《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》
《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》详细内容
《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》
主讲：秦超老师
【课程背景】
物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！
【课程收益】
分析经营的含义和对物业工作的价值
剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值
重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务
学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值
分析高端物业客户的需求和特点
掌握经营业主的前提与方法
共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法
【课程对象】
物业企业管理层
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向
物业服务的发展过程与趋势
（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势
（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知
研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？
经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？
（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营
（2）经营的价值
① 站在企业核心述求的角度看经营
② 站在个人（团队）的角度看经营
第二部分 做好业主经营，有“理”可循
1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度
（1）满意度的来源
（2）主动营造满意的核心：注意力的价值
① 什么是注意力
② 注意力与工作难度和工作结果的关系
研讨：如何把握客户的注意力?
2.重新注释MOT关键时刻
（1）MOT关键时刻的价值
（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！
（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造
3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值
（1）峰终定律的定义
① 何为“峰终定律”
② 峰终定律中的“两值一线”
（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例
近因效应近因效应的运用
研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考
第三部分 做好业主经营，有“术”可行
1.高端客户物业服务需求分析
（1）心理定位：
① 安全：最基础的服务底层逻辑
② 价值：基础的物有所值+匹配地位的价值
③ 不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户
（2）服务需求：
① 效率
② 多元化
② 个性化
③ 前瞻性
2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系
（1）高效破冰
① 同频共情
② Yes and法则的运用
（2）建立关系
① 定位自己
② 寻找接口
③ 提供价值
（3）升华关系
① 持续价值
② 紧密互动
（4）怎样获得业主的信任信赖
① 信任的三个层级
无影响
有价值
走进生活
获得信赖的工作思路和基本方法
3.经营业主，是可以设计的
（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理
（2）增强存在感，体现价值性
（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径
（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营
案例分析
第四部分 工作坊
1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计
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