商场客服服务质量提升培训

客服服务质量提升培训
课程意义：
21世纪是服务经济的年代，如何在竞争激烈的市场当中脱颖而出，如何成为行业的佼
佼者，是企业生存和发展要解决的问题。
对于一个服务型企业，服务是其最基本最重要的职能之一，对企业的生存和发展起到
至关重要的作用，而服务人员作为企业经营的运作及执行人员，其服务的态度意识、形
象素养、专业能力、职业素养、言谈举止等对企业的成败起到决定性的作用。通过课程
的学习，提升工作人员的服务意识和水平，规范工作人员的服务形象和言谈举止、规范
服务的细节和流程，提高顾客满意度，树立企业良好口碑和形象。
课程特色：
理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节
，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意
为之改变，为客户做出更好的服务，树立企业的形象。
课程目标：
提升工作人员服务意识
提升工作人员服务水平
提升服务团队沟通技能
提升工作人员形象和素养
塑造服务团队良好口碑和形象
提升客服投诉处理技巧能力
助力提升公司服务和绩效
提升客户的满意度、忠诚度、美誉度
授课：体验式教学
● 老师讲授，提问互动：体验听的学问
● 案例分享，视频图片：体验看的精彩
● 小组讨论，情景演练：体验动的快乐
● 运用工具，梳理总结：体验学习成果
授课对象：客服工作人员
授课时长：1天（6小时/天）
授课老师：戴思静
课程大纲

第一部分：客服服务礼仪之意识篇
一、服务理念
1.优质服务概念
2.优质服务价值
3.优质服务层级
二、礼仪概述
1.服务礼仪概念
2.服务礼仪内容
3.服务礼仪核心

第二部分：客服服务礼仪之形象篇
讨论：我们以客户的角度去讨论一个好的服务形象应该体现在哪些方面？
一、仪容礼仪
1. 男士仪容管理
2. 女士仪容管理
二、服饰礼仪
1. 男士制服着装要求
2. 女士制服着装细节
3. 配饰的选择和要求
活动：现场学员点评

第三部分： 客服服务礼仪之举止篇
一、致意礼仪
1.表情管理
2.点头致意
3.欠身致意
4.鞠躬致意
活动：现场学员实操演练
二、站姿礼仪
1.男士站姿
2.女士站姿
活动：现场学员实操演练
三、坐姿礼仪
1.男士坐姿
2.女士坐姿
活动：现场学员实操演练
四、走姿礼仪
1.男士走姿
2.女士走姿
活动：现场学员实操演练
五、蹲姿礼仪
1.男士蹲姿
2.女士蹲姿
活动：现场学员实操演练
六、手势礼仪
1.请进手势
2.引领手势
3.请坐手势
4.指路手势
5.指物手势
活动：现场学员实操演练
七、握手礼仪
1.握手次序
2.握手方法
3.握手时机
4.注意事项
活动：现场学员实操演练

八、引导礼仪
1.电梯引导
2.楼梯引导
3.门口引导
4.客厅引导
活动：现场学员实操演练
九、介绍礼仪
1.自我介绍
2.介绍他人
案例：介绍他人案例
活动：现场学员实操演练
十、递接礼仪
1.递送资料
2.递送笔
3.递送茶水
案例：示范不恰当案例
活动：现场学员实操演练

第四部分：客服服务礼仪之语言篇
一、服务沟通的要求
1.文明礼貌用语
2.有温度的服务语言
3.服务语言四大禁忌
案例：服务语言案例
二、电话礼仪
1）接电话礼仪
2）打电话礼仪
3）挂电话礼仪
活动：演练接打电话礼仪

三、服务沟通的倾听技巧
1.倾听的5个层次
2.高效倾听3大要素
3.三 R 聆听技术
案例：分享倾听案例
活动：现场学员演练倾听技巧
四、服务沟通的表达技巧
1.语言表达要求
2.表达 4 大要素
3.表达 4 大逻辑
4.会议上的汇报表达
5.即兴表达方法
案例：分享汇报表达案例
五、服务沟通的发问技巧
1.封闭式提问
2.开放式提问
3.启发式提问
六、服务沟通的反馈技巧
1.反馈的内容和原则
2.针对情绪、需求、观点的反馈
3.针对行为积极性反馈
4.针对行为发展性反馈
活动：反馈练习

第五部分：客服服务礼仪之岗位篇
一、客服服务岗位礼仪
1.问候礼仪
2.请坐礼仪
3.询问业务
4.递接礼仪
5.业务办理
6.再次询问
7.送别礼仪
8.接待六步曲
活动：现场学员实操演练岗位接待流程

第六部分：客户投诉处理篇
一、客户投诉原因
1.产品质量原因
2.服务人员态度原因
3.服务达不到预期效果
二、客户投诉心理
1.求尊重心理
2.求发泄心理
3.求安全心理
4.求补偿心理
三、投诉处理原则
1.换位思考原则
2.有法可依原则
3.快速反应原则
4.适度拒绝原则
5.及时总结原则
四、投诉处理流程
1.受理投诉
2.初步核实
3.调查详情
4.给出方案
5.服务上移
6.及时处理
7.投诉回访
8.投诉关闭
9.信息反馈
10.统计分析
五、投诉处理策略
1.耐心倾听，不与争辩
2.详细记录，抚慰心情
3.复述问题，加强沟通
4.确定类别，加以判断
5.立即行动，尽快处理
6.注重时效，及时反馈
7.表示感谢，改进服务

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