酒店优质服务提升方案

酒店优质服务提升培训方案

课程意义：
21世纪是服务经济的年代，如何在竞争激烈的市场当中脱颖而出，如何成为行业的佼佼
者，是企业生存和发展要解决的问题。
对于一个服务型企业，服务是其最基本最重要的职能之一，对企业的生存和发展起到至
关重要的作用，而服务人员作为企业经营的运作及执行人员，其服务的态度意识、形象
素养、专业能力、职业素养、言谈举止等对企业的成败起到决定性的作用。通过课程的
学习，提升工作人员的服务意识和水平，规范工作人员的服务形象和言谈举止、规范服
务的细节和流程，提高顾客满意度，树立酒店良好口碑和形象。

课程特色：
理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，
充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意为
之改变，为客户做出更好的服务，树立企业的形象。

课程目标：
提升酒店工作人员服务意识
提升酒店工作人员服务水平
提升酒店服务团队沟通技巧
塑造企业优质服务形象和口碑
提升宾客的满意度、忠诚度、美誉度

授课：体验式教学
● 老师讲授，提问互动：体验听的学问
● 案例分享，视频图片：体验看的精彩
● 小组讨论，情景演练：体验动的快乐
● 运用工具，梳理总结：体验学习成果
授课对象：酒店工作人员
授课时长：2天（6小时/天）

课程大纲
第一部分：酒店服务礼仪之意识篇
讨论：宾客来到我们的服务场景，从哪些方面去感知服务的水平？
一、服务理念
1.优质服务的概念
2.优质服务的价值
3.优质服务的层级
4.优质服务的核心
二、礼仪概述
1.服务礼仪概念
2.服务礼仪核心
3.服务礼仪价值
活动：人字游戏
视频：礼仪价值千万

第二部分：酒店服务礼仪之形象篇
讨论：我们以宾客的角度去讨论一个好的服务形象应该体现在哪些方面？
一、仪容礼仪
1. 男士仪容管理
2. 男士发型管理
3. 男士手部管理
4. 女士面部管理
5. 女士发型管理
6. 女士手部管理
二、服饰礼仪
1. 男士制服着装要求
2. 女士制服着装细节
3. 配饰的选择和要求
活动：现场学员点评

第三部分： 酒店服务礼仪之举止篇
一、致意礼仪
1.表情管理
2.点头致意
3.欠身致意
4.鞠躬致意
活动：现场学员实操演练
二、站姿礼仪
1.男士站姿
2.女士站姿
活动：现场学员实操演练
三、坐姿礼仪
1.男士坐姿
2.女士坐姿
活动：现场学员实操演练
四、走姿礼仪
1.男士走姿
2.女士走姿
活动：现场学员实操演练
五、蹲姿礼仪
1.男士蹲姿
2.女士蹲姿
活动：现场学员实操演练
六、手势礼仪
1.请进手势
2.引领手势
3.请坐手势
4.指路手势
5.指物手势
活动：现场学员实操演练
七、握手礼仪
1.握手次序
2.握手方法
3.握手时机
4.注意事项
活动：现场学员实操演练
八、引导礼仪
1.电梯引导
2.楼梯引导
3.门口引导
4.客厅引导
活动：现场学员实操演练
九、介绍礼仪
1.自我介绍
2.介绍他人
案例：介绍他人案例
活动：现场学员实操演练
十、递接礼仪
1.递送名片
2.递送资料
3.递送笔
4.递送茶水
案例：示范不恰当案例
活动：现场学员实操演练

第四部分：酒店服务礼仪之沟通篇
一、服务沟通的原则
1.接受原则
2.重视原则
3.赏识原则
案例：服务沟通案例
二、服务沟通的要求
1.首问责任制
2.文明礼貌用语
3.服务沟通要及时
4.有温度的服务语言
5.服务语言四大禁忌
案例：服务语言案例
三、服务沟通的赞美技巧
1.赞美的意义
2.赞美的原则
3.赞美的4大内容
4.赞美的5大技巧
5.万能的赞美公式
案例：分享高情商赞美案例
活动：现场学员演练赞美技巧
四、服务沟通的倾听技巧
1.倾听的5个层次
2.高效倾听3大要素
3.高效倾听5大维度
案例：分享倾听案例
活动：现场学员演练倾听技巧
五、服务沟通的表达技巧
1.语言表达要求
2.表达4大要素
3.表达4大逻辑
案例：分享汇报表达案例
五、服务沟通的发问技巧
1.封闭式提问
2.开放式提问
3.启发式提问
六、服务沟通的反馈技巧
1. 反馈的原则
2. 反馈的三大要素
2. 反馈的三大技巧
活动：反馈练习
七、服务沟通的通讯礼仪
1.电话礼仪
1）接电话礼仪
2）打电话礼仪
3）挂电话礼仪
案例：分享电话礼仪案例
八、常用十大服务用语
1.问候用语
2.迎送用语
3.请托用语
4.征询用语
5.致谢用语
6.祝贺用语
7.应答用语
8.道歉用语
9.请托用语
10.赞赏用语

第五部分：酒店服务礼仪之接待篇
一、酒店机场代表迎送服务礼仪
1.掌握各种见面礼仪，主要礼仪有：
（1）微笑礼仪
（2）鞠躬礼仪
（3）握手礼仪
（4）自我介绍礼仪
2.机场（车站）迎接宾客
(1）提前到达
(2）出口迎接
(3）欢迎问候
(4）引导上车
3.机场（车站）送别宾客
(1）提前确认
(2）安排落实
(3）送抵到站
(4）礼貌欢送
酒店礼宾（门童）迎送服务礼仪
1.掌握各种见面礼仪，主要礼仪有：
(1）站姿礼仪
(2）致意礼仪
(3）问候礼仪
(4）手势礼仪
(5）开关车门礼仪
2.迎接乘坐轿车抵达的宾客
(1）拉门护顶
(2）迎接问候
(3）提拿行李
(4）引导进店
(5）送客进房
三、酒店礼宾（行李生）服务礼仪
1.掌握各种见面礼仪，主要礼仪有：
(1）行姿礼仪
(2）引领礼仪
(3）迎接宾客礼仪
(4）搭乘电梯礼仪
(5）送别宾客的行李服务礼仪
(6）进出客房礼仪
2.进出客房服务礼仪
(1）敲门技巧
(2）开门问候
(3）进入客房
(4）与客交谈
(5）离开关门
四、酒店前台岗位服务礼仪
1.前台预订服务主要礼仪
(1）面谈预订服务
(2）电话预定服务
(3）网络预定服务
2.登记入住服务
3.电话叫醒服务
4.询问续房服务
5.宾客咨询服务
6.行李寄存服务
7.物品租用服务
8.调换房间服务
9.通知开门服务
10.安排所需服务
11.办理离店服务
五、客房部岗位服务礼仪
1.路遇致意
2.问答指引
3.房间打扫
4.递送物品
5.电梯礼仪
6.敲门礼仪
7.感动服务
六、西餐部岗位服务礼仪
一、迎接客人
二、展放口布
三、为客倒水
四、酒水服务
五、点菜服务
六、上菜服务
七、餐间服务
八、结账服务
九、送别客户
十、收拾台面

第六部分：酒店服务礼仪之投诉处理篇
一、投诉处理的技巧
1.顾客投诉的原因
2.顾客投诉的心理
3.投诉处理的原则
4.投诉处理六部曲
5.投诉处理注意事项
案例：投诉处理案例

第七部分：回顾总结，行动计划
一、回顾总结
1.小组讨论梳理总结课程收获
2.制作个人礼仪落地行动计划
3.每个学员上台发表课程收获
4.为冠军小组颁奖，合影留念

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