增值型服务礼仪
增值型服务礼仪详细内容
增值型服务礼仪
课程背景:
员工的整体素质是企业文化的名片和标签,也是企业文化软实力的体现。从规范管理
工作,提升员工职业形象、提高员工职业化沟通社交能力、如何职业化融入团队,能够
自洽的认同企业的文化并和企业共同成长,从而实现在企业内外,都能成为企业文化的
代言者和实践者;一流企业卖文化,纵观商业过往中能够杀出重围,基业长青的企业都
具备极强的企业文化和特点。将这些文化细分和落地的是企业内部的每一个人和员工,
这些不可遮掩的体现在具体的服务、形象和企业外部社交中的竞争。一个职业化素养极
高并具备内部服务意识的个人或企业,就很容易获得合作机会,商业机会,并收到支持
与信任,在职场和商场中稳扎稳打,有根基的,有力度的生长和发展,并具备较强的竞
争力。
优质的服务与服务礼仪,提升客户体验感,打造品牌软实力,以
和与员工为有声的品牌代言人,行走的广告。合适的形象设计,和价位匹配对路的产品
开发,优质的员工服务和服务/营销能力,得此三点得天下,这三点环环相扣,缺一不可
。
课程收益:
● 塑造 服务/营销职业化理念,以良好的态度应对市场挑战
● 优质服务从心开始,做有质感有温度的营销服务
● 服务/营销形象职业化,服务礼仪打造优质服务
● 掌握服务技巧,提升服务质量带动营销业绩
课程时间:2天,6小时/天
课程对象: 一线服务人员及主管
课程方式:开拓视野、启迪智慧、案例分析、实操演练、受众参与、知行合一
课程中大量使用案例教学,实战与情景演练二合一,引导学员自我检视,自我比对,激
活能量和盲区、从优质服务和服务礼仪中挖掘业绩潜能。
课程大纲
第一讲:服务意识与服务心态
一、什么是优质服务
1. 服务人员的角色认知
2. 服务人员的与时俱进
3. 优质服务的概念
案例分析:记忆中印象最深刻的一次服务(好的不好的皆可)
4. 客户的诉求和出发点是什么
二、服务意识与职业化心态
1. 永远不要对顾客说不
案例分析:宝格丽酒店的服务意识
2. 职业化与阳光心态
案例分析:女孩开窗的故事
3. 我的心态我做主
案例分析: 常见的那些事
4. 服务从心开始
案例探讨:海底捞送你男朋友
总结:优质服务源自用心
三、 服务/营销人员的职业化趋势
案例分析:经济发达国家的服务人员工作情况分享
第二讲:优质服务与礼仪
一、服务礼仪与优质服务的关系
二、服务礼仪与客户感受
案例分析:某品牌 员工在岗形象抓拍照对比
三、 服务/营销的个人品牌与代言人的关系
1. 服务礼仪宝典
1) 服务之个性化打招呼
2) 服务之 服务/营销坐姿
3) 服务之手势与指引
4) 服务之细节决定成败
2. 服务 服务/营销人员职业化仪容仪表
1)企业代言人的“颜值”与“言值”
2)代言人之在岗穿搭规范
3)代言人之职业化妆容与日常妆容的区别
第三讲:金牌 服务/营销之赢在沟通
一、服务服务之沟通
1. 服务与沟通的关系
2. 沟通与“听”
1)听的艺术1:古代繁体的“听”字结构
2)听的艺术2:不认真听的影响
案例分析:视频教学电影《大腕》节选
3)听的艺术3 :同理心倾听
案例分析:视频教学电视剧《溏心风暴》节选
3. 沟通与“看”
1)角色扮演:客户的表情
2)角色扮演:客户的肢体语言告诉我们的
4. 沟通与“说”
1)抓产品卖点
2)介绍产品公式
3)开放式与封闭式问题
4)红花与绿叶的关系
5)沟通在乎对方感受
案例分析:角色扮演处理客户异议
二、 优质服务语言的功力
1. 如何设计合适的问候及迎宾
2. 合适的称呼拉近距离
3. 巧妙探寻顾客的需求
4. 优质服务之处理异议
5. 收银台优质服务体验
6. 细节与送宾
第四讲:优质服务与主动营销
一、一日之计在于晨
1. 好形象,好状态,好产品
2. 好形象与无声的 服务/营销们
3. 产品和自我介绍,1+1大于2
二、 服务/营销礼仪与主动服务
1. 服务流程中礼仪带来的客户感受
2. 顾问式优质服务8步曲
第五讲:优质服务之处理投诉
一、有效处理顾客投诉
1. 顾客投诉原因与为什么
小组讨论:我们在消费时经常会因为什么投诉
2. 顾客投诉的正确认知
案例分析:菜鸟空少被客户投诉
3. 顾客投诉关心的那些事
4. 客户投诉处理流程
5. 处理投诉的清茶原理与沟通技巧
二、优质服务与 服务/营销各类情景演练
情景演练:投诉客户角色扮演
情景演练:客户类型分析
情景演练:金牌服务的额迎宾方式
情景演练:金牌服务的送宾方式
情景演练:增值服务,业绩直升关键之附加推销
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