附件5：《客户经理销售进阶提升》课纲
附件5：《客户经理销售进阶提升》课纲详细内容
《客户经理销售进阶提升》
主讲：秦超老师
【课程背景】
在第一轮学习和实战的基础上，针对出现的重点、难点问题进行强化学习与提升。同时，为客户经理赋能进阶能力：客户持续经营、客户问题（投诉）的处理与应对、自我效能的管理与提升。
【课程收益】
解决实际工作中出现的重点问题
掌握持续经营客户的方法
掌握有效应对客户问题（投诉）
学会运用工具做好自我管理和能力提升
【课程对象】
客户经理、业务链条相关支撑人员
销售管理人员
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、第一阶段工作问题解析、答疑
内容：略
主要采取案例分析、世界咖啡等形式做实际问题的解决。
二、客户的持续经营
1.经营思维：政企销售的重要基础
站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续
可持续：企业长久生存之道
持续经营客户的前提：信任
信任金字塔：
安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值
依赖：不可或缺性
持续经营客户的方法：
定期拜访
礼尚往来
主动刺激
关键时刻
信息暗哨
三、客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻
客户投诉的来源
理性层面：产品、服务瑕疵
瑕疵的标准：客户预期与实际效果的差值
感性层面：客户情绪
情绪来源：利益受损：自身利益、组织利益
2. 投诉处理1+6法：
一个重要前提：场景--将投诉的公开场景尽可能转化为“私域”场景
第一步：聆听与理解：
认真聆听的两个重要作用
理解不是赞同，理解的是情绪
第二步：澄清--澄清投诉内容找准许需求
听投诉问题，更要听真实需求
询问客户需求的技巧话术
引入场景找到真实问题
通过问题挖掘对客户的影响维度
第三步：建议--以建议的方式提出解决投诉问题的方式
抱怨性投诉
批评性投诉
建设性投诉
诉求性投诉
第四步：确认--确认客户是否接受或解决客户的问题
客户明确表明认可态度的重要性
第五步：跟进--确保处理投诉问题的行动落实到位
先于客户的信息同步、影响消除效果的把控
第六步：推动—提升客户感知推动客户关系拉进
业务拉进
联系拉进
情感拉进
实战演练：基于案例情景的对抗性投诉处理练习
四、运用工具做自我管控与提升
1.团个人效能的有效管控工具：《工作日志》
工具：《工作日志》的内容解析
如何运用《工作日志》进行工作追踪和实效管控
从《工作日志》中找到个人的问题与症结
运用《工作日志》，有效提升工作效能
实战分享：现有工具的分析与优化建议，如何运用《工作日志》做业绩管控
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