商务礼仪与电话营销技巧情境式训练_倪莉_企业内训课程

商务礼仪与电话营销技巧情境式训练

培训讲师：倪莉

讲师背景：
倪莉老师银行网点服务管理专家澳门城市大学MBA10年外企业培训管理经验7年银行管理咨询与营销辅导经验国家注册企业培训师国家注册人力资源师曾任：中国建设银行某支行客户经理曾任：Intertek培训总监曾任：SGS培训经理倪莉老师拥有10年外企详细>>

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商务礼仪与电话营销技巧情境式训练详细内容

商务礼仪与电话营销技巧情境式训练
随着利率市场化、互联网金融等的快速推进使得银行业竞争进入白热化状态，营销人员作为企业的核心岗位如何应对市场竞争和网点内部营销业绩压力，该课程将根据营销人员在营销工作中常用的商务礼仪与电话营销技巧进行情境训练，一方面通过案例分享提升培训的实战性，另一方面将案例中的具体方法加以分析，提炼实操话术，加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。

1.掌握营销工作中应有的商务礼仪；

2.掌握娴熟的电话营销技巧，提高销售成效率；

商务礼仪与电话营销技巧情境式训练

课程背景：

随着利率市场化、互联网金融等的快速推进使得银行业竞争进入白热化状态，营销人员作为企业的核心岗位如何应对市场竞争和网点内部营销业绩压力，该课程将根据营销人员在营销工作中常用的商务礼仪与电话营销技巧进行情境训练，一方面通过案例分享提升培训的实战性，另一方面将案例中的具体方法加以分析，提炼实操话术，加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。

课程目标：

1.掌握营销工作中应有的商务礼仪；

2.掌握娴熟的电话营销技巧，提高销售成效率；

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：营销人员、个人业务顾问

授课方式：以讲解、示范、训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程大纲：

Part1：营销人员之商务礼仪篇

第一单元营销人员的角色定位

1.市场竞争与营销人员现状分析

2.企业业绩从何而来

3.优秀营销人员素质能力模型

第二单元商务礼仪

一、营销人员的职业形象规范

1.首轮效应---良好第一印象的建立

1）形、气、神—瞬间感受的亮点

2）你的岗位应体现出的精神面貌

3）让客户对你产生信任感的塑造艺术

2.职场人士的仪容规范

1）面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰

2）职场人士之仪容规范

3.职场人士的仪表规范

1）职场人士仪表规范

2）着装TOP原则

3）饰物的佩戴原则与搭配技巧

4）男士着装规范与禁忌

5）女士着装规范与禁忌

6）情境着装艺术与技巧

4.职业仪态训练

1) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练

2) 礼让手势、引领手势、递物姿态训练

3) 微笑与眼神训练

二、不同情境的商务礼仪

情景一：客户拜访

客户拜访之流程：拜访前准备-拜访中沟通-拜访后跟进

训练礼仪：着装礼仪、电话预约、握手名片礼仪、面谈礼仪、告辞礼仪、后续跟进

情景二：电话邀约

电话邀约之流程：电话前-电话中-电话后

训练礼仪：电话前准备、打电话的礼仪、挂电话的礼仪

情景三：客户宴请（副陪角色）

宴请之流程：客户邀约-迎接客户-安排座次-就餐-送别客户

训练礼仪：邀约礼仪、乘车礼仪、迎客礼仪、座次礼仪、点餐礼仪、就餐礼仪（中餐、

西餐）、送客礼仪

情景四：客户接待

客户接待之流程：待前准备-接待引领-就坐奉茶-送别客户

训练礼仪：待客礼仪、引领礼仪、电梯礼仪、座次礼仪、奉茶礼仪

Part2：营销人员之电话营销技巧

第一单元电话销售人员心态修炼

一、电话营销中常见问题

1. 问题一：不敢打电话

2. 问题二：不会打电话

3. 问题三：不愿打电话

二、销售顾问心态的洗礼

1．怎样突破自己

2．怎样面对拒绝

3．怎样了解恐惧

4．怎样化解恐惧

第二单元电话营销技巧

一、电话邀约流程与工具

1. 客户筛选

1) 基于考核指标导向的客户筛选

2) 基于电话技术成熟后客户类群筛选

2. 短信破冰

1) 短信模版

工具：短信破冰参考样板

2) 陌生客户的一次互动与二次互动

3. 电话邀约

1) 电话约见常见误区

2) 案例：电话约见案例分享

3) 电话约见流程与解析

4) 电话邀约话术样板

工具：电话邀约话术框架

工具：客户电话记录表和活档案

5) 电话约见常见异议处理

4. 短信二次提醒

1) 短信二次提醒模版

3) 电话后短信样板

5、后续客户跟进三方法

1. 邀约成功但没来的客户

2. 成功到场且成功销售的客户

3. 成功到场但未成交的客户

课堂练习：真实示范电话拨打与点评教学

1. 模拟客户对话现场练习拨打电话并点评教学

2. 各组选派代表现场拨打客户电话并点评教学

3. 提炼并总结课堂真实示范电话赢规避问题点

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