《强化服务意识提升客户体验》电商客服　2023_官惠珍_企业内训课程

《强化服务意识提升客户体验》电商客服　2023

培训讲师：官惠珍

讲师背景：
官惠珍老师中国专业人才库礼仪专家委员会专家委员厦门国际金砖会议特邀礼仪培训师国家注册高级礼仪培训师中国专业人才库高级礼仪礼宾师ACI美国认证协会注册国际高级礼仪培训师CVCC教育部全国职业核心能力认证礼仪指导师国家二级心理咨询师ISE高级服详细>>

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《强化服务意识提升客户体验》电商客服　2023详细内容

《强化服务意识提升客户体验》电商客服　2023

电商客服
强化服务意识提升客户体验
1天（6小时）
序号
模块
具体内容
一
强化电商客服服务意识
一、电商客服强化服务营销思维
1、如何创造客户需求
2、营销与销售的区别是什么？
3、突破你的服务营销思维；
案例分析：华为云的邮件营销案例
二、强化电商客服服务意识
1、从做商到行商——从被动服务到主动服务
2、以客户为中心的服务理念
3、服务是营销的基础
4、把握服务的关键时刻
5、客户满意度模型
案例分析：拼多多的营销思维
三、电商客服服务效能提升
1、服务营销
1）什么是服务
2）什么是服务营销
3）你为谁而工作？
2、真正的优质服务是三赢
案例分析：胖东来的优质服务
3、优秀的营销需要具备综合的职业素养
1）用心服务——假如我是消费者2）主动服务——要做的正是对方正在想的3）变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4）爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5）耐心服务——客户抱怨投诉管理
案例分析：海底捞的服务营销学

二
电商客服售前接待礼仪
一、线上迎接顾客——欢迎语 1、不让顾客等待超过10秒。
欢迎语介绍
模拟训练：各种不同顾客的阶段技巧
二、会话
1、探寻需求
需求分析的冰山模型
如何挖掘客户真实需求和隐藏需求
提问的技术——引导需求
倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多
2、客户分析与分类——让沟通有的放矢
设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？
测试：性格色彩测试
认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
分析：不同类型客户的感性需求和理性需求
三、议价环节
爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
四、支付环节
新手买家服务沟通要领
部分需要优惠的订单处理方式
顾客完成支付后沟通要领
五、物流环节
主动询问
提前声明
遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须送到。
六、欢送+好评
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
欢送语及禁忌语
三
电商客服售后服务礼仪
一、售后服务理念
1、售后服务是整个物品销售过程的重点之一。
2、做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。
3、以客为尊真诚服务。
4、卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。
二、交易结束及时联系
1、发送自己制作的结束语旺旺信息。
2、为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！
3、由于物流有时不稳定，有些买家的快递不一定能够及时收到。
三、交易结束如实评价
1、评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法
2、好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
3、引导好评话术
四、不同买家不同备注
1、卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征：
2、建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
3、总结买家的背景至关重要：
4、购买能力很强的买家更要作为你总结的重点：
五、发展潜在忠实买家
1、平台给所有卖家一笔宝贵的财富
2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例
3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的旺旺消息
4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体
5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者短信的方式关心客户
六、售后处理流程：
安抚
查明原因
表明立场
全力解决
真诚道歉
感谢理解
七、售后电话礼仪
接听电话礼仪
拨打电话礼仪
电话沟通注意事项
四
电商客服压力纾解与情绪管理
一、压力与社会现象的剖析
二、压力与身体症状的联结
1、情绪的认知与谬误
2、对情绪的误解：与生俱来，情、事不可分，有正负情绪之分
3、情绪无好坏之分：负面情绪有正面意义与价值三、情绪管理三种无效原因
1、不相信
2、不愿意
3、不能够
四、情绪的钟摆效应及处理原理
1、情绪管理的最高境界：情绪自主
2、情绪管理的四种能力：自觉力、理解力、运用力、摆脱力
3、合理情绪疗法——负面情绪的扭转
4、修正信念
5、归因
6、如何处理自己的情绪
五、如何处理他人的情绪三、如何创建优质的支持系统
1、人际关系管理与压力管理的关系
2、人际关系对压力管理的作用
3、在工作中开发支持资源
4、练习：人际关系“创可贴”

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