政务中心优质服务礼仪
政务中心优质服务礼仪详细内容
政务中心优质服务礼仪
课程意义:
随着社会的进步,人们生活水平的提升,人们更加注重服务的品质和体验,《政务中心优
质服务礼仪》课程在于提升政务中心大厅所有工作人员服务水平、职业素养和经办工作能
力、强化服务意识、端正服务态度、规范政务经办窗口服务行为、规范仪容仪表、规范
言谈举止、展现政务窗口全新风貌,不断提升政务中心各岗位经办人员服务质量和水平
,提高群众的满意度。
课程的意义在于培训政务工作人员在服务群众的岗位流程中,体现对群众的尊重和优质
服务,在态度、形象、言谈、举止、接人待物等方面去示现出来的有形性的行为规范。
课程特色:
理论和实践相结合,简单、易学、实用;突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节
,充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性,并愿意
为之改变,为群众做出更好的服务,树立政务中心良好形象。
课程目标:
提升政务人员服务意识
提升政务人员服务水平
提升政务团队服务技能
提升政务人员形象和素养
塑造政务中心良好口碑和形象
提升群众的满意度、忠诚度、美誉度
授课:体验式教学
● 老师讲授,提问互动:体验听的学问
● 案例分享,视频图片:体验看的精彩
● 小组讨论,情景演练:体验动的快乐
● 运用工具,梳理总结:体验学习成果
授课对象:政务中心工作人员
授课时长:1天(6小时)
授课老师:戴思静
课程大纲
第一部分:服务礼仪之意识篇
讨论:群众来到我们的服务场景,从哪些方面去感知服务的水平?
一、服务理念
1.优质服务的概念
2.优质服务的价值
3.优质服务四层级
4.优质服务五维度
5优质服务四要素
一、礼仪概述
1.服务礼仪概念
2.服务礼仪内容
3.服务礼仪核心
视频:礼仪价值千万
第二部分:服务礼仪之形象篇
讨论:我们以群众的角度去讨论一个好的服务形象应该体现在哪些方面?
一、仪容礼仪
1. 男士仪容管理
2. 女士仪容管理
二、服饰礼仪
1. 男士制服着装要求
2. 女士制服着装细节
3. 配饰的选择和要求
活动:现场学员点评
第三部分: 服务礼仪之举止篇
一、致意礼仪
1.表情管理
2.点头致意
3.欠身致意
4.鞠躬致意
活动:现场学员实操演练
二、站姿礼仪
1.男士站姿
2.女士站姿
活动:现场学员实操演练
三、坐姿礼仪
1.男士坐姿
2.女士坐姿
活动:现场学员实操演练
四、走姿礼仪
1.男士走姿
2.女士走姿
活动:现场学员实操演练
五、蹲姿礼仪
1.男士蹲姿
2.女士蹲姿
活动:现场学员实操演练
六、手势礼仪
1.请进手势
2.引领手势
3.请坐手势
4.指路手势
5.指物手势
活动:现场学员实操演练
七、握手礼仪
1.握手次序
2.握手方法
3.握手时机
4.注意事项
活动:现场学员实操演练
八、引导礼仪
1.电梯引导
2.楼梯引导
3.门口引导
4.客厅引导
活动:现场学员实操演练
九、介绍礼仪
1.自我介绍
2.介绍他人
案例:介绍他人案例
活动:现场学员实操演练
十、递接礼仪
1.递送资料
2.递送笔
3.递送茶水
案例:示范不恰当案例
活动:现场学员实操演练
第四部分:服务礼仪之语言篇
一、服务沟通的要求
1.文明礼貌用语
2.有温度的服务语言
3.服务语言四大禁忌
案例:服务语言案例
二、电话礼仪
1)接电话礼仪
2)打电话礼仪
3)挂电话礼仪
活动:演练接打电话礼仪
二、投诉处理的语言技巧
1.顾客投诉的原因
2.顾客投诉的心理
3.投诉处理的原则
4.投诉处理六步骤
5.投诉处理注意事项
案例:投诉处理案例
第五部分:服务礼仪之岗位篇
一、窗口服务岗位礼仪
1.问候礼仪
2.请坐礼仪
3.询问业务
4.递接礼仪
5.业务办理
6.再次询问
7.送别礼仪
8.接待六步曲
活动:现场学员实操演练岗位接待流程
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