优质客户服务技巧
优质客户服务技巧详细内容
优质客户服务技巧
培训对象
客户服务人员 、主管 、经理 、高级经理 、总监
课程简介
课程背景：
企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成
为主宰企业生死存亡的 。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出 发
，为客户提供真正有价值的服务 ，帮助客户更好地使用产品 。
客户服务要体现“良好的客服形象 、良好的技术 、良好的客户关系 、
良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和
全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛 、全面和快捷
的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受 。假如自
己有精妙的优质客户服务团队 、不但可以说服老客户,还可以和新客
户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
课程收益：
懂得客户服务的理念，并训练渗透到客服人员自己的一言 、一行 、
一笑等神态举止之中
2.掌握客户服务过程中沟通的方法与技巧，有效把握沟通的重点，减 少沟通浪费
3.能够通过客户服务沟通各个环节 、客户服务各个阶段的技巧演练切
实提升客户服务能力和技巧
4.参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平
第一节 什么是优质客户服务
1.服务的三重含义
2.服务的五个特性
3.服务与满足客户心理需要
4.客户服务的终极目的
5.客户硬服务与软服务
案例：你服务了吗
第二节 什么是真正的客户满意
1.客户的认知与满意
2.客户满意结果还是过程 3.客户满意的标准是什么？
案例：史上病患最满意的医院是哪一家？
第三节 如何有效与客户沟通
1.与客户沟通的策略步骤及技巧
( 1 ) 事前准备
( 2 ) 确定需求
( 3 ) 阐述观点
( 4 ) 处理异议
( 5 ) 达成协议
( 6 ) 共同实施
2.客户服务中的沟通技巧
( 1 ) 客户服务的 3A 技巧
( 2 ) 语言表达技巧
( 3 ) 沟通的种类
( 4 ) 客户服务沟通中的询问技巧
( 5 ) 客户服务沟通中的倾听技巧
( 6 ) 客户服务沟通中的回答技巧
( 7 ) 客户服务沟通中的引导技巧
( 8 ) 客户服务中的电话沟通技巧
3.如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度
( 1 ) 提供信息选择和其他方案
( 2 ) 合理设定客户的期望值的技巧
( 3 ) 降低客户的期望值的技巧 案例研讨练习与客户的沟通
第四节 如何处理客户投诉和抱怨
1.客户抱怨和投诉的内容(讨论)
( 1 ) 产品本身
( 2 ) 处理过程
( 3 ) 员工态度
2.客户抱怨处理的方法 (演练)
( 1 ) 常见客户抱怨与异议的原因
( 2 ) 有效处理客户抱怨的好处
( 3 ) 处理客户抱怨的具体做法
( 4 ) 避免客户抱怨的自我检视 3.客诉处理应有的应对话术
( 1 ) 正向积极的心理建设
( 2 ) 完美服务的二大要素
( 3 ) 合宜贴心的服务技巧
( 4 ) 接待客户基本用语
( 5 ) 优质服务表现的要点
(6 ) 令人遗憾的服务偏差观念
(7 ) 满意服务应有的理念
4.处理客户投诉和抱怨的技巧
( 1 ) 完美的服务弥补；
( 2 ) 弹回式服务弥补技巧
( 3 ) 尽最大努力让“客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
( 4 ) 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
( 5 ) 欢迎投诉 、方便投诉和奖励投诉
5.掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
角色扮演：变抱怨客户为投诉客户
第五节 如何自我心理调节
1.做情绪的主人
( 1 ) 成功的催化剂---成熟的情绪
( 2 ) 情绪的解读
( 3 ) 情绪管理三步曲
2.如何转化负面情绪
3.如何提升挫折忍受力
( 1 ) 挫折的产生
( 2 ) 逆境商数
( 3 ) 理性的想法
( 4 ) 非理性的想法及陷阱
( 5 ) 非理性想法的解套
( 6 ) 探索自己在逆境中的角色
4.如何释放压力
( 1 ) 压力释放仪式 12 招
( 2 ) 压力治疗放松小秘方 课程的结束&反馈
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