《专业客诉谈判-之关键要点实战训练指导》-2天

课 程 名 称：《专业客诉谈判-之关键要点实战训练指导》
课 程 时 限：1至2天（6小时/天）
课 程 研 发： 牟绎可
一、课程描述
|培训对象|从事客户互动工作的人 |课程名称| |
| |员 | |“专业客诉谈判-之关键要点实战训 |
| | | |练指导” |
|培训方式| 面授+多类互动教学 |标准课时|2天（6小时/天） |
|课程简介 |
|网络时代，小小的客诉问题处理不妥，会演变为网络大事件，对公司发展造成颠 |
|覆性的局面影响，这也对从事客服工作人员提出了更专业的要求，如何有效识别 |
|和防范客诉问题产生？发生客诉问题如何有效控制处理？客诉谈判如何进行的专 |
|业有效？这些工作要求背后都有非常专业的原则和技巧，没有经过专业的训练学 |
|习，任你个人能力再强，也会难免犯很多低级错误，从而导致事态发展不可掌控…|
|… |
| |
|本课程正是针对客服岗位特别量身定制； |
|其内容的专业性和实用性得到多个企业客服团队高度认可和重视，过往培训中， |
|有多家企业对课程进行多次返聘轮训、重复立项采购，课程的落地效果广受好评 |
|。 |
|二、培训目标 |
|学习专业客诉谈判的指导分析工具的使用方法； |
|了解客诉谈判的关键控制要素； |
|系统了解专业客诉谈判的流程路线； |
|熟悉客诉谈判关键步骤及每步环节中难点问题的应对技巧； |
|学会课堂工具课后持续自我精进成长的方法； |
|了解课堂工具和方法在其他领域的一些延展成长指导价值，并能适度应用。 |
|三、设施要求 |
|教室：宽敞明亮/通风良好/温度适宜 |
|桌椅摆放方式：根据教室格局及实际上课人数来确定 |
|设备：摄影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备。 |









1. 整体教学设计-《专业客诉谈判-之关键要点指导》(2天)

|章节目录 |培训方法 |
|第一部分：客诉问题解决--高效版权工具导入 |问答互动 |
|1、版权工具“能力温度计”实操解析 |工具说明 |
|-- 版权工具简介 |案例讲授 |
|-- 版权工具使用初级示范 |体验互动 |
|-- 版权工具系统实操指导 |工具练习 |
|对自我：觉察情绪，冷静思维 |应用指导等 |
|对他人：深度共情，洞察需求 | |
|对事件：逻辑思路整理，言行分寸把关 | |
|2、版权工具应用练习指导 | |
|-- 自我能力管理 | |
|-- 客户需求分析 | |
|-- 事件问题处理 | |
|-- 解决问题言行分寸指导 | |
|-- | |
|新闻发言/公关声明……等对外信息语言思路提醒与指 | |
|导 | |
|3、版权工具的使用误区提醒 | |
|-- 工具用于自身改变指导而非以其作为指责他人的 | |
|助力依据 | |
|-- 特殊用意下的言行检测结果解读说明 | |
|-- 长线使用工具精进的原则与建议 | |
|第二部分：专业客诉谈判的三个关键性控制要素 |问答互动 |
|1、共同利益点 |技巧讲解 |
|-- 区分“立场”和“利益” |方法说明 |
|-- 专业客诉谈判只针对利益内容做互动（立场无需 |工具介绍 |
|理会） |案例讲授 |
|-- 客户立场的意义与应对原则 |体验互动 |
|-- 共同利益点思维表达的示范 |实操练习 |
|-- 利益表达难点分析与解决方案 |应用指导等 |
|2、客诉谈判筹码 | |
|-- 区分“资源”与“筹码” | |
|-- 客诉谈判误区1：忽略自己拥有的资源 | |
|误区2：有大量资源却没有把其变成筹码 | |
|-- 用系统筹码思维＊打造客户影响力量 | |
|正码（诱惑性筹码）：设计角度与思路 | |
|负码（威胁性筹码）：使用方式与特别建议 | |
|固码（公平性原则）：改变对方决策心理的力量 | |
|创码（满足利益平衡点）：无边界性的双赢组合策略| |
|-- 筹码使用注意 | |
|筹码储备数量评估标准 | |
|预见和拆解对方筹码策略准备 | |
|自我筹码打出策略组合设计 | |
|筹码传递时方式注意事项（走心路线--感知角度） | |
|3、客诉谈判路线 | |
|-- 客诉谈判有步骤 | |
|开局定调：开场破冰、系统摸底、价值传递 | |
|中期磋商：讨价还价、影响决策、突破僵局 | |
|缔结签约：合同谈判、缔结签约、成功成交 | |
|第三部分：谈判细化步骤问题要点指导 | |
|1、开场破冰 | |
|-- 处理情绪 | |
|情绪防身术＊健康心理防御本能练习 | |
|思维换身术＊跳出本能我，回到能力我 | |
|专业致歉术＊驾驭式情绪思维影响力量 | |
|-- 处理关系 | |
|改变对立关系 | |
|共识合作关系 | |
|强化共同利益关系 | |
|辅助：我帮你利益影响、目标式赞美、人情储蓄法 | |
|-- 处理固化思维 |问答互动 |
|固化思维识别 |技巧讲解 |
|外化问题思维引导技术 |方法说明 |
|新定义思维引导技术 |工具介绍 |
|2、探寻摸底 |案例讲授 |
|-- 5元素3阶目标信息调研分析 |体验互动 |
|基础水平、中期水平、高级水平 |实操练习 |
|-- 提炼信息调研清单 |应用指导等 |
|-- 提问技巧专业学习与使用指导 | |
|开放、封闭、横向、纵向 | |
|-- 特殊提问设计 | |
|目的性、逻辑性、隐蔽性 | |
|3、价值传递 | |
|-- 价值锁定 | |
|情景匹配、利益匹配、强化不可替代性、实际例证 | |
|-- 价值替换 | |
|方向、焦点、时间、频道 | |
|-- 价值认同 | |
|局部认同、合作关系认同、行业客观角度性认同 | |
|-- 价值固化 | |
|焦点聚集、反复轰炸 | |
|4、讨价还价（条件商讨） | |
|-- 询价 | |
|时机、内容、方式 | |
|-- 比价 | |
|历史比价、竞争比价、成本比价、试探比价……等 | |
|-- 报价 | |
|报价时机、报价原则、报价方式 |问答互动 |
|-- 让价 |技巧讲解 |
|让价八步策略 |方法说明 |
|5、影响决策 |工具介绍 |
|-- 关注周边影响力量及差别化应对策略 |案例讲授 |
|家人圈、朋友圈、事业圈、网络圈 |体验互动 |
|-- 隔空式决策驾驭 |实操练习 |
|预见影响及应对策略 |应用指导等 |
|-- 第三方问题处理人引入 | |
|复杂沟通区分应对 | |
|-- 隔空沟通指导的特别建议与提醒 | |
|预见问题、写好答案、做好培训、检验能力、备份弥| |
|补方案 | |
|6、突破僵局 | |
|-- 确定是“真僵局”还是“假僵局” | |
|假僵局应对方案 | |
|真僵局解决指导 | |
|-- 僵局收尾留余地 | |
|今日僵局明日开局，无结果中制造未来期待 | |
|7、缔结签约大收尾 | |
|-- 合同谈判 | |
|隐形的试探条款做深度探寻摸底 | |
|不可不知的合同陷阱 | |
|做合同小人做事上君子 | |
|-- 缔结签约 | |
|合同法律要点提示 | |
|-- 成功成交 | |
|收尾姿态提醒、收尾话术三伏笔、收尾话术示范练习| |
|与指导 | |
|第四部分：课后理论与实践应用指导 |问答互动 |
|（备注：标准两天课的客户方提供该部分指导） |语音分享 |
| |案例分析 |
|课后1个月内实践问题解答； |问题指导等 |
|课后1个月内实践问题总结及补充辅导；（线上群分 | |
|享） | |
|课后学员内部案例（学员总结）--老师帮助后续修改| |
|--选取优秀代表案例汇编成内部针对化实用案例培训| |
|手册（供企业后续长期应用，也可以作为内部闪光文| |
|化内容做更多方向角度应用） | |

牟绎可老师的其它课程