服务礼仪

服务礼仪
【课程目的】
通过学员对学习服务礼仪的行为规范与细节人性化的提升，从而达到提升个人服务水平与素养，和提升企业形象与专业度的作用
【培训对象】
各类旅游，电力，银行，房地产，交通运输，餐饮，金融等行业的从业人员。
【课程目标】
①了解服务礼仪的重要性
②学习并掌握各类服务礼仪的细节与职业规范。
③提升个人职业形象与企业专业形象。
【授课时长】
一天/6小时
【授课方式】
以讲授与体验，实战与练习为主，让学员在互动过程中，掌握要点，寓教于乐。
讲授法
演示法
练习法
案例分析法
分组讨论法
游戏互动法
【授课内容】
服务礼仪的概述
在服务形象中，应该要注意的仪表及着装要点
如何去提升和优化服务环境
如何应对你的服务对象
书面、电话用语与传真的规范细节
从了解一整套接待客户流程开始，从而学习如何去争取客户影响客户
重点讲解售后以及处理纠纷的方式
【课程大纲】
通过对课程的学习，来规范并熟悉运用一系列售前售中以及售后的服务礼仪，来赢得客户认可，树立企业品牌形象。
【引言】
服务礼仪的概述
服务礼仪对个人及企业的重要性
第一章：服务仪表与着装
一：服务形象之仪表
面部注意的细节
头部注意的细节
手部注意的细节
妆容注意的细节
二：服务形象之着装
1：制服的制作要求
2：制服的穿着规范
三：佩戴首饰的要求
培训方式：讲授、展示、示范、分析
第二章：服务环境
一：优化服务环境的要求
服务环境卫生
服务环境安静
服务环境舒适
服务环境优美
二：零干扰
零干扰的主旨
如何做到零干扰
培训方式：讲授、展示、案件分析、分组讨论
第三章：对客户的敬意表达
一：三A原则
接受客户
重视客户
赞美客户
培训方式：讲授、示范、互动游戏
第四章：用语基本规范礼仪
礼貌用语的特点
礼貌用语的常见类型
三．文明用语基本礼仪规范
四．行业用语的基本运用
五．工作岗位上的服务忌语
培训方式：演示、讲授、案例、分组讨论
第五章：书面与电话用语
书面用语的特点
正确无误
工整清晰
内容完整
二．电话用语的规范
1. 拨打与接听电话前的准备
2. 检点表现
3. 注意讲究通话内容
4. 通话结束时的规范
5. 电话记录的书面要领
6. 善于利用传真
培训方式；讲授、示范、展示
第六章：岗前准备
自身准备
环境准备
工作准备
培训方式：讲授、分析、演示
第七章：接待顾客
接待的六种最佳时机
拿递与展示
拿递物品
展示操作
三．介绍推荐
1. 了解与熟悉各种顾客类型与心理
2. 掌握科学的方法去介绍
3. 成交与送别
培训方式：讲授、案例、分析、讨论
第八章：导购推销
如何高效的接近客户
争取客户
现场反应
推介方式
掌握顾客心理
临场反应机敏
影响客户
影响客户的六要素
培训方式：讲授、展示、示范、互动练习
第九章：售后服务
产品，消费，售后的关系
送货安装
商品退换服务
质量跟踪的主要措施
售后纠纷处理
调整好服务纠纷的正确态度
处理纠纷时服务人员与单位的基本要求
如何处理胡搅蛮缠，过分挑剔的客户
培训方式：讲授、案例分析、展示、结合全部内容现场演练，实景模拟，分析点评

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