客户服务课程体系
卓越的客户服务与沟通大纲 课时：6H
卓越的客户服务与沟通大纲主讲人：胡小华老师培训目标1.培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；2.掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；3.掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；4.通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法培训课时：一天（6小时）课程大纲：第一篇服务至上了解客户1.什么是服务2.服务最大的特点：无形性3.客户是怎样流失...
讲师：胡小华查看详情
单元：营销定位：营销应做“赢消”1、中国只有一个半企业在做营销；2、营销的目的是为了消灭销售；3、营销链概念的提出（案例：海尔营销在后一公里）4、营销的三个层级：营销3.0做什么？5、全员思考：有岗位就有营销，你的营销对象是什么？6、案例分享：这些企业营销缺什么？（6个案例）7、案例分享：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈。第二单元：营销策略：营销人员必备的7个策略1、营销7个策略案例解析：（自...
讲师：刘春华查看详情
卓越的客户服务与沟通 课时：1H
篇服务至上了解客户1．什么是服务2．服务大的特点：无形性3．客户是怎样流失的4．客户想要什么5．客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6．客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期望之外的因素3如何提高客户忠诚度？创造个...
讲师：胡小华查看详情
一、银行业目前的新形势与服务新常态1、巨变而又剧变的时代2、服务经济的时代已经到来3、当今银行的服务高要求4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？服务是否核心领先？靠什么赢得市场？二、银行客户服务人员服务意识提升1、自觉主动为客户服务2、服务无小事3、创新客户服务三、银行客户服务人员的职业形象1、标准的银行工作人员职业形象2、专业银行人员服饰礼仪与标准3、画龙点睛之配饰礼仪：4、相由心生之化妆礼...
