客户服务满意度进阶——金牌营销服务进阶
客户服务满意度进阶——金牌营销服务进阶详细内容
客户服务满意度进阶
——金牌营销服务进阶
课程大纲:
第一章 服务篇《超出客户期望值的服务标准》
一个小品、二个案例、三个时代、四谈客户满意度:
➢ 满意度的概念
➢ 客户满意度的公式
➢ 是什么导致客户离开
➢ 建立优质的窗口的触点服务
➢ 服务触点就是客户感知企业品牌的关键点
触点服务表现在客人体验的全环节上
第二章 实操篇 《营销服务场景落地实操》
一、什么是服务?
1、服务到底是什么?(列举服务头部企业和案例)
2、地产营销中的服务包括哪些?(列举武汉地产营销案场优秀服务案例)
二、什么是服务的价值?
1、服务价值的概念
2、服务价值的四个层次
3、如何去满足或达到客户期望的服务?
三、好形象提升客户好感度
1、客户缘之影响客户好感度的N大维度
2、客户缘之职业化形象全面提升
3、客户缘之职业化仪态全面提升
四、服务场景落地实操
1、接听电话的场景
接听电话之前的准备工作
接听电话应该具备的礼仪标准
接听电话服务用语规范—跟客户介绍了“成功接听八大要素”才是优秀销售
2、预约客户及自然上访场景
“成功接待前5大礼”—客户上访前的准备—除掌控进门的时间礼、销售员的工具礼、站姿礼
、表情礼、形象礼、一系列状态完备的准备。
”成功接待中14礼“客户上访后场景模拟教学—迎接礼、登记礼、帮忙礼、名片礼、握手礼
、引领礼、站立礼、介绍礼、入座礼、行进礼、赞美礼、带看礼、打断礼、恭喜礼、送
别礼
3、客户离去后电话维系服务场景
“成功接待后3大礼”—回复礼、问候礼、沟通礼
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