客户服务课程体系
处理客户服务压力的技巧 课时：12H
《处理客户服务压力的技巧》课程背景：服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对与服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令客户满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因，从而找出正确的应对方法。时间安排：两天（12小时）课程内容：一、压力与压力的产生（一）压力1、理解压力2、客户服务中的压力3、压力...
讲师：敦平查看详情
《优质客户服务》（2天）课纲 课时：12H
《优质服务》课程背景讲师：王念山老师在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。现在的市场竞争最重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。很多行业很...
讲师：王念山查看详情
物业客户服务管理与技巧-黄东兴 课时：12H
物业客户服务管理与技巧（黄东兴）课程时间：2天6H/天1卓越物业服务——良好口碑的保证1.1案例导入1.2创新服务意识1.3视频案例：万科物业，用心做服务2人本化的服务理念——顾客满意的保证2.1业主为什么不满意我们的服务2.2业主期望什么样的物业服务2.3设立以顾客为中心的服务理念2.4采取人性化的服务方式2.5提供满足个性需求的个性化服务项目2.5.1案例：西安XX物业开心农场成功经验分享2....
讲师：黄东兴查看详情
客户服务 课时：12H
课程大纲： 天上午、客户全程服务理念8：00-9：50 一．什么是服务 1、服务的特征 2、服务要素组合 二、服务竞争要素与服务挑战 三、客户全程服务 四、客户认知服务的二法则 法则1：服务价值是客户对服务的体验与其对服务预期的比较。 法则2：服务接触关键时刻印象与口碑传播模式 天上午、识别客户期望10：00-12：00 一、客户终生价值营销理念 二、客户细分 三、识别客...
讲师：龙云安查看详情
引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.定位能区分品牌和与其竞争者3.竞争策略与...
讲师：朱华查看详情
部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.定位能区分品牌和与其竞争者3.竞争策略与竞争性定位的改变第二部分：服务...
讲师：朱华查看详情
引言：想要钓鱼，就要像鱼那样思考；想要经营高端/富人客户，就要像高端/富人客户那样思考！单元：界定客户——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客户的财富之路2.高端/富人客户的顾虑3.高端/富人客户的心态4.高端/富人客户的愿望5.隐性的考虑6.敲开高端/富人的门7.应该询问客户的一些问题8.掌握角色需要的核心技能，并建立习惯第二单元：成为投资顾问或者是财富顾问1.不断改变的行业性质2.高端/富...
讲师：朱华查看详情
引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.定位能区分品牌和与其竞争者3.竞争策略与...
讲师：朱华查看详情
《优质客户服务》（3-4天）课纲 课时：24H
《优质服务》课程背景讲师：王念山老师在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。现在的市场竞争最重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。很多行业很...
讲师：王念山查看详情
《赢在沟通-客户服务技巧提升》（保险业-1天） 课时：6H
赢在沟通-客户服务技巧提升主讲：刘映吟课程背景：金融行业客户拥有哪些特点？客户异议与投诉产生的原因有哪些？客户投诉处理妥当是否可能柳暗花明？客户投诉处理中的“孙子兵法”。如何培养发生投诉的客户成为我们的忠实客户？课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与沟通方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危...
讲师：刘映吟查看详情
《6S优质客户服务》(1-2天） 课时：12H
6S优质客户服务主讲：刘映吟【课程背景】良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，大堂经理和柜面人员是客户进入厅堂后主要接触的银行员工，也是银行的门面。大堂经理和柜面人员的核心竞争力体现在给合适的客户提供优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。在银行厅堂内，服务形象的第一关就体现在大堂经理、柜员在日常服务过程中的一言一行，在银行业产品同质化的当下，优质服务才是核心竞争...
讲师：刘映吟查看详情
《优质客户服务(1-2天）》 课时：12H
优质客户服务主讲：刘映吟【课程背景】良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，大堂经理和柜面人员是客户进入厅堂后主要接触的银行员工，也是银行的门面。大堂经理和柜面人员的核心竞争力体现在给合适的客户提供优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。在银行厅堂内，服务形象的第一关就体现在大堂经理、柜员在日常服务过程中的一言一行，在银行业产品同质化的当下，优质服务才是核心竞争力，...
讲师：刘映吟查看详情
从客户视角看客户服务（金融行业） 课时：6H
从客户视角看客户服务主讲：林竹课程背景：金融行业客户拥有哪些特点？客户服务包含哪些维度？客户服务中问题的处理妥当是否可能柳暗花明？客户服务中问题处理的“四大利剑”。如何培养发生客户服务问题的客户成为我们的忠实客户？课程着眼于以客户视角看待客户服务过程中客户的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户的心态，并运用实用性的处理步骤与沟通方法巧妙化解客户服务过程中的问题，同时，帮助学员在妥善处...
讲师：林竹查看详情
新修订《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》课程大纲【学习目的】按国家电网企管【2019】907号要求，公司组织修订了《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》，本办法所指的95598知识是为支撑供电服务人员规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成，涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停...
讲师：严峻查看详情
《95598客户服务业务管理办法》课纲 课时：6H
95598客户服务业务管理办法课程大纲【学习目的】为规范国家电网有限公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务流程，适应公司中国特色国际领先能源互联网的建设目标要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，进一步提升服务效率和客户体验，针对95598投诉分类细致（44类）进行解读，涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类...
