《防风险 提服务 降投诉》

《防风险 提服务 降投诉》

1天（6小时）

|模块 | 具体内容 |
|一、应知应会—— |一、供电营业厅服务升级 |
|营业厅无否决服务 |1.0 单一业务型 |
| |2.0 标准化服务型 |
| |3.0 网格化服务型 |
| |4.0 智能交互型 |
| |二、供电营业厅综合柜员制转型及要求 |
| |1、建立互联网+服务思维 |
| |认识“大云物移智链” |
| |客户画像 |
| |从做商到行商 |
| |把握服务的关键时刻 |
| |服务是营销的基础 |
| |2、综合柜员服务无否决八大机制 |
| |首问负责制 |
| |一次告知制 |
| |一证受理制 |
| |一口对外制 |
| |限时办结制 |
| |连带责任制 |
| |亮牌服务制 |
| |定妆上岗制 |
| |3、综合柜员能力要求 |
| |一专多能 |
| |业务协调 |
| |服务到位 |
| |三、优质服务提升客户满意度 |
| |1、什么是真正的优质服务？ |
| |2、三赢服务 |
| |3、依法服务 |
| |4、客户满意度模型分析 |
| |5、客户体验与满意度 |
| |6、客户预期与满意度 |
| |7、管理客户期望值的四个维度 |
|二、暗访应对—— |中央第二轮巡视聚焦基层社会五类问题 |
|明察暗访识别与应对|1. 扶贫攻坚中的形式主义、官僚主义问题。 |
| |2. 生态环保领域的违法违规问题。 |
| |3. 安全生产方面的漏洞和隐患。 |
| |4. 涉黑涉恶势力及其保护伞。 |
| |5. 涉及民生的重点领域和关键环节的腐败问题 |
| |二、中央企业“优质服务年”活动主要内容 |
| |1、强化服务意识，争做优质服务表率。 |
| |2、规范服务行为，营造和谐市场环境。 |
| |3、讲究诚信服务，树立良好企业形象。 |
| |4、创新服务手段，提升企业服务品质。 |
| |5、完善工作机制，服务质量持续改进。 |
| |三、明察暗访的方式 |
| |电视问政 |
| |监管领导暗访 |
| |第三方暗访 |
| |四、明察暗访识别及应对 |
| |暗查暗访"四不两直" |
| |如何识别暗访的“蛛丝马迹” |
| |如何在暗访现场巧妙提高服务品质 |
| |4、如何使用暗访提示手语攒底信息 |
| |五、防范明察暗访的七大风险 |
| |1、服务形象风险 |
| |2、服务环境风险 |
| |3、服务行为风险 |
| |4、服务沟通风险 |
| |5、服务承诺风险 |
| |6、服务协同风险 |
| |7、供电舆情风险 |
| |六、明察暗访应对措施 |
| |1、思想上重视 |
| |服务上用心 |
| |业务上规范 |
| |政策上吃透 |
| |技巧上掌握 |
| |一、情商致胜建立客户信任感 |
| |用心服务——假如我是消费者 |
| |主动服务——要做的正是对方正在想的 |
| |变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 |
| |爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 |
|三、高效沟通—— |耐心服务——客户抱怨投诉管理 |
|供电所人员服务技巧|情感银行——情感银行储蓄行为 |
|话术 |二、高效沟通化解客户异议 |
| |1、沟通的原则： |
| |1）沟通不在乎你说什么，而在乎别人要什么； |
| |2）沟通不在乎你说多少，而在乎别人听多少。 |
| |2、客户沟通四大秘诀 |
| |1）自我管理 |
| |2）赞美认同 |
| |3）同理心倾听 |
| |4）承担责任 |
| |3、客户高效沟通五步曲 |
| |情——情感银行 |
| |看——察言观色 |
| |问——掌握主动 |
| |听——倾听艺术 |
| |说——口吐莲花 |
| |案例分析：是否“能说会道”一定是沟通高手？ |
| |三、解决客户问题的技巧 |
| |1、客户的情感需求——如何尊重、理解客户？ |
| |2、客户的理性需求——为客户解决问题是关键 |
| |3、探查客户根源想法的询问技巧 |
| |4、预防和化解分岐的话术技巧 |
| |5、达成一致的协商技巧 |
| |6、快速呈现解决方案 |
| |7、快速解决问题技巧 |
| |四、供电服务场景化沟通话术演练 |
| |1、电费电价场景化沟通演练： |
| |客户质疑智能电表的质量（走的太快） |
| |电费催收场景化沟通演练： |
| |欠费原因分析及应对方法 |
| |营业业务场景化沟通演练： |
| |化工厂新装还是增容？ |
| |现场抢修场景化沟通演练： |
| |产权问题的沟通引导 |
| |台区线损场景化沟通演练： |
| |千方百计降低线损率 |
| |充电桩业务场景化沟通演练： |
| |车库电桩难落户，主动作为终接入 |
| |光伏发电业务场景化沟通演练： |
| |光伏扶贫勤沟通，主动服务防风险 |
| |媒体现场采访场景化沟通演练： |
| |突发事件媒体采访应对流程与方法 |
| |现场客户要求赔偿场景化沟通演练： |
| |树木赔偿处理 |
| |10、复电现场客户要求赔偿场景化沟通演练： |
| |串户赔偿处理 |
| |11、客户出情绪激动场景化沟通演练： |
| |如何有效安抚情绪激动大吼大叫的客户 |


规范服务 礼创效能

1天（6小时）

|模块 | 具体内容 |
| |内化于心——优质服务意识重塑与提升 |
| |导入：为什么服务在这个时代被重点关注？ |
| |摸清规律——服务中的重要公式 |
| |好服务的标准—EMF |
| |好服务的底层逻辑——清晰的脉络梳理 |
| |成熟的服务模型建立 |
|一、礼创效能—— |依赖期 |
|应用礼学提高服务品|独立期 |
|质 |互赖期 |
| |5、高效能服务闭环 |
| |外化于行——电力人员标准化服务礼仪服务行为实训 |
| |1、形象语言--个人品牌塑造，赢得客户信任 |
| |第一印象：55387原则，7秒印象的重要性 |
| |得体的仪容、仪表彰显自信、真诚、亲和、专业 |
| |破解无声的肢体语言：眼神交流、表情传达、肢体动作 |
| |2、行为语言--一言一行、一举一动，皆尊重 |
| |办公区域环境精益管理 |
| |办公区常用礼仪：打招呼、介绍、握手、递接、招待等 |
| |行进礼仪彰显素养：引领、路遇、乘车等 |
| |3、 接待服务礼仪（时间、语言、态度） |
| |4、咨询服务礼仪（耐心、友好、协商） |
| |5、迎候服务礼仪（站位、行为、语言） |
| |6、 沟通服务礼仪（声音、动作、体态） |
| |7、引导服务礼仪（目光、表情、手势） |
| |二、大堂经理服务规范 |
| |1、客户识别与引导分流：明确大堂日常工作内容，针对迎宾、分 |
| |流、咨询等重要环节进行辅导。 |
| |迎接客户/识别客户 |
|二、服务规范—— |分流客户 |
|规范服务合规操作 |现场秩序维护 |
| |回答客户咨询 |
| |2、客户分流引导流程 |
| |客户分流引导原则 |
| |客户分流引导技巧 |
| |客户贵宾识别引导流程 |
| |潜在贵宾客户识别线索 |
| |识别核心素质要求 |
| |客户服务流程管理 |
| |客户休息管理 |
| |三、供电窗口服务规范 |
| |1、规范窗口服务七部曲 |
| |站相迎 |
| |笑相问 |
| |礼貌接 |
| |及时办 |
| |巧推荐 |
| |提醒递 |
| |目相送 |
| |2、辅导柜员掌握服务中使用的话语、表情、手势等。 |
| |服务中的肢体语言与心理暗示 |
| |服务中的语气语速语调 |
| |3、避免触碰营业窗口红线问题 |
| |四、业扩报装服务规范 |
| |业扩报装服务四原则 |
| |主动服务原则 |
| |一口对外原则 |
| |便捷高效原则 |
| |三不指定原则 |
| |2、避免触碰业扩报装红线问题 |
| |五、装表接电服务规范 |
| |1、装表接待服务流程 |
| |2、避免触碰装表接电红线问题 |
| |六、抄表收费服务规范 |
| |1、客户欠费原因分析 |
| |2、电费清欠技巧 |
| |3、避免触碰抄表收费红线问题 |
| |七、现场抢修服务规范 |
| |1、现场抢修电话沟通礼仪 |
| |接听电话礼仪 |
| |拨打电话礼仪 |
| |电话沟通的禁忌 |
| |2、避免触碰现场抢修红线问题 |
| |一、体验官视角发现环境问题 |
| |1、厅外环境问题总结 |
| |2、厅内环境问题总结 |
|三、6s管理—— |3、客户等候时间管理 |
|目视化环境6S管理 |二、营业厅6S管理 |
| |1S、整理：取舍分开，取留舍弃； |
| |2S、整顿：条理摆放，取用快捷； |
| |3S、清扫：清扫垃圾，不留污物； |
| |4S、清洁：清除污染，维持整洁； |
| |5S、素养：形成制度，养成习惯； |
| |6S、安全：消除隐患，预案在先； |

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