《投诉心理疏导与疑难投诉案例解析》-1天 (2)

课 程 名 称：《投诉心理疏导与疑难投诉案例解析》
课 程 研 发： 牟绎可
一、课程描述
|培训对象|客诉管理人员 |课程名称 |“投诉心理疏导与疑难投诉案例解 |
| | | |析” |
|培训方式| 面授+多类互动教学 |标准课时 |1天（6小时/天） |
|课程简介 |
|客户投诉与疑难问题处理是工作中常常发生，且难以避免出问题的环节，沟通不 |
|得当，会产生异议，异议处理不得当，会升级为投诉，甚至会发展成为更严重的 |
|社会影响事件……轻则影响业务进展，重则造成严重负面社会影响，最终折损企业 |
|品牌形象，尤其在全民皆可为记者的网络化时代，妥善做好异议处理能力，就显 |
|得更为重要了。 |
| |
|本课程本着实用有效解决问题为原则，从心理学、管理学、沟通原则、服务原则…|
|…等综合角度，以内部案例做课堂学习代入，结合有效工具和技巧方法，在课堂现|
|场解决案例问题，并通过案例练习，深入熟练异议处理的步骤和技巧，最终让学 |
|员问题解决能力提升。同时课堂的工具方法具有多角度应用效用，学员们学习后 |
|，不但可以在课后不断加强能力练习，还可以将所学延展到工作管理、家庭管理 |
|、社会互动等多领域应用，课上课后都在持续学习增值，所以大大扩大课程的学 |
|习启发指导价值性，所以，我们经常称“这是一堂可以终生持续陪你成长的课程” |
|！！ |
|二、培训目标 |
|了解投诉异议处理的原则； |
|了解投诉心理疏导技巧； |
|了解异议解决的工具和方法； |
|能利用课堂学习的工具和方法，课程现场解决工作中的疑难投诉问题； |
|学会课堂工具课后持续成长训练的方法； |
|了解课堂工具和方法还能在其他领域的一些延展成长指导价值，并能适度应用。 |
|三、设施要求 |
|教室：宽敞明亮/通风良好/温度适宜 |
|桌椅摆放方式：根据教室格局及实际上课人数来确定 |
|设备：摄影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备。 |









1. 整体教学设计《投诉心理疏导与疑难投诉案例解析》(1天)

|章节目录 |培训方法 |
|第一部分：训前必知与学习准备（30分钟左右） |问答互动 |
|1、正确认识纠纷及投诉异议 |案例分享 |
|-- 异议处理不当，是企业和客户的双输 |小组讨论等 |
|-- 异议处理得当，企业品牌价值会倍增 | |
|内部案例提取 | |
|-- 学员讨论选取代表案例（常见投诉纠纷案例等） | |
|-- 各小组问题案例初步介绍 | |
|-- 针对讨论出的困惑问题，配合下列工具方法逐一 | |
|给予方案 | |
|第二部分： “投诉心理疏导及疑难问题解决”系列方 |问答互动 |
|法实操 |音频播放 |
|备注：本章内容讲授次序根据课堂解决案例的问题需|案例讨论 |
|求，来选取对应讲解，所以实际课堂中会有顺序颠倒|情景模拟 |
|，不以课纲顺序为准。 |体验互动等 |
|《情绪温度计》投诉心理疏导工具--实操练习（110分 | |
|钟左右） | |
|备注：以下讲授均可配合内部实际案例 | |
|-- 自我情绪管控能力练习 | |
|自我意识觉察与正确定位 | |
|异议客户情绪诊断 | |
|-- 理解共情他人的能力练习 | |
|异议客户的心理需求路线分析解读 | |
|-- 解决问题影响事件发展能力练习 | |
|异议客户的影响语言话术现场设计 | |
|经典服务案例启发分析 | |
|“道歉语言技术”专业训练（30分钟） | |
|备注：以下讲授均可配合内部实际案例 | |
|-- 走出“道歉”的三个误区 | |
|-- 道歉三度要求 | |
|-- 道歉话术案例练习 | |
|3、“非暴力沟通”引导对话训练（30分钟左右） | |
|备注：以下讲授均可配合内部实际案例 | |
|-- 要素1：事实 | |
|-- 要素2：感受 | |
|-- 要素3：需求 | |
|-- 要素4：帮助 | |
|-- 内部案例代入沟通技巧做话术呈现 | |
|4、“认同式”沟通对话训练（60分钟左右） | |
|备注：以下讲授均可配合内部实际案例 | |
|-- 赏识性沟通 | |
|-- 正确示范表达法 | |
|-- 责任内归因表达法 | |
|-- 决策引导法 | |
|-- 授权式的话语习惯 | |
|-- 积极思维式引导提问 | |
|第三部分：疑难投诉案例处理的特别谈判指导（80分| |
|钟） |问答互动 |
|备注：本章内容讲授次序根据课堂解决案例的问题需|案例讲授 |
|求，来选取对应讲解，所以实际课堂中会有顺序颠倒|情景模拟 |
|，不以课纲顺序为准。 |体验互动等 |
|严格遵守9大步骤的谈判路线 | |
|-- 破冰、探底、建议、方案协商、决策…… | |
|2、异议沟通的四大重点 | |
|-- 共同利益点、沟通筹码、相互需求度、替代方案 | |
|3、谈判关键时刻的两个沟通建议 | |
|-- 外化问题，共同解决问题 | |
|-- 发挥人情思维影响力沟通（人际沟通心理学启发 | |
|） | |

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