职场礼仪与职业化沟通能力提升

职场礼仪与职业化沟通能力提升
培训师：鞠佳
课程要点：
6类场景：职场礼仪中常见的场景及原则
5项抓手：职业化沟通精准抓手表达方式
4类风格：不同性格特征角色的风格剖析
9个技巧：上下级沟通的不同情境中技巧
4大原则：结构化表达沟通的职业化原则
3步模板：汇报撰写沟通的常用模板套路
6大层次：情绪沟通表达的不同层次影响
4步表达：冲突性质沟通的有效步骤表达
学员对象：业务主管、骨干员工、网格长、网格经理、小微人员
课程形式：情境模拟+案例解读+模型植入+小组演绎+头脑风暴
一、礼仪规则：职场中各类场景的礼仪及现场演绎
1.礼仪是规则的体现
什么叫做职业化？
无处不在的礼仪
礼仪，是规则的一种显性化体现
礼仪规则，与你的工作岗位级别的定位
不同角色与情境的职业规则
2.常见的场景中的思考
会议场景：领导们的座次顺序应该怎么排列？
拜访场景：在客户家中/公司里的顺序规则？
宾客场景：客人与主人的位置应该怎么排列？
出行场景：下级与上级领导出行时的位置怎么排列？
开车场景：不同级别坐在车内的位置如何排列？
电梯场景：多人进、出电梯时的顺序及站位位置？
3.普遍通用的规则
上下级先后的礼仪规则
引导手势的礼仪规则
坐姿、站姿的礼仪规则
楼梯行走的规则
其他场景中的小细节
4.线上沟通的礼仪规则
当今社会，线上沟通越来越频繁
有些时候，线上礼仪甚至比线下更为重要
发邮件/群发/抄送领导的注意事项
微信答复/微信询问 的注意事项
微信工作群里的职业化表达
微信发语音，简单高效的工具正确使用
5.与客户当面交流时的礼仪细节
案例：电话礼仪的细节事项
案例：端茶礼仪的细节事项
案例：握手礼仪的细节事项
案例：介绍礼仪的细节事项
案例：名片礼仪的细节事项
二、精准沟通：职业化的沟通法则与精准表达
1.规则与沟通的逻辑
礼仪的背后是规则
规则的背后是沟通
良好的沟通，人类社会的底层逻辑
礼仪主要体现在动作、外观、行为…
沟通更侧重于表达、聆听、反馈…
2.团队中的沟通常见误区
案例1：王主管对小夏的日常沟通障碍分析
案例2：客户与我方的日常沟通障碍分析
思考：任务执行的关键点在哪？
真的是员工执行力差吗？作为上级的无意识沟通？
指令无处不在，每天的沟通中容易犯的错误…
3.沟通颗粒度：职场沟通的细化指标
从日常行为中发现各种现象
心理学概念：‘知识的诅咒’
管理者误区：信息不对称+经验主义的偏差
任务颗粒度：精准人性化的表达
4.如何做到换位思考？
一个故事：销售产品的双方理解误差
情境：不同的规则/准则，不同的效果
案例：日常表述 VS 职业化表述
执行力的来源，是明确的指令
5.高效率的要点剖析
客观描述 VS 主观描述
数字量化 VS 模糊不清
具体方法 VS 大而化之
时间节点 VS 没有时间
6.精准沟通的五大抓手
（1）Specific-指向要明确
（2）Measurable-数值可衡量
（3）Attainable-场景具有现实性
（4）Relevant-高度相关联
（5）Time-bound-时间刻度
情景演练：以小组为单位进行工作任务的沟通表述演绎
三、角色沟通：不同性格角色的区别对待沟通方式
1.员工自我认知维度坐标体系
关注事情：偏向于理性的就事论事
关注人员：偏向于人物的感性沟通
宏观开放：侧重于整体的开放视角
微观收敛：侧重于细节的体验视角
2.不同风格角色配合剖析
情景演练：现场每位学员进行“岛屿选择”，发现风格差异
案例思考1：西游记团队四人，分别是什么风格？
案例思考2：三国刘备团队四人，分别是什么风格？
红色风格：注重人际关系协调与团队氛围营造
蓝色风格：对事务周密的思考与规划有序展开
黄色风格：对目标的坚定追求与控制权力掌握
绿色风格：对心态的平稳把握与秩序和谐安稳
3.团队中成员的沟通协作
发现：团队成员之间的差异点
剖析：不同员工的特征与风格
探索：匹配员工之间互为搭档的诀窍
规律：对各类员工进行特点定位与属性设计
4.团队中思维不同特征与激励
情境举例：男女对待同一事物的视角
理性思维：对于团队问题的客观观察
感性思维：对于团队成员的情绪体验
取长补短：让团队中每个人的长板得到体现
5.前端部门与后端部门的“跨部门沟通”
（1）三种基本的考核导向
管理视角1：以结果为导向的工作特点
管理视角2：以过程为导向的工作特点
管理视角3：以素质为导向的工作特点
（2）从不同部门视角看待整体工作框架
业务部门：我的重点是什么？与外界/客户的对接应变
职能部门：我的重点是什么？按照既定的流程规则
不同视角下的沟通侧重点，打交道风格
四、上下沟通：与上级、客户、下级做好反馈的技巧
关于请示的沟通技巧
如何多提选择方案而不是问答方案？
如何让领导有充裕选择及考虑范围？
关于接受的沟通技巧
如何正确地反馈领导的任务？
如何有效地进行回复确认告知？
关于交付的沟通技巧
如何形成最高效的初稿？
如何进行快速的迭代？
关于数据的沟通技巧
如何精准地向上级呈现要点？
如何有效地使用数据与分析？
关于反对的沟通技巧
换位思考进行对上级的说服沟通
三步法：情绪-理性-利益
视频教学：《三国演义》中领导曹操生气，下属们如何劝谏实施方案？
关于批评下级/同事的反馈技巧
多讲客观事实寻找依据
对事不对人避免人格上的冲突
关于建议下级/同事的有效沟通
选择有缓冲余地的范式
多有选择权以使得对方适应
关于反对下级/同事的反馈技巧
为什么而反对？
如何进行循序渐进的拆分与侧重点凸显？
关于聆听下级/同事的沟通技巧
3F聆听法则的演练
情感——事实——意图
视频教学：《康熙王朝》中领导如何沟通，恩威并施、管控风险的？
五、汇报沟通：向客户/领导做方案汇报的表达技巧
1. 金字塔原理：对同样的工作内容做不同的组合
汇报写得啰嗦，漫无边际？问题出在哪？
客户/领导想要听到的关键点是什么？
善用素材，进行结构化的切割分类呈现
漏斗原理：从100%到80%到30%到5%的信息漏斗递减律
2. 结构化思维的四大原则
先说核心——开门见山地阐明结论、核心、关键点
再说细节——徐徐展开步步分层分类化模块化表达
从上往下——使用大词语套小局部的逻辑分层
从少到多——关键词的逻辑结构从少到多表达
3. 提炼后的口诀结构化，易于记忆
英文字母法的归纳
核心关键字的归纳
专有名词法的归纳
编造顺口溜的归纳
数字引导法的归纳
4.文章汇报沟通的技巧要点
写文字性质的总结，先构建思维框架
从“想”到“写”，线性结构，自我的创造表达思维
从“听”到“记”，块状结构，让对方理解信息并记住
使用日常工作中的碎片化时间，进行酝酿，选择素材
善用工具：Xmind，结构化图形；幕布APP，整合碎片思维
5.撰写方案汇报的模板
第一步：Why，先定位清晰，抓住领导/客户的聚焦点
第二步：What，再分析事实，层层深入，逻辑清晰
第三步：How，最后制定措施，流程细化，具体落地
结尾：有高度的金句总结，升华提炼，打包好易于记忆
6.六大层次模型：发现自己的沟通表达层次
环境层：外界环境如何影响了我？
行为层：导致我做出了什么行为？
能力层：影响了我的什么能力？
信念层：我内在的想法价值观是什么？
身份层：我认为自己是怎样的一个人？
系统层：我和这个世界的关系如何？
六、冲突沟通：面临情绪化冲突时的有效沟通技巧
1.沟通中，找到符合人性的需要
符合人性：我们有着人性底层上的共同需要
引起共鸣：相通的需要，将心比心，必然会引起共鸣
生存感的需要：职场生存/吃穿住行/收入奖金惩罚……
安全感的需要：环境适应/技能熟练/人际融洽……
归宿感的需要：群体关系/团队氛围/他人评价……
价值感的需要：自我认同/岗位愿景/晋升提拔……
描绘出生动的场景再现，引发对方的联想和共鸣
2.表达情绪关键步骤：S（state）,客观陈述
如何进行情商管理，自我觉察进行客观陈述问题？
客观陈述 VS 主观评价
案例解说：以下沟通表达是属于哪一类别？
主观评价的用词特点/客观陈述的用词特点
案例讲解：现场进行沟通语句的拆解和练习
3.沟通中体察自己的感受：E（experience）,表达感受
案例解说：低情商的沟通中，感受为何难以表达出来？
感受的一些特定专用词语：开心/沮丧/愤怒/窘迫/压力……
和情绪有关的内心活动，充分体会它们的意义
怎样在职场沟通中正确地表达感受？
误区：有些表达是判断，而不是感受
4. 我的需要如何让对方知晓？S（need）,阐明需要
符合人性：我们有着人性底层上的共同需要
引起共鸣：相通的需要，将心比心，必然会引起共鸣
每一种指责背后，都有某种需要
描绘出生动的场景再现，引发对方的联想和共鸣
5. 让工作压力释放：D（demand）,提出请求
在职场沟通中，如何才是一个清晰有效的请求？
陈述-表达-了解-需要
尽量客观有标准，避免笼统模糊的印象化语言
要有具体的动作，以一个问句结尾，语气较为温和
实践练习：情境化的情绪表达+事实的支撑+真诚的语气和眼神
6. 综合案例现场演绎
（1）案例情境1：生活中夫妻的情绪有效表达
（2）案例情境2：生活中父母孩子的情绪良性沟通
（3）案例情境3：工作中对同事员工的情绪表达
（4）案例情境4：工作中对上级领导的情绪沟通

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