商务礼仪与职业素养培训方案

商务礼仪与职业素养课程方案
课程背景：

人无礼则无立，事无礼则不成，企无礼则不昌，在市场竞争日趋激烈的今天，越来越多
的企业和商务人员认识到商务礼仪对企业和团队的重要性，礼仪不仅是企业文化素养的
体现，更是企业的核心竞争力之一。


如何给客户留下良好的第一印象，如何在与顾客会面过程中的接人待物和言谈举止显得
更加专业规范，如何提升顾客的满意度为企业增加绩效？通过商务礼仪的课程培训，规
范团队形象、言谈举止、接人待物等行为细节，塑造专业团队形象，塑造企业文化底蕴
、提升客户满意度、美誉度、忠诚度，树立企业良好口碑，为企业绩效助力赋能！


课程目标：
1.提升团队形象素养
2.规范团队言谈举止
3.提升客户的满意度
4.促进人际关系和谐
5.提升企业的竞争力
6.助力企业提升绩效

授课老师：戴思静
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：全体职员
课程方式：
● 老师讲授，提问互动：体验听的学问
● 案例分享，视频图片：体验看的精彩
● 小组讨论，情景演练：体验动的快乐
● 运用工具，梳理总结：体验学习成果



第一天 商务礼仪篇

第一讲：礼行天下，礼赢职场---礼仪概述
一、商务礼仪定义
1.礼仪定义
2.礼仪内容
3.礼仪核心
4.礼仪价值

第二讲：礼由心生，外化于形---形象礼仪
一、仪容礼仪
1.男士仪容管理
2.女士仪容管理
二、服饰礼仪
1.着装TOPR原则
2.职场男士着装要求
3.职场女士着装要求
4.服饰色彩搭配技巧
5.配饰的选择和要求

第三讲：举手投足，彬彬有礼---举止礼仪
一、致意礼仪
1.表情管理
2.点头致意
3.欠身致意
4.鞠躬致意
二、站姿礼仪
1.男士站姿
2.女士站姿
三、坐姿礼仪
1.男士坐姿
2.女士坐姿
四、走姿礼仪
1.男士走姿
2.女士走姿
五、蹲姿礼仪
1.男士蹲姿
2.女士蹲姿
六、手势礼仪
1.请进手势
2.引领手势
3.请坐手势
4.指路手势
5.指物手势
七、握手礼仪
1.握手次序
2.握手方法
3.握手时机
4.注意事项
八、名片礼仪
1.名片作用
2.递接方法
3.递接顺序
4.注意事项
九、介绍礼仪
1.自我介绍
2.介绍他人
十、递接礼仪
1.递送资料
2.递送笔
3.递送水

第四讲：提升情商，提升言值---沟通技巧
一、解读人际沟通
1.沟通的定义
2.沟通的原理
3.人际沟通的障碍
4.如何做到有效沟通
二、掌握赋能式沟通
1.以效果为导向的沟通
2.影响心理变量的三个因素
3.引领对话的方向，让谈话顺利进行
4.学会打分法沟通，引领对方前进
三、如何建立人际亲和力和信任感
1.称谓礼仪(职场中如何正确称呼他人、如何正确问候他人)
2.寒暄话题(如何聊对方感兴趣的话题，建立共同语言，拉近人际距离)
3.赞美技巧(如何用赞美话题建立亲和力和信任度)
4.禁忌话题(把握人际沟通边际感)
四、积极聆听技巧
1.倾听的 5 个层次
2.高效倾听 4 大要素
3.三 R 聆听技术
4.如何运用倾听建立亲和力
五、高效表达技巧
1.语言表达要求
2.表达 4 大要素
3.表达 4 大逻辑
4.会议上的汇报表达
六、强有力的发问技巧
1.常见提问方式
2.回顾式提问
3.规划式提问
4.情景式提问
5.针对需求提问 案例:分享发问案例
七、赋能式反馈技巧
1.反馈的内容和原则
2.针对情绪、需求、观点的反馈
3.针对行为积极性反馈
4.针对行为发展性反馈
八、高情商拒绝技巧
1. 直接法拒绝技巧
2. 委婉法拒绝技巧
2. 转移法拒绝技巧
九、高情商提建议技巧
1. 提建议注意事项
2. 提建议常用话术
3. 如何回他人建议
十、共情式沟通技巧
1.觉察对方情绪，标识对方情绪
2.共识对方情绪，接纳情绪
3.找出情绪背后的正面动机
4.带着正面动机去找解决方法

十一、四种行为风格沟通技巧
1、D：指挥型沟通策略
2、I：关系型沟通策略
3、S：支持型沟通策略
4、C：思考型沟通策略

十二、职场人际沟通技巧
1、与上司沟通及汇报技巧
2、与同事沟通策略和禁忌
3、跨部门沟通策略和禁忌

第五讲：礼赢职场，和谐人际---办公礼仪
一、办公室礼仪
1.办公室行为礼仪
2.办公室环境礼仪
3.与上司相处礼仪
4.与下属相处礼仪
5.与同事相处礼仪
二、办公通信礼仪
1.电话礼仪
1）接电话礼仪
2）打电话礼仪
3）挂电话礼仪
2.微信礼仪
1）微信头像与名称管理
2）微信添加好友操作细节
3）添加微信后自我介绍
4）微信语言表达注意事项
3.邮件礼仪
1）邮件标题
2）称呼与问候
3）邮件正文
4）邮件附件
5）结尾署名
6）使用技巧
4.线上视频礼仪
1）视频会议准备
2）开场称呼问候
3）视频会议中礼仪
4) 视频会议发言礼仪
5）视频视频结束语

第六讲：礼遇宾客，暖心接待---接待礼仪
一、接待前准备
1.了解客人情况
2.制定接待方案
3.接待人员形象
二、接待中礼节
1.迎接礼仪
2.称呼礼仪
3.乘车礼仪
4.电梯礼仪
5.引领礼仪
6.介绍礼仪
7.名片礼仪
8.握手礼仪
9.会议位次
10.递接礼仪
11.茶水礼仪
12.言谈礼仪
三、接待结束时
1.门口送客礼仪细节
2.电梯送客礼仪细节
3.停车场送客礼仪细节

第七讲：登门有礼，拜访有道---拜访礼仪
一、提前预约
1.约主题
2.约时间
3.约人物
4.约地点
二、拜访准备
1.形象准备
2.产品准备
3.资料准备
4.礼品准备
三、拜访过程
1.提前确认，出发告知
2.提前到达，前台登记
3.礼貌敲门，问候寒暄
4.进入主题，进入会谈
5.会谈过程中的细节
四、适时告退
1.拜访时长
2.对方总结谈话或话不投机
3.对方来重要客人
4.快到休息或用餐时间
5.对方频繁看手机或看手表

第八讲：文明用餐，成就合作---中餐礼仪
一、宴请准备
1.宴请对象
2.宴请人数
3.宴请地点
4.菜品环境
二、餐桌位次
1.主位位置
2.单主位位次
3.双主位位次
三、点菜技巧
1.询问对方饮食偏好和习惯
2.考虑当地、店铺、当季特色
3.考虑荤素搭配和数量
4.考虑公司或个人预算
四、用餐礼仪
1.入座礼仪
2.用餐仪态
3.筷子礼仪
4.夹菜礼仪
5.吃相礼仪
6.喝汤礼仪
7.倒茶礼仪
8.台面礼仪
9.离席礼仪
10.关照细节
五、敬酒礼仪
1.倒酒礼仪
2.敬酒礼仪
3.敬酒次序
4.敬酒说辞
第二天 职业素养篇

第一讲：团队凝聚力和心态修炼
一、团队凝聚力打造
1.团队游戏导入
2.团队案例启示
3.我们应该怎么做
4.什么是职业素养
5.如何提升职业素养
二、职业人必备的5个心态
1.积极心态
2.主动担责
3.空杯学习
4.包容圆通
5.感恩付出



第二讲：建立正确的职场意识
一、学习意识：学习是职场永不变的主题
1、为什么要学习?
2、保持空杯、持续学习
3、个人知识技能体系
二、主动意识：主动是职场成功的前提
1、主动的表现有哪些?
2、三个法则克服拖延症
三、责任意识:勇于承担责任才能承担更大的责任
1、高度负责四层次
1）为自己负责
2）为家人负责
3）为公司负责
4）为社会负责
2、从自身找原因才是成长的开始
1）不要把“皮球”踢给别人
2）不要把“猴子”送给老板
3、为自己工作，把公司的事当成自己的事
四、团队意识: 团队永远大于个人
1、团队双赢意识
2、团队协作意识
五、培养职业意识的 5 多原则
1）多思考
2）多感悟
3）多学习
4）多总结
5）多提炼


第三讲：职场自我管理能力
一、时间管理
1、个人时间管理
1）碎片时间
2）生活习惯
2、工作时间管理
1）时间管理四象限
2）有效时间管理的好习惯
二、目标管理
1、制定目标
2、分析目标
3、目标排序
4、计划制定
5、正确执行
三、情绪管理
1、情绪管理原则
2、觉察自我情绪
3、找出情绪根源
4、情绪疏导方法
5、处理解决问题
四、了解自己，学会SWOT 优劣分析
1、个人优势
2、个人劣势
3、面临机会
4、面临威胁

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