章：高效研发团队建设的一些基本概念一、团队定义 二、团队精神三、团队精神的作用 四、高效研发团队建设五、企业的凝聚力层次 六、团队的疑惑——瑞格尔曼的实验分析：高效研发团队建设培训案例！解析：高效研发团队建设内训案例案例：高效研发团队建设课程案例分析！第二章：中西方国家团队精神分析一、中国企业为什么缺乏团队精神 二、发达的国家为什么有团队精神讨论：高效研发团队建设经典案例讨论分组：高效研发团队建设培训案例学习指南分析：高效研发团队建设学习中的八大陷阱！第三章：领导心目中的理想员工特质能给公司创造价值和财富 任劳任怨、工做中老实肯干为人厚道、对公司特别忠诚 尊敬上司、维护老板的尊严爱动脑子、为公

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节：客户满意百分百◆ 为什么要谈客户满意◆ 优质服务能给企业带来什么◆ 为什么追求客户满意100◆ 客户满意工具箱分析：客户关系拓展与满意度提升培训案例！解析：客户关系拓展与满意度提升内训案例案例：客户关系拓展与满意度提升课程案例分析！第二节：客户关系分析方法1、客户关系分析流程◆ 华为客户关系分析流程◆ 组织结构及决策模式分析◆ 分析决策链方法和要点2、客户关系评估◆ 客户关系评估的方法◆ 客户关系改进计划讨论：客户关系拓展与满意度提升经典案例讨论分组：客户关系拓展与满意度提升培训案例学习指南分析：客户关系拓展与满意度提升学习中的八大陷阱！第三节：客户关系管理◆ 客户关系管理要点◆ 客户关系

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节 引言 团队的概念1. 什么是团队？团队是有着共同目标…2. 什么是团体(工作小组)团体(工作小组)没有共同目标……分析：高效团队建设培训案例！解析：高效团队建设内训案例案例：高效团队建设课程案例分析！第二节 团队的特征1. 高效团队特征1) 共同目标2) 坦诚交流3) 互相尊重4) 互相信任5) 相互依存6) 有领导力7) 主动承担责任8) 有一定的规章制度2. 低效团队特征1) 易受挫折2) 单独工作3) 创造力低下4) 无效率的会议5) 缺少外界的帮助6) 易抱怨和发牢骚7) 寻找借口,推卸责任8) 队员之间不良的竞争9) 队员在团队中的角色模糊讨论：高效团队建设经典案例讨论分组：高效

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讲：服务意识为什么要有服务顾客的意识？顾客是怎样失去的？顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级分析：通信业服务人员的五项修炼培训案例！解析：通信业服务人员的五项修炼内训案例案例：通信业服务人员的五项修炼课程案例分析！第二讲：看的技巧如何观察顾客实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧讨论：通信业服务人员的五项修炼经典案例讨论分组：通信业服务人员的五项修炼培训案例学习指南分析：通信业服务人员的五项修炼学习中的八大陷阱！第三讲：看的技巧预测顾客的需求顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求 互动：通信业服务人员的五项修炼培训案例评估分享：某集团通信业服务人员的五项修炼

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　　1中层管理者角色定位　　1.1主管与员工角色的区别　　1.2主管的职责　　1.3督导的定义　　1.4督导功能 /职能　　1.4.1管理　　1.4.2组织　　1.4.3领导　　1.4.4控制　　1.5优秀的主管的软性要求　　1.6下属需要怎样的主管和领导　　1.7案例：一位犯错误的员工　　2中层管理者管理概论　　2.1管理的定义　　2.2管理理论　　2.2.1科学管理　　2.2.2行为管理　　2.2.3XY理论　　2.3管理的功能与流程　　2.4管理的九项原则　　2.5管理者的角色　　2.6管理者必备特征　　2.7案例：要不要准假　　3管理者沟通技巧与协调关系　　3.1什么叫沟通　　3.2沟

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　　第1讲 人力资源管理概述　　1.1 知识社会的来临　　1.1.1 知识社会中的知识工作者　　1.1.2知识社会中的管理问题　　1.2人力资源管理与开发　　1.2.1人力资源的含义　　1.2.2人力资源的特征　　1.2.3人力资源管理与开发的关系　　1.2.4人力资源管理的主要内容　　1.3人力资源管理的演变与发展　　1.3.1起源：福利人事与科学管理　　1.3.2演进：人事管理　　1.3.3蜕变：从人事管理到人力资源管理　　1.3.4趋向：战略人力资源管理　　1.4人力资源管理者的角色及其任职要求　　1.4.1人力资源管理者的角色　　1.4.2人力资源管理者的任职要求　　【案例分析】华为公

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