（穿插经典案例、经济思想、现实事件）　　服务，并非服务行业的专利！　　服务金三角！　　协商性伙伴关系销售法！　　一．服务营销，从感恩开始！　　（穿插人物故事、寓言、图片）　　1．心怀感激每一天！　　2．当感恩成为一种习惯！　　3．相由心生！　　二．你的真心他会懂！（人物故事、寓言、图片）　　1．诚信！　　2．先销售自己！　　3．做人！　　4．舍得之间大学问！　　三．高手不打无准备之仗！（人物故事、图片）　　预则立！　　１．厚积薄发！　　知识、技能、独特的销售主张、素质、能力！　　２．调查　　３．建档！　　４．展业手册！　　四．态度决定高度！（穿插人物故事、寓言、图片）　　１．我为成功而来！

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一．网络时代，危机频出1．网络危机事件展示（一系列网络危机事件展示）2．危机的三重效应3．网络文章引发的危机分析4．网络时代舆情管理的重要性二．网络时代让企业处于高危状态1．社会失衡成为公共危机频发的土壤；2．枪手、推手和水军的推波助澜；3．信息少过滤，公共危机发生率高；4．传播快、覆盖广，缓冲时间少；5．公众参与、情绪煽动加剧公共危机；6．公共危机病毒式复制，后遗症多。三．网络时代的公众分析（案例分析、互动研讨）1．网络危机发生后，公众关心什么2．网络危机发生后，以快的速度与公众接触3．如何把握公众的情绪4．组织化、串联化趋势渐强四．网络时代需要认识网络媒体（案例分析、互动研讨）1．网络媒体

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一．引言：应对突发事件的重要性1．突发事件展示——从突发事件当中吸取教训2．突发事件的三重效应3．突发事件预防及应对的价值4．分析今天的宏观经济环境5．企业应急管理势在必行二．突发事件应急处理的基本理念1．突发事件的分类2．应急处理的原则3．应急处理的目的4．应急处理的组织体系5．应急管理需要提升的能力6．内外突发事件处理的技巧三．突发事件的传播管理1．突发事件传播的特点2．突发事件传播的类型3．突发事件传播的基本方法四．建立突发事件预防体系（相关案例分析、互动研讨）1．应急管理意识的培养2．应急管理体制的建立3．建立应急预警系统4．加强内部传播流程管理5．应急管理资源的保障6．应急管理技能的

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一．媒体是谁1．认识传统媒体和网络媒体（1）媒体是什么？朋友、敌人、野兽？（2）记者是什么？朋友、敌人、挑战者？（3）防火、防盗、防记者？2．像了解客户一样去了解所有媒体（1）传统媒体à新兴媒体；（2）媒体与企业的关系如何处理？（3）除了广告和宣传，媒体对你和你的企业还意味着什么？（4）危机到来时的媒体公关如何去做？运筹帷幄还是亡羊补牢？（5）当媒体影响到企业时，责任在谁？二．重视传统媒体和网络媒体1．网络时代，危机频出2．网络时代让企业处于高危状态3．要认识到媒体的重要性4．要恰当地认识媒体5．要善于和媒体打交道6．建立有效媒体关系网络7．让媒体成为你和企业的一部分8．结论：关注业绩的同时关

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一．冲突的现实存在1．冲突的特点与分类2．冲突的传统观点与现代观点3．冲突的原因和结果4．冲突的时期和阶段二．有效沟通无极限（相关案例分析、互动研讨）1．有效沟通循环1）有效沟通的基本点2）有效沟通的关键点3）有效沟通的高点2．有效沟通的重要性1）沟通能进行吗2）有效沟通是互动3）有效沟通商数3．有效沟通要点1）有效沟通的原则2）有效沟通的内容3）有效沟通的目的4．有效沟通的障碍1）点障碍2）面障碍三．各种沟通的技巧（相关案例分析、互动研讨）1．各种沟通的技巧分析2．沟通的“有效性”体现在哪里四．冲突的处理方法与步骤（相关案例分析、互动研讨）1．冲突的处理方法以及适用情况1）强制2）回避　3）

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潜能激励：《站直了——别趴下》两只火把！（互动讨论）心态和观念！（图片）一．学习的心态（人物、格言、书籍、图片、故事、寓言）二．付出的心态！（人物、格言、图片、故事）付出什么？舍得！三．积极的心态（人物、格言、图片、书籍、漫画、寓言）积极会感染！消极会传染！（互动）四．自信的心态！（格言）成功誓言！为什么世界上只有5的人成功？五．长远的心态！（人物、格言、书籍、图片、漫画）六．平常的心态！（互动讨论）（图片、漫画）农民观念！七．团队的心态！（图片）（互动）八．感恩的心态！（角色扮演）《感恩的心》！一系列经典感恩图片！九．分享的心态！十．服务的心态！（人物、案例、图片、漫画）《态度决定一切》！一

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