《电话外呼营销实战技巧培训》银行

银行业《电话外呼营销实战技巧培训》
主讲：王庆晨老师
课程收益：
1. 帮助学员突破营销心理障碍和恐惧，快乐销售与工作
2. 教会学员识别客户类型与客户消费心理分析
3. 掌握外呼营销疑难客户的处理技巧
4. 掌握分期、激活、理财业务外呼营销实战技巧
5. 掌握分期、激活、理财业务外呼营销关键要点、落地话术
6. 总体提升员工的沟通能力和营销成功率
授课对象：银行外呼人员、信用卡中心外呼人员
授课时长：2天/期
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现
场体验、情景模拟、实战演练等方式
课程纲要：
第一部分：外呼人员心态调整与压力管理篇
1. 对外呼营销的正确认知
• 外呼营销的真正目的分析
• 营销工作带来的成就感
• 爱上外呼营销工作的秘诀
• 分享：把工作变成乐趣的方法
• 外呼营销的最高境界
2. 外呼营销工作的正面心态
• 外呼营销卖的是什么？
• 外呼营销必破的三种心态
• 怕开口
• 怕拒绝
• 怕被骂
• 消极心态对工作产生的破坏
• 积极心态对工作产生的影响
• 经典案例：行业内客户骂到感谢的电话
• 脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对
3. 外呼营销人员的压力自查与释放
• 外呼营销人员恐惧的原因及消除
• 外呼营销人员紧张的原因及消除
• 外呼营销人员不自信的原因及培养
• 压力突破方法：重新框架
• 练习：面对拒绝、投诉、骂人、不讲理的客户，如何重新框架？
• 压力释放的七大方法
• 开心物件法
• 天使心态法
• 游戏心态法
• 神秘祝福法
• 信仰暗示法
• 行为转移法
• 保健按摩法
• 体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感
• 分享：今天心情不好要上班外呼/面见客户怎么办？
• 分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？

第二部分：客户消费心理与客户性格分析篇
1. 客户心理分析
• 客户为啥总挂电话？
• 客户想要什么？
• 客户常见异议的心理分析
• 客户说“别来烦我”的心理活动
• 客户说“我不需要”的心理活动
• 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动
• 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动
• 互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？
2. 六大客户消费类型分析
• 六大客户消费类型
• 成本型
• 品质型
• 配合型
• 叛逆型
• 自决型
• 外决型
• 六大客户消费类型心理分析
• 六大客户类型语言表达分析
• 分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术
• 模拟：向各种消费类型客户推荐我们的主推业务
3. 四种客户性格类型分析
• 互动：四种性格类型测试工具运用
• 不同性格的特征分析
• 不同性格的语言模式
• 不同性格的声音特征
• 不同性格的喜怒缘由
• 不同性格的优缺分析
• 不同性格的消费心理需求
• 四种性格的沟通模式变化
• 四种性格的外呼销售技巧

第三部分：外呼营销高级沟通技巧篇
1. 倾听技巧：听出客户的需求与异议
• 倾听的三层含义
• 倾听的两个层次
• 营销高手倾听的关键点
• 倾听的四个小技巧
✓ 回应认同
✓ 确认技巧
✓ 澄清技巧
✓ 记录技巧
• 案例：四个小技巧的应用与话术设计
2. 提问技巧：挖掘客户需求
• 外呼提问遵循的原则
• 外呼营销的三层提问法
✓ 信息层问题
✓ 问题层提问
✓ 解决问题层提问
• 提问在外呼营销中的运用及话术设计
3. 引导技巧：产品扬长避短
• 引导的两层含义
✓ 把产品不足引导成优势的方法
✓ 把产品不足引导成其他优势的方法
• 引导的应用与话术分享
4. 同理技巧：打消客户的疑虑
• 同理心的含义
• 同理的正确认知
• 同理的表达方式
• 同理的话术与应用
5. 赞美技巧：拉近关系，促进成交
• 赞美的目的分析
• 赞美的意义与价值
• 赞美的三个步骤
• 三大赞美技巧讲解与运用
✓ 直接赞美
✓ 比较赞美
✓ 感觉赞美
✓ 感觉赞美
• 赞美的话术设计
✓ 根据客户性别的赞美设计
✓ 根据客户名字的赞美设计
✓ 根据客户所在地的赞美设计
✓ 根据客户方言的赞美设计
✓ 根据客户身份证信息的赞美设计
✓ 根据客户选择的赞美设计
• 分享：实用与实战的21条赞美话术

第四部分：外呼营销实战技巧与话术篇
1. 优秀的开场白
• 优秀开场白遵循的两大原则
• 外呼营销开场白的注意事项
• 互动分享：自杀式开场白的特征
• 互动分析：现用外呼开场白分析
• 脚本设计：最有效的三种开场白设计
• 让对方开心的开场白设计
• 让对方信任的开场白设计
• 让对方重视的开场白设计
• 现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白
• 现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白
2. 有效的产品介绍
• 产品介绍的“简单”法则
• 产品介绍的“要与要”法则
• 产品介绍的“奥利奥”法则
• 提高营销成功率的产品介绍方法
• 好处介绍法
• 对比介绍法
• 分解介绍法
• 客户见证法
•
互动分享：多套针对分期、卡片激活、理财、银行产品的实战介绍话术


3. 关键的异议处理与挽留
• 正确理解客户异议
• 分辨客户真假异议
• 客户异议处理的万能法则
• 认同法则
• 同理法则
• 赞美法则
• 好处法则
• 案例：异议处理实用公式+落地话术
• 客户常见异议
• 客户说：“别来烦我”应对技巧、话术
• 客户说：“我不需要”应对技巧、话术
• 客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术
• 客户说：“不优惠”应对技巧、话术
• 分享：多套根据企业设计的异议处理使用落地话术
4. 把握促成信号，有效促进成交
• 促成信号的把握
• 促成的语言信号
• 促成的感情信号
• 常见的5种促成技巧
• 最后机会促成法
• 机会难得促成法
• 展望未来促成法
• 零风险承诺促成法
• AB二择一促成法
• 现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法
• 促成“万能句”的话术与运用
• 分享：多套促成的使用落地话术
5. 电话结束语及预约跟踪
• 成交结束语设计
• 个性化结束语设计
• 结束语的注意点
• 预约结束语设计
• 主动法则
• 二一法则
• 分组练习：设计预约结束语
• 互动分享：多套根据企业设计的结束语落地话术
• 添加微信，建立长期关系
• 加微高成功率话术
• 微信的表情应用
• 微信的沟通技巧

注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。[pic][pic]
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