个因素 如何使用绩效评估结果计算销售奖励 传统绩效管理的缺陷 业绩改进计划 案例讨论: 销售绩效管理的意义:连接个人与公司的纽带流程管理培训的葵花宝典流程管理:技能案例训练手册中外电影名作的流程管理案例集第二讲、平衡计分卡 战略管理框架 传统的营销理论和考核指标 领导者的四个关键要素 平衡计分卡的概念 设置KPI的原则 如何设置平衡计分卡中的财务指标和客户指标 绩效评估式计算KPI得分的方法 领导者如何分配时间分享：流程管理培训的新金科玉律！流程管理深度剖析:疑难问题与解决对策流程

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