《物业服务与有效管理—物业企业管理者的认知与能力提升》

《物业服务与有效管理—物业企业管理者的认知与能力提升》
主讲：秦超老师
【课程背景】
管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：
从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；
从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；
从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。
因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。
本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。
【课程收益】
了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向
管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？
高效管理者的目标、正向的工作素养
基于管理需求的管理技能的学习与提升
掌握如何有效提升客户满意度
学会与客户有效沟通，解决客户投诉
【课程时长】
2天（6小时/天）
【课程对象】
物业企业中高层管理者
【课程大纲】
第一部分：管理基本理念与管理者角色认知
管理基本理念
1.1追根溯源：管理的基础理论与发展
1.2讨论：优秀管理者的素质模型
1.3素质与能力的关系
1.4什么样的管理者才是称职的
1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”
管理者的角色认知
2.1我是谁：认清管理者的角色定位
2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者
2.3职业化意识：从做我自己到做职业人
2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用
2.5管理者的新定位—教练+服务者
第二部分：管理者心态的营造
责任与担当：做真正的管理者
1.1研讨：你的职责是什么？
1.2表现负责任 OR 真正负责任
1.3案例分析：哪一个更应该表扬？
1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现
2. 新时代管理五维转变
转变一：成为资源者
少苦力，善借力
转变二：成为领导者
少管控，善影响
转变三：成为教练者
少指挥，善指导
转变四：成为感召者
少说教，善激励
转变五：成为将帅
少亲力亲为，善赋能授权
第三部分：内功建设--管理技能提升
1.结构性思维：管理者的基本思维模式
1.1作为管理者应具备的结构性思维模式
1.2系统思考的三个方面
1.3科学方法的六步骤
1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务
2.效率为本：善用管理工具提升管理效能
2.1以终为始：目标管理
a.目标管理的核心原则
b.计划的分解与落位：
2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志
a.甘特图的价值与意义
b.甘特图的制作与使用
c工作日志的解读
d.工作日志的使用
2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环
a.PDCA循环的特点
b．PDCA循环的步骤与实操
2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法
a.时间管理的认知与原则
20/80原则
b．时间管理的方法
3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队
3.1优秀团队的特征
3.2团队的高效沟通
3.3团队成员的“选育留”
a.团队成员分析与评估
b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式
c．团队成员的激励
3.4团队的执行力建设
第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度
1.服务工作的最高标准：客户满意度
2.客户满意度的来源
客户满意度、期望值、感受
研讨：客户的期望是什么？
3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”
峰终定律的定义
案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例
近因效应近因效应的运用
研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考
4.与客户建立紧密关系
高效破冰
同频共情
Yes and法则的运用
建立关系
定位自己
寻找接口
提供价值
升华关系
持续价值
紧密互动
5.怎样获得业主的信任信赖
信任的三个层级
无影响
有价值
走进生活
第五部分 客户的高效沟通
1.沟通的模型
2.组成沟通的五大要素：
目标、对象、内容、可接受性、共识
3.沟通的三项原理
信息的衰减性：沟通漏斗
信息的反馈机制
感性&理性原理
活动：你说我画
4.沟通的目标
环境—交互—共识
5.沟通的四项基础支持
思维：沟通的内核
结构化思维
结构化思维的核心原理：金字塔原理
语言：沟通的载体
清晰、简洁、流畅
因人而异，因势而变
状态：沟通情绪放大器
体现情绪
精、气、神
肢体：沟通的辅助器
表情
动作
适当的距离：近而不“紧”
6.因人而异：不同类型客户的沟通法则
客户的DISC分类
不同类型客户的沟通方式
7. 客户服务的起点：客户需求挖掘
以攻代守的交互四问模式
状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问
客户需求真实性的判断
8.客户共识：满足需求的价值提供
基于客户需求的建议
价值呈现：以客户满意为导向的服务方案
9.客户投诉和客户异议的处理
正确认知客户投诉和客户异议
客户投诉与异议处理的六步法
典型投诉应对策略

秦超老师的其它课程