客户服务与商务礼仪
客户服务与商务礼仪详细内容
客户服务与商务礼仪
课程意义：通过课程的学习，了解服务的含义，以及服务队客户的重要性，指员工在服
务中的言谈举止，更好的为客户服务，增加客户的好感和对企业的忠诚度。
课程特色：理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的
关键环节，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性
，并愿意为之改变，为客户做出更好的服务，树立企业的形象。
授课方式：理论讲解+互动+案例+训练+情景模拟
授课对象：服务人员
授课时长：2天12小时
课程大纲
第一部分：服务意识篇
1. 客户需要的是什么？
讨论并发表：客户在服务中需要的是什么？
2. ）我们每天工作是为了谁?
3. ）服务态度是一种人生态度
4. ）站在客户的角度为他着想—鱼缸理论
5. ）己所欲，施与人，己所不欲勿施于人
2、一仁两心
1. ）“仁”字的解释
2. ）如何通过自己的努力打成别人的愿望
3. ）将被动变为主动的去服务，提升满足感
4. ）在服务中学会成全
5. ）培训是为了自己更好的成长，感谢公司给予培训的机会
6. ）感谢顾客给予我们的历练
7. ）“恭敬心”的含义：（从场景演练中理解含义）
8. ）纷争造成的原因：一个巴掌拍不响
9. ）恭则不侮：在恭敬心中学会保护自己
10、)随时有“出门如见大宾”的感觉去服务
11、）“孝心”：一生的立身之本
12、）《弟子规》中的指引
13、）用对待自己亲人的态度去对待客户
总结：一个人的内心修养决定了他的服务态度，只有提高了内心的修养，服务态度自然
会有所提升，心态决定一切。
第二部分：如何做好顾客服务
讨论并发表：我们以顾客的角度去讨论一个好的服务态度体现在哪些方面？
1. 仪容－美观大方自信高雅
2. 发型－前面、侧面、后面
3. 目光－三秒钟转移法
← 交谈时视线要看着对方
← 视线要保持在社交范围内
← 视线要保持安全距离
← 眼神应充满亲切感
4. 脸是一个人的风水，微笑是阳光
← 微笑是世界的共通语言
← 笑容是可以训练的
← 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐
← 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离
5、相由心生
← 三十岁之前的相貌是父母的，三十岁之后是自己的
二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
1. 服务人员的着装规范：对待工装的态度就是对待工作的态度
2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3. 恰当配饰画龙点睛
自检和相互检查，指出不到地方
第三部分：服务礼仪之行为举止篇
1. 自我的仪容仪表整理操
2. 标准站姿（站如松？）
3. 标准坐姿（左进右出）
4. 蹲姿基本要求
5. 走姿基本要求
6. 鞠躬的基本规范：15、30、45、90的用法
7. 有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）
8、握手的要点
9、介绍的要点
分组演练，并纠正不到姿势
第四部分：礼仪之接待礼仪篇
一 接待三声，迎三送七
1. 来有应声、问有答声、走有送声
2. 接待文明用语、三到
二、温馨合宜的招呼语：在各种标准用语前加上称呼，效果与众不同
1. 使用顾客易懂的话语
2. 简单明了的礼貌用语
3. 生动得体的问候语
4. 顺应顾客，与其进行适度的交谈
5. 充满温馨关怀的说话方式
6. 避免双关语、忌讳语、不当言词
7. 公关润滑剂——赞美用语
三、如何引导访客
1. 了解令人不悦的服务表现
2. 迎接客户的三阶段行礼
3. 引导手势要优雅
4. 注意危机提醒
四、零售行业服务语言规范
常用语言
接待顾客语言
介绍商品用语要求
答询用语
收、找款用语
包扎商品用语
道歉用语
调解用语
解释用语
道别用语
日常服务敬语与禁语
五、沟通的艺术
赞美的艺术
用心、虚心、耐心
投其所好
站在客户的需求解决问题
注意促成时机
总结：
服务态度就是一个人的人生态度，人生态度正确了，服务态度也就正确了，提高内心
的素养，真正做到用心服务。
张馨予老师的其它课程
职场销售礼仪 04.14
职场销售礼仪课程收益：通过本课程的学习，了解本行业的优势，坚定行业从业信心。在销售的过程中，将礼仪和销售技巧加以运用，用销售礼仪给客户留下更加专业的印象，用销售技巧增加成功率，使得更多的客户了解以及选择我公司，同时在用完美的售后增加客户的忠诚度，让企业持续稳定的发展壮大。课程特色：内外兼修，使您在销售的过程中中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟通；理
讲师：张馨予详情
新员工礼仪培训 04.14
新员工礼仪培训课程背景：新员工培训是企业培训的重点，也是最为关键的一点。如何做好新员工的入职培训？如何让新员工很快的感受到归属感？如何让新员工快速的进入角色，成为一名合格的企业从业人员？培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变，做到新员工职业素养的强化和提升，做到新员工基本的礼仪礼貌的规范，企业新员工礼仪培训。培训目的：1、通过培训使学员懂得如
讲师：张馨予详情
营销礼仪与客诉技巧 04.14
服务与礼仪课程意义：通过课程的学习，了解服务的含义，以及服务队客户的重要性，指员工在服务中的言谈举止，更好的为客户服务，增加客户的好感和对企业的忠诚度。课程特色：理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意为之改变，为客户做出更好的服务，树立企业的形象。
讲师：张馨予详情
遇到最美的自己 04.14
遇到最美的自己一、学习内容女性如何经营自己的品味人生、色彩诊断、服装色彩搭配、体型测量、个人体型的扬长避短、显高显瘦、面部及身体360度自我诊断、配饰的个性化佩戴、丝巾百搭，个人风格的塑造、衣橱的打理、首脑礼仪、魅力转身等课程。每节课都是2小时，其中色彩诊断在日间进行，衣橱打理需3一5小时完成此次课程您将重新认识、认可自己，用科学的方法找到真正属于自己的美丽
讲师：张馨予详情
职场沟通礼仪 04.14
职场沟通礼仪课程收益：通过本课程的学习，了解沟通共同的重要性，在实际的商务交往中得到更好的运用，用高效的沟通方式为自己和所属公司赢得更多的机会。课程特色：内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟通；理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。培训形式：理论讲解+互动+案例+训
讲师：张馨予详情
职场接待礼仪 04.14
职场接待礼仪课程收益：通过本课程的学习，了解商务礼仪的重要性，在实际的商务交往中得到更好的运用，以良好的职业形象获得更好的发展，良好的行为举止获得更好的发展，用规范的接待礼仪和会议礼仪为企业和自己获得更好的口碑，赢得更多的尊重。课程特色：内外兼修，使您在接待和会议中能够有礼有节，不失企业风采，增加个人魅力；理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、
讲师：张馨予详情
职场商务礼仪 04.14
职场商务礼仪课程收益：通过本课程的学习，了解商务礼仪的重要性，在实际的商务交往中得到更好的运用，以良好的职业形象获得更好的发展，良好的行为举止获得更好的发展，用规范的商务礼仪和专业的职业形象为企业和自己获得更好的口碑，赢得更多的尊重。课程特色：内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟通；理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、
讲师：张馨予详情
国际商务礼仪 04.14
全球化商务礼仪课程背景：中国已成为经济强国，在世界经济中的领先地位，是时候转化为全球化影响力。习近平主席在G20领导人峰会致辞中呼吁二十国集团之间加强合作，加强开放的多边贸易体系、让世界经济走上强劲、可持续、平衡、包容增长之路，正确地释放强有力的信号。随着世界经济一体化进程的深度发展，开展国际经济贸易已经在一定程度上影响着一个国家和地区的经济前景与实力。与世
讲师：张馨予详情
- [潘文富]厂家招商中的直接与间接
- [潘文富]从商业思维看待交社保
- [潘文富]厂家新任销售总监的基础工
- [潘文富]厂家增设经销商的背后
- [潘文富]厂家业务人员在经销商面前
- [王晓楠]辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21262
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20336
- 3行政专员岗位职责 19123
- 4品管部岗位职责与任职要求 16379
- 5员工守则 15545
- 6软件验收报告 15467
- 7问卷调查表(范例) 15211
- 8工资发放明细表 14671
- 9文件签收单 14317