《震撼人心——打造超预期的惊喜客户体验》


《震撼人心——打造超预期的惊喜客户体验》

主讲：粟长风
【课程背景】
在互联网时代，分享的便捷性和广泛性，让人与人之间的传播已经逐渐代替了以传统
媒体为中心的传播方式。以前听媒体说，而现在是听朋友说。销售大神乔·吉拉德说过的
“250定律”，他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友，这些人都可以成为我们的
潜在客户。不把客户当作一桶石油而要当成一座油田，让客户自愿为我们介绍新客户，
我们将获得源源不断的石油，再也不会为没有客户而发愁。因此为什么要注重超预期？
因为超预期能够让客户疯传，让产品像病毒一样在人群中传播。
本次课程将从实际案例出发，帮助学员认识和把握用户心理，运用心理学相关知识，
提高用户体验和满意度，以此提高商品交易成功率，提高产品口碑，扩管传播渠道。
【课程收益】
➢ 学习掌握用户心理
➢ 认识新零售下的用户需求
➢ 掌握新零售下提高用户满意度的技巧方法
➢ 树立和迭代自身服务意识和细节意识
【课程特色】
➢
实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用
。
➢
重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学
会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。
➢
发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、
博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为
解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。
➢
技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，
解读和剖析人格特性，解决关键问题。
【课程对象】
销售岗位相关员工
【课程时长】
2天（支持1天精华版）（6小时/天）
【主要内容】
一、为什么需要重视超预期客户体验
1.1 客户决策五步历程与心理对应
➢ 注意到-从迷茫状态到旁观者心理
➢ 感兴趣-从旁观状态到触发者心理
➢ 做探索-从触发状态到探索者心理
➢ 有行动-从探索状态到体验者心理
➢ 做传播-从体验状态到拥戴者心理
1.2 案例分析：海底捞与五星级酒店的服务和口碑对比
1.3 讨论分析：自己有哪些超预期体验？
二、如何打造超预期体验
2.1 超预期体验三个关键词
➢ 用户需求
➢ 特定场景
➢ 连续满足
2.2
超体验预期公式：超预期体验=第1层满意（显性需求）+第2层惊喜（隐性需求）+….
.+第N层惊喜（隐性需求）
➢ 案例分析
➢ 讨论分析
2.3 两个层次的超预期
➢ 产品超预期
✓ 案例：小米插线板
➢ 服务超预期
✓ 案例：60分消费，70分服务
2.4 超预期用户体验的六种通用方法
➢ “点亮差异化价值”
✓ 洞察品牌价值，创新经营；
✓ 点亮品牌差异化，创造“强品牌特质”
1. 正宗原料彰显“优质产地”
2. 经典工艺诉求“经典价值”
3. “产业特色”吸引“更多用户体验”。
4. 学会讲企业故事
➢ “建设主力消费场景”：
✓ 点亮品牌消费；
✓ 打造主力消费，创造“独特消费场景”。
✓
案例分析：百事可乐定义“年轻一代”的新可乐，融入了年轻一代更潮
、更时尚的快乐场景，让产品更受欢迎。
➢ 打造高价值商品及服务”
✓ 设计高价值商品
✓ 引入高价值服务。
1. 一对一的用户咨询
2. 集合式的产品方案
3. 专业的产品消费建议
➢ “创造峰值体验”
✓ 融入用户消费体验；
✓ 打造强交互“峰值体验”
✓ 点亮用户强价值。
✓
案例分析：如“扭一扭  泡一泡”为奥利奥饼干创造了“新吃法”，将饼
干泡在牛奶中，有了仪式感，更有了峰值仪式。
➢ “推进全渠道购买”
✓ 全渠道连通，创造全渠道价值；
✓ 塑造全渠道消费。
➢ “构建品牌消费闭环”
✓ “强消费”牵引，自成品牌价值链；
✓ 打造品牌化消费，闭环式增长。
2.5 打造规范
➢ 客户满意度
✓ 客户满意与客户忠诚的关系 
✓ 客户满意的公式：客户满意＝客户实际感受－客户期望值
➢ 规范的体验——诚意满满的客诉处理
➢ 专业的体验——职场商务礼仪
➢ 增值的体验——平凡之外的惊喜
➢ 个性化的体验——一见“清”心的客户心理学
➢ 为什么要注重商务礼仪
✓ 什么是商务礼仪
✓ 商务礼仪的准则
✓ 商务礼仪使用的时机
➢ 得体的仪容、仪表与仪态
✓ 自然美与修饰美
✓ 得体的仪容：整体/头发眼睛/耳鼻/胡须/口腔/脸/手/香水
✓ 成功的衣着
1. 着装的原则与意义
2. 男士打扮也讲究
3. 做个成功的职业女性
4. 颜色物语
✓ 给人留下良好印象的仪态
1. 良好的行为体态所传递的信息
2. 仪态的分类及标准：站立、就座、下蹲、行走、手势……
➢ 电话礼仪
✓ 案例：来看看这个电话
✓ 你会接电话吗？
✓ 你会打电话吗？
✓ 电话交流技巧
➢ 拜访礼仪
✓ 自我介绍
✓ 乘车与电梯礼仪
✓ 拜访客户六步曲
✓ 会议礼仪
➢ 餐饮礼仪
✓ 中餐礼仪
✓ 怎样吃西餐
✓ 宴请礼仪
✓ 馈赠礼仪
➢ 接待礼仪
✓ 接待预约和临时访客
✓ 自我介绍&介绍他人
✓ 握手礼仪
✓ 交换名片的礼仪
✓ 会客室礼仪
✓ 您会奉茶或咖啡吗？
✓ 送客
➢ 工作伦理关系
✓ 为什么要重视工作伦理关系？
✓ 工作中有哪些关系？
1. 与上司的关系
2. 与下属的关系
3. 与同事的关系
三、增值的服务——平凡之外的惊喜
➢ 客户的四个基本需求
✓ 受欢迎的需求
✓ 被重视的需求
✓ 享受舒适的需求
✓ 被理解的需求
➢ 优质服务的“三个境界”
✓ 让顾客满意
✓ 让顾客惊喜
✓ 让顾客感动
➢ 服务当中的三个机会
✓ 当你准备向客人说不时，……
✓ 当客人有个性需求时，……
✓ 当客人有困难需要帮助时，……
➢ 优质服务的“四个之前”
✓ 预测顾客需求，要在顾客到来之前；
✓ 满足顾客需求，要在顾客开口之前；
✓ 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；
✓ 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。
➢ 管理客户的期望值
✓ 客户期望值的来源
✓ 满意的客户Vs. 不满意的客户
➢ 标杆学习：星巴克客户服务五原则
✓ 诚心诚意
✓ 体贴关怀
✓ 精通专业
✓ 全心投入
✓ 期望与惊喜
四、个性化的服务——一见“清”心的客户心理学
➢ 为什么要了解客户心理学？
➢ 从一见“清”心到一见倾心
➢ 通过表情透视人心
✓ 人类会伪装自己的表情
✓ 眼睛是心灵的窗户
✓ 面部表情堪称情感的雄辩家
➢ 通过行为举止透视人心
✓ 手比嘴还会说话
✓ 心里越着急，脚下的动作就越多
✓ 从小动作来捕捉人心
➢ 通过讲话方式洞悉人心
✓ 口头禅暴露性格
✓ 借口中隐含的心理
✓ 透过声音体会对方的心理状态
➢ 通过化妆穿戴洞悉人心
✓ 从服装看性格
✓ 从颜色的喜好反映性格
✓ 闻香识女人
✓ 眼镜背包藏不住
➢ 九型人格与销售
➢ 九型人格的介绍
➢ 九型人格中各类性格的识别与分析
✓ 性格特点
✓ 主要行为
✓ 标志性言行
✓ 代表性人物
✓ 判断重点
➢ 九型人格与日常销售的链接
五、避免用户超惊喜的误区
5.1 超预期体验不是增值服务的叠加。
➢ “惊喜”不是“惊吓”
➢ “打动”而不是“打扰”
5.2 读懂客户需求，针对性添加惊喜（极限共情）
➢ 共情能力是人格兼容的基础
✓ 原理：镜像神经元；
✓ 案例：三个王者级的说客和一个开溜的神医；
✓ 催眠体验：“安全地”技术；
➢ 共情能力不是天赋，是经验
✓ 原理：拓展接触面，找到对立面；
✓ 事例：气功大师与“如”字开头的成语背后
✓ 练习：微博热搜榜单的不同声音；
✓ 练习：短视频留言的不同声音；
✓ 练习：添加不同职业和阶层的好友；
➢ 九次实战演练：提高你的共情能力
✓ 练习：武则天怕猫；
✓ 练习：唐太宗与门神；
✓ 案例：医美10倍收益升大单；
✓ 练习：滞销的翡翠猫头鹰；
✓ 练习：如何让马总成为你的人脉；
✓ 案例：白酒铺货的业务员；
✓ 练习：白酒铺货业务员；
✓ 练习：可乐对台戏促销员；
✓ 案例：“我”带媳妇逛首饰店；
5.3 增加“个性化”的服务体验
➢ 案例分析
➢ 情景模拟
➢ 互动讨论
六、数字化时代如何提高用户体验
6.1 数字化用户体验特点
➢ 可量化
➢ 正反馈
➢ 精准性
➢ 差异性
➢ 即时性
6.2 案例分析
➢ 一杯咖啡应该值多少钱？（星巴克）
➢ 一个毛绒小玩偶应该值多少钱？（冰墩墩）
6.3 数字化时代用户体验的四种变化
➢ 从被动型体验到主动型体验
➢ 从单一式体验到沉浸式体验
➢ 从服务型体验到创造型体验
➢ 从千人一面的体验到一人千面的体验
七、实战：面对不同用户的处理模式（情景模拟）
7.1 客户性格心理类型划分与典型特征
➢ 老鹰型客户与日常特征
➢ 孔雀型客户与日常特征
➢ 猫头鹰型客户与日常特征
➢ 鸽子型客户与日常特征
➢ 新时代背景下客户典型性格的外显形态变化
7.2 客户性格心理应用-销售沟通如何更有效？
➢ 状况性沟通-案例分析与应用拆解
➢ 痛点性沟通-案例分析与应用拆解
➢ 暗示性沟通-案例分析与应用拆解
➢ 解决性沟通-案例分析与应用拆解
➢ 迎合、主导、制约-案例分析与应用拆解
➢ 异议处理-案例分析与应用拆解
7.3 客户性格心理应用-客户关系维护如何更有效？
➢ 理性与感性-案例分析与应用拆解
➢ 激情与稳定-案例分析与应用拆解
➢ 快刀与细活-案例分析与应用拆解
➢ 面子与里子-案例分析与应用拆解
7.4 客户体验心理分析与典型应用
➢ 最初时刻-案例分析与应用拆解
➢ 最真符合-案例分析与应用拆解
➢ 最高峰值-案例分析与应用拆解
➢ 最低逆转-案例分析与应用拆解
➢ 最有面子-案例分析与应用拆解
➢ 最没想过-案例分析与应用拆解
➢ 关键应用：企业服务标准与黄金法则
➢ 关键应用：营销关键节点与核心行为
7.5 客户行为心理分析与典型应用
➢ 损失厌恶-案例分析与应用拆解
➢ 比例偏见-案例分析与应用拆解
➢ 锚定效应-案例分析与应用拆解
➢ 沉没成本-案例分析与应用拆解
➢ 奖赏效应-案例分析与应用拆解
➢ 首因效应-案例分析与应用拆解
➢ 心理账户-案例分析与应用拆解
➢ 登门槛效应-案例分析与应用拆解
➢ 超限效应-案例分析与应用拆解
➢ 棘轮效应-案例分析与应用拆解
➢ 7秒定律-案例分析与应用拆解
➢ 鸡尾酒会效应-案例分析与应用拆解

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